Содержание
Структура бизнеса
Структура бизнеса — что это?
Структура бизнеса — это иерархическое представление бизнес-единиц. На первом уровне иерархии каждого владельца может быть определено одно или несколько решений. На уровне, расположенном ниже решений, находятся отделы. Ниже уровня отделов находятся процессы. Например.
- Офис в Восточном Лондоне — решение (обратите внимание на то, что это верхний узел структуры бизнеса, а не решение в среде конфигурации Genesys).
- Финансовый отдел — отдел.
- Счета к оплате — процесс.
- Обработка заказа — процесс.
- Финансовый отдел — отдел.
Уровни в структуре бизнеса владельца
Решения
Решения используются для разделения логических и физических ресурсов в целях контроля доступа пользователей и распределения нагрузки (производительности). Обычно на одного владельца приходится одно решение, хотя при необходимости для одного владельца можно настроить конфигурацию нескольких экземпляров решения (например, «Производство» и «Тестирование»).
Решение в iWD представляет собой среду выполнения, которая включает приведенное далее.
- Узлы среды выполнения — экземпляры приложения среды выполнения iWD на сервере приложений Java, на котором выполняются службы.
- Службы — службы, предназначенные для активации функциональных возможностей iWD (например, Data Mart, Statistics Adapter и служба ведения журналов).
- Бизнес-логика — в первую очередь относится к настройке конфигурации отделов и процессов iWD.
В целях реализации логики обработки бизнес-правил уровень решения в структуре бизнеса соответствует глобальному уровню в системе правил Genesys.
Отделы
Отдел представляет собой административную единицу в структуре решения. В пределах решения может существовать множество отделов. В целях реализации логики обработки бизнес-правил уровень отдела в структуре бизнеса соответствует уровню отдела в системе правил Genesys.
Процессы
Процесс представляет собой административную единицу в структуре решения. В пределах отдела может существовать множество процессов. В целях реализации логики обработки бизнес-правил уровень процесса в структуре бизнеса соответствует уровню процесса в системе правил Genesys.
Параметры отображения
Фильтры и ограничения
На сервере Configuration Server учитываются разрешения, настроенные для владельца. Пользователь может получить доступ только к тем объектам, для которых ему предоставлены разрешения и права доступа.
Отфильтровать содержимое этого списка можно двумя способами.
- Введите имя объекта или его часть в поле Быстрый фильтр.
- Нажмите значок куба, чтобы открыть панель фильтра Каталог владельцев. На этой панели нажмите владельца, которого необходимо выбрать. Чтобы отфильтровать список групп внутренних абонентов на этой панели, используйте поле Быстрый фильтр.
Для сортировки элементов в списке нажмите столбец Имя. Если нажать его еще раз, порядок сортировки изменится на обратный. Чтобы добавить или удалить столбцы, нажмите Выбрать столбцы.
Для единовременного выбора нескольких объектов или отмены их выбора нажмите Выбрать.
Поля данных
Каждая запись отображается с перечисленными далее полями данных.
- Имя — имя элемента.
- Тип — решение, отдел или процесс.
- ИД — ИД среды выполнения этого элемента.
- Имя контакта — имя контакта, которому следует направлять запросы касательно этого элемента.
- Описание — текстовое описание элемента в произвольном формате.
Решения
Создание нового решения
Чтобы создать новое решение, выполните одно из приведенных далее действий.
- Если уже существует одно или несколько решений, выберите одно решение и нажмите Дополнительно, а затем нажмите Клонировать, после чего отредактируйте поля данных решения.
- Если уже существует одно или несколько решений, отобразите сведения существующего решения и нажмите Клонировать, а затем отредактируйте поля данных нового решения.
- Если решения отсутствуют, нажмите кнопку Создать (+), выберите Решение, а затем отредактируйте поля данных решения.
Другие действия
В указанном контексте это решение можно удалить.
2. Если вы удалите решение, все связанные пакеты правил в GRS будут потеряны, а вы не сможете создать новые пакеты правил с тем же именем.
Сведения о решении
Описательные сведения
- Имя решения — имя решения. Это поле обязательно для заполнения при добавлении нового решения.
- ИД — ИД решения. Это поле обязательно для заполнения при добавлении нового решения. Новый ИД среды выполнения по умолчанию будет сгенерирован системой.
- Часовой пояс — часовой пояс решения. Для изменения этого параметра используйте раскрывающийся список.
- Первый день недели — первый день рабочей недели для этого решения. Для изменения этого параметра используйте раскрывающийся список.
- Описание — текстовое описание решения в произвольном формате. Не используйте ИД среды выполнения в качестве дескриптора.
Стратегии
Приведенные далее параметры позволяют настраивать стратегии, используемые iWD в текущем решении.
- Стратегия классификации — имя стратегии классификации для этого решения. Выберите в раскрывающемся списке один из предложенных вариантов.
- Стратегия определения приоритета — имя стратегии определения приоритета для этого решения. Выберите в раскрывающемся списке один из предложенных вариантов.
Имена очередей
Приведенные далее параметры позволяют настраивать очереди взаимодействия, используемые iWD в текущем решении. Необходимо определить нестандартные имена очередей, если для одного и того же владельца настроено несколько бизнес-процессов iWD. Выберите требуемые имена очередей в раскрывающихся списках. Если значение отсутствует, для этой очереди будет отображаться имя по умолчанию.
- Очередь для отмененных задач — очередь взаимодействия для задач, отмененных пользователем глобального перечня задач или точкой захвата. Значения по умолчанию.
- IRD — iWD_Canceled.
- Средство создания — iwd_bp_comp.Main.iWD_Canceled.
- Очередь для захваченных задач — очередь взаимодействия для задач, успешно обработанных в рамках применения стратегии классификации. Значения по умолчанию.
- IRD — iWD_Captured.
- Средство создания — iwd_bp_comp.Main.iWD_Captured.
- Очередь для завершенных задач — очередь взаимодействия для задач, помеченных агентами как завершенные. Значения по умолчанию.
- IRD — iWD_Completed.
- Средство создания — iwd_bp_comp.Main.iWD_Completed.
- Очередь для задач с ошибками — очередь взаимодействия для задач, которые не удалось обработать в рамках применения стратегии классификации или определения приоритета. Значения по умолчанию.
- IRD — iWD_ErrorHeld.
- Средство создания — iwd_bp_comp.Main.iWD_ErrorHeld.
- Очередь для новых задач — очередь взаимодействия, распознаваемая iWD как запись к бизнес-процессу в этом решении. Значения по умолчанию.
- IRD — iWD_New.
- Средство создания — iwd_bp_comp.Main.iWD_New.
- Очередь для поставленных в очередь задач — очередь взаимодействия для задач, успешно обработанных в рамках применения стратегии определения приоритета. Значения по умолчанию.
- IRD — iWD_Queued.
- Средство создания — iwd_bp_comp.Main.iWD_Queued.
- Очередь для отклоненных задач — очередь взаимодействия для задач, отклоненных в рамках применения стратегии классификации. Значения по умолчанию.
- IRD — iWD_Rejected.
- Средство создания — iwd_bp_comp.Main.iWD_Rejected.
Настройки сервера Interaction Server
- Interaction Server — сервер Interaction Server для этого решения. Это может быть отдельный сервер Interaction Server, прокси-сервер Interaction Server или прокси-сервер кластера Interaction Server. Обратите внимание на то, что для использования кластера Interaction Server необходимо настроить конфигурацию подключения к приложению прокси кластера. Для выбора используйте раскрывающийся список. Этот раскрывающийся список содержит перечень серверов Interaction Server, прокси-серверов или прокси-серверов для кластеров, в списке владельцев которых указан владелец, являющийся родительским для решения.
- Порт — порт подключения прокси-сервера Interaction Server или прокси-сервера кластера Interaction Server. Для изменения этого параметра используйте раскрывающийся список. Этот раскрывающийся список содержит перечень портов Interaction Server или прокси-сервера кластера Interaction Server, выбранного выше.
Затрагиваемые параметры приведены далее.
- Порт.
- Протокол подключения.
- Время ожидания протокола.
- Время ожидания локального сервера.
- Размер буфера события.
- Время ожидания удаленного сервера.
- Потоки.
- Протокол подключения — протокол подключения Interaction Server. Для изменения этого параметра используйте раскрывающийся список. Этот параметр устанавливается в качестве атрибута подключения для Interaction Server в приложении iWD Manager.
- Время ожидания протокола — время ожидания, настроенное для протокола подключения.
- Время ожидания локального сервера — время ожидания, настроенное на локальном сервере. Этот параметр устанавливается в качестве атрибута подключения для Interaction Server в приложении iWD Manager.
- Размер буфера события — максимальный размер буфера события в байтах.
- Время ожидания удаленного сервера — время ожидания, настроенное на удаленном сервере. Этот параметр устанавливается в качестве атрибута подключения для Interaction Server в приложении iWD Manager.
- Потоки — количество доступных потоков.
- Включить фильтр атрибутов — включенные здесь атрибуты будут отображаться в настраиваемых атрибутах, отображаемых в глобальном перечне задач в iWD Manager.
- Исключить фильтр атрибутов — исключенные здесь атрибуты не будут отображаться в настраиваемых атрибутах, отображаемых в глобальном перечне задач в iWD Manager.
- В выпуске 9.0 URL-адрес JDBC сервера Interaction Server должен быть настроен в представлении Приложение диспетчера GAX Configuration Manager. Он используется iWD для доступа к базе данных Interaction Server, например для выполнения миграций.
- В выпуске 9.0 URL-адрес JDBC журнала событий воспринимается iWD History Node как устаревший.
Настройки History Node
- History Node — имя History Node для этого решения. Это может быть отдельный History Node или имя кластера History Node. Для выбора используйте раскрывающийся список.
- Протокол подключения — протокол подключения к History Node или кластеру. Для изменения этого параметра используйте раскрывающийся список.
- Порт — порт подключения History Node или кластера History Node. Для изменения этого параметра используйте раскрывающийся список. Этот раскрывающийся список содержит перечень портов History Node или кластера History Node.
- Время ожидания локального сервера — время ожидания, настроенное на локальном сервере.
- Время ожидания удаленного сервера — время ожидания, настроенное на удаленном сервере.
Миграция
Настраиваемые свойства взаимодействия и проблемы миграции
В этом диалоговом окне доступны приведенные далее возможности.
- Добавление столбцов в таблицы баз данных Interaction Server и журнала событий Interaction Server, которые необходимы для поддержки iWD.
- Создание новых настраиваемых свойств взаимодействия, связанных с iWD, которые относятся к типу бизнес-атрибута, в базе данных конфигураций Genesys.
- Создание определенных параметров для точки доступа к базе данных журнала событий сервера Interaction Server, которые необходимы для поддержки iWD.
- Добавление iWD_Completed (IRD) или iwd_bp_comp.Main.iWD_Completed (средство создания) или же имени очереди настраиваемого бизнес-процесса для завершенных задач в конфигурацию сервера Interaction Server.
Если какое-либо из этих обновлений ранее не было применено, в этом диалоговом окне отобразится таблица предупреждений с информацией об отсутствующих атрибутах или устаревших версиях базы данных.
Для выполнения конфигурации нажмите кнопку Настроить. После выполнения конфигурации в столбце Сообщения появится соответствующее сообщение. Перезапуск сервера Interaction Server требуется в том случае, если в конфигурацию были внесены какие-либо изменения.
Настройки разрешений
Представление сведений о структуре бизнеса включает вкладку Разрешения, на которой пользователи с соответствующими разрешениями могут просматривать и редактировать настройки разрешений для всех пользователей выбранного узла.
Таблица разрешений
| Разрешение | Описание |
|---|---|
| Читать | Разрешение на чтение информации и получение обновлений для объекта. |
| Создать | Разрешение на создание объектов в этой папке. |
| Изменить | Разрешение на изменение свойств объекта. Разрешение на изменение — это
то же самое, что и разрешение на запись. |
| Исполнить | Разрешение на выполнение предопределенного действия или набора действий по отношению к объекту. |
| Удалить | Разрешение на удаление объекта. |
| Право на чтение | Разрешение на чтение настроек контроля доступа для объекта. |
| Право на изменение | Разрешение на изменение настроек контроля доступа для объекта. |
| Исполнить |
Право на выполнение предварительно определенного действия или набора действий в отношении данного объекта. |
| Распространить | Для объектов-контейнеров (например, владельцев). Установив флажок для параметра Распространять, пользователь может задать, следует ли распространять этот набор элементарных разрешений на дочерние объекты. По умолчанию этот флажок установлен. |
Действия
- Добавить группу доступа — используется для отображения панели Выбрать группу доступа, на которой можно выбрать одну из доступных групп доступа для добавления к этому узлу с возможностью дальнейшей настройки разрешений.
- Добавить пользователя — используется для отображения панели Выбрать пользователя, на которой можно выбрать одного из доступных пользователей для добавления к этому узлу с возможностью дальнейшей настройки разрешений.
- Рекурсивная замена — позволяет после подтверждения удалить разрешения для всех дочерних объектов этого контейнера и заменить их разрешениями, определенными в этом контейнере.
Отделы
Создание нового отдела
Чтобы создать новый отдел, сначала выберите решение для работы, а затем выполните одно из приведенных далее действий.
- Если уже существует один или несколько отделов, выберите один отдел и нажмите Дополнительно, а затем нажмите Клонировать, после чего отредактируйте поля данных отдела.
- Если уже существует один или несколько отделов, отобразите сведения существующего отдела и нажмите Клонировать, а затем отредактируйте поля данных нового отдела.
- Если отделы отсутствуют, нажмите кнопку Создать (+), выберите отдел, а затем отредактируйте поля данных отдела.
Другие действия
Здесь можно Клонировать, Удалить или Переместить этот отдел. Переместить отдел можно только в решение. Любые процессы, настроенные на уровне ниже, также будут перемещены. ИД среды выполнения не перемещаются при использовании функции перемещения — в новом решении необходимо создать новый ИД отдела и всех дочерних процессов.
2. При удалении отдела или процесса все правила, назначенные этим объектам, будут деактивированы и перемещены на уровень решения. Это происходит, если вы удаляете и заново создаете решение, отдел или процесс с тем же именем.
Сведения об отделе
- Имя отдела — имя отдела. Это поле обязательно для заполнения при добавлении нового отдела.
- ИД — ИД среды выполнения отдела. Это поле обязательно для заполнения при добавлении нового отдела. Новый ИД среды выполнения по умолчанию будет сгенерирован системой.
- Имя контакта — имя контакта, к которому следует обращаться для получения информации об отделе.
- Контактный адрес электронной почты — контактный адрес электронной почты, на который следует отправлять запросы на получение информации об отделе.
- Контактный номер телефона — контактный номер телефона, на который следует звонить для получения информации об отделе.
- Дата запуска — дата начала активности отдела. Если оставить это поле пустым, ограничения для даты начала периода будут отсутствовать.
- Дата окончания — последний день активности отдела. Если оставить это поле пустым, ограничения для даты окончания периода будут отсутствовать (то есть отдел будет работать бесконечно).
- Описание — текстовое описание отдела в произвольном формате.
Атрибуты отдела
Чтобы создать новые атрибуты, нажмите Добавить.
- Имя — имя атрибута.
- Тип — выберите нужное в раскрывающемся списке. Допустимые значения приведены далее.
- Текст.
- Процент.
- Число.
- Дата.
- Таблица подстановки.
- Значение — значение атрибута. Если в качестве типа задана таблица подстановки, то для установки значения используется раскрывающийся список.
- Описание — текстовое описание атрибута в произвольном формате.
Показатели отдела
Нажмите Добавить, чтобы создать набор определяемых пользователем показателей для целей отчетности.
Ключевым компонентом панелей и отчетов является функция сравнения фактических показателей с целевыми установками. Для понимания эффективности или результативности работы организаций требуется сравнение показателей производительности с важными намеченными установками, которые были определены организацией. Целевые установки могут быть связаны с рядом объектов, например процессами, отделами или владельцами. Например, целевые установки для времени реализации задачи будут отличаться в зависимости от процесса; например, для выполнения заказов требуется больше времени, чем для изменения адреса. Для измерения этого параметра могут использоваться показатели. Пример.
Если значение показателя установлено, оно будет сохранено как именованный атрибут в Data Mart. Если значение изменено, обновления передаются в Data Mart с метками даты и времени valid_from и valid_to. Это важно для ведения статистической отчетности. Например, если вы обновите целевую установку 1 ноября, изменив значение с 2,5 до 3,5, для всех задач до 1 ноября будет использоваться значение 2,5, а для всех новых задач — 3,5. Если значение установлено на уровне отдела, оно применяется ко всем процессам, если только для процесса не задано конкретное значение. Например, для отдела 1 существуют четыре процесса: A, B, C и D. Значение стоимости/задачи для отдела 1 составляет 2,50 и применяется к процессам B, C и D. Значение стоимости/задачи для процесса A составляет 1,50 и применяется только к процессу A.
- Имя — имя показателя.
- Тип — выберите нужное в раскрывающемся списке. Допустимые значения приведены далее.
- Текст.
- Процент.
- Число.
- Дата.
- Таблица подстановки.
- Значение — значение атрибута. Если в качестве типа задана таблица подстановки, то для установки значения используется раскрывающийся список.
- Описание — текстовое описание атрибута в произвольном формате.
Настройки разрешений
Представление сведений о структуре бизнеса включает вкладку Разрешения, на которой пользователи с соответствующими разрешениями могут просматривать и редактировать настройки разрешений для всех пользователей выбранного узла.
Таблица разрешений
| Разрешение | Описание |
|---|---|
| Читать | Разрешение на чтение информации и получение обновлений для объекта. |
| Создать | Разрешение на создание объектов в этой папке. |
| Изменить | Разрешение на изменение свойств объекта. Разрешение на изменение — это
то же самое, что и разрешение на запись. |
| Исполнить | Разрешение на выполнение предопределенного действия или набора действий по отношению к объекту. |
| Удалить | Разрешение на удаление объекта. |
| Право на чтение | Разрешение на чтение настроек контроля доступа для объекта. |
| Право на изменение | Разрешение на изменение настроек контроля доступа для объекта. |
| Исполнить |
Право на выполнение предварительно определенного действия или набора действий в отношении данного объекта. |
| Распространить | Для объектов-контейнеров (например, владельцев). Установив флажок для параметра Распространять, пользователь может задать, следует ли распространять этот набор элементарных разрешений на дочерние объекты. По умолчанию этот флажок установлен. |
Действия
- Добавить группу доступа — используется для отображения панели Выбрать группу доступа, на которой можно выбрать одну из доступных групп доступа для добавления к этому узлу с возможностью дальнейшей настройки разрешений.
- Добавить пользователя — используется для отображения панели Выбрать пользователя, на которой можно выбрать одного из доступных пользователей для добавления к этому узлу с возможностью дальнейшей настройки разрешений.
- Рекурсивная замена — позволяет после подтверждения удалить разрешения для всех дочерних объектов этого контейнера и заменить их разрешениями, определенными в этом контейнере.
Процессы
Создание нового процесса
Чтобы создать новый процесс, сначала выберите решение и отдел для работы, а затем выполните одно из приведенных далее действий.
- Если уже существует один или несколько процессов, выберите один процесс и нажмите Дополнительно, а затем нажмите Клонировать, после чего отредактируйте поля данных процесса.
- Если уже существует один или несколько процессов, отобразите сведения существующего процесса и нажмите Клонировать, а затем отредактируйте поля данных нового процесса.
- Если процессы отсутствуют, нажмите кнопку Создать (+), выберите процесс, а затем отредактируйте поля данных процесса.
Другие действия
Здесь можно Клонировать, Удалить или Переместить этот процесс. Переместить процесс можно только в отдел. ИД среды выполнения не перемещаются при использовании функции перемещения — в новом отделе необходимо создать новый ИД процесса.
2. При удалении отдела или процесса все правила, назначенные этим объектам, будут деактивированы и перемещены на уровень решения. Это происходит, если вы удаляете и заново создаете решение, отдел или процесс с тем же именем.
Сведения о процессе
- Имя процесса — имя процесса. Это поле обязательно для заполнения при добавлении нового процесса.
- ИД — ИД среды выполнения процесса. Это поле обязательно для заполнения при добавлении нового процесса. Новый ИД среды выполнения по умолчанию будет сгенерирован системой.
- Имя контакта — имя контакта, к которому следует обращаться для получения информации о процессе.
- Контактный адрес электронной почты — контактный адрес электронной почты, на который следует отправлять запросы на получение информации о процессе.
- Контактный номер телефона — контактный номер телефона, на который следует звонить для получения информации о процессе.
- Дата запуска — дата, когда процесс становится активным. Дата запуска процесса не может предшествовать дате начала активности родительского отдела.
- Дата окончания — последний день, когда процесс является активным. Если оставить это поле пустым, дата окончания периода наследует значение даты окончания активности родительского отдела.
- Описание — текстовое описание процесса в произвольном формате.
Атрибуты процесса
Чтобы создать новые атрибуты, нажмите Добавить.
- Имя — имя атрибута.
- Тип — выберите нужное в раскрывающемся списке. Допустимые значения приведены далее.
- Текст.
- Процент.
- Число.
- Дата.
- Таблица подстановки.
- Значение — значение атрибута. Если в качестве типа задана таблица подстановки, то для установки значения используется раскрывающийся список.
- Описание — текстовое описание атрибута в произвольном формате.
Показатели процесса
Чтобы создать новые показатели, нажмите Добавить.
Ключевым компонентом панелей и отчетов является функция сравнения фактических показателей с целевыми установками. Для понимания эффективности или результативности работы организаций требуется сравнение показателей производительности с важными намеченными установками, которые были определены организацией. Целевые установки могут быть связаны с рядом объектов, например процессами, отделами или владельцами. Например, целевые установки для времени реализации задачи будут отличаться в зависимости от процесса; например, для выполнения заказов требуется больше времени, чем для изменения адреса. Для измерения этого параметра могут использоваться показатели. Пример.
Если значение показателя установлено, оно будет сохранено как именованный атрибут в Data Mart. Если значение изменено, обновления передаются в Data Mart с метками даты и времени valid_from и valid_to. Это важно для ведения статистической отчетности. Например, если вы обновите целевую установку 1 ноября, изменив значение с 2,5 до 3,5, для всех задач до 1 ноября будет использоваться значение 2,5, а для всех новых задач — 3,5. Если значение установлено на уровне отдела, оно применяется ко всем процессам, если только для процесса не задано конкретное значение. Например, для отдела 1 существуют четыре процесса: A, B, C и D. Значение стоимости/задачи для отдела 1 составляет 2,50 и применяется к процессам B, C и D. Значение стоимости/задачи для процесса A составляет 1,50 и применяется только к процессу A.
- Имя — имя атрибута.
- Тип — выберите нужное в раскрывающемся списке. Допустимые значения приведены далее.
- Текст.
- Процент.
- Число.
- Дата.
- Таблица подстановки.
- Значение — значение атрибута.
- Описание — текстовое описание атрибута в произвольном формате.
Настройки разрешений
Представление сведений о структуре бизнеса включает вкладку Разрешения, на которой пользователи с соответствующими разрешениями могут просматривать и редактировать настройки разрешений для всех пользователей выбранного узла.
Таблица разрешений
| Разрешение | Описание |
|---|---|
| Читать | Разрешение на чтение информации и получение обновлений для объекта. |
| Создать | Разрешение на создание объектов в этой папке. |
| Изменить | Разрешение на изменение свойств объекта. Разрешение на изменение — это
то же самое, что и разрешение на запись. |
| Исполнить | Разрешение на выполнение предопределенного действия или набора действий по отношению к объекту. |
| Удалить | Разрешение на удаление объекта. |
| Право на чтение | Разрешение на чтение настроек контроля доступа для объекта. |
| Право на изменение | Разрешение на изменение настроек контроля доступа для объекта. |
| Исполнить |
Право на выполнение предварительно определенного действия или набора действий в отношении данного объекта. |
| Распространить | Для объектов-контейнеров (например, владельцев). Установив флажок для параметра Распространять, пользователь может задать, следует ли распространять этот набор элементарных разрешений на дочерние объекты. По умолчанию этот флажок установлен. |
Действия
- Добавить группу доступа — используется для отображения панели Выбрать группу доступа, на которой можно выбрать одну из доступных групп доступа для добавления к этому узлу с возможностью дальнейшей настройки разрешений.
- Добавить пользователя — используется для отображения панели Выбрать пользователя, на которой можно выбрать одного из доступных пользователей для добавления к этому узлу с возможностью дальнейшей настройки разрешений.
- Рекурсивная замена — позволяет после подтверждения удалить разрешения для всех дочерних объектов этого контейнера и заменить их разрешениями, определенными в этом контейнере.