Формулы отчетов
Если вы решили, что для одного из ваших отчетов нужен другой или дополнительный показатель, вы можете отредактировать шаблон отчета, чтобы реализовать это. Это можно выполнить, добавив в шаблон отчета формулу, которая позволяет извлечь требуемый показатель или ключевой показатель эффективности.
Вы не можете изменять стандартные предоставляемые шаблоны, поэтому если вы хотите изменить один из стандартных отчетов, просто создайте клон шаблона и внесите изменения в новый шаблон.
Кто может создавать эти показатели? Если вы можете создавать и редактировать шаблоны Genesys Pulse, то можете использовать формулы.
Important
Если вы уже знаете, как пользоваться формулами, можете использовать
библиотеку функций, которая поможет вам создавать свои формулы.
Добавление формулы
На панели сведений о показателях во время редактирования виджета или шаблона можно создавать или настраивать показатели путем создания формулы.
В формуле используется синтаксис на основе JavaScript, что позволяет рассчитывать выражения со значениями, заданными другим показателем, и использовать функции, предоставленные компанией Genesys для более точных расчетов. Например, вы можете рассчитать соотношение сброшенных вызовов к предложенным вызовам в вашей очереди, чтобы измерить процент сброшенных вызовов в вашей очереди.
Отображение процентов
Допустим, вы хотите отобразить проценты, основанные на двух показателях. Просто скопируйте следующий пример, используя необходимые вам показатели.
В этом примере мы хотим извлечь процент исходящих вызовов из общей суммы как входящих, так и исходящих вызовов. Формула может иметь доступ к любому показателю внутри шаблона со следующим синтаксисом: Data.Statistic-Alias.Value. Формула должна возвратить допустимое значение Result.
В следующей формуле мы предполагаем, что исходящие вызовы определяет такой псевдоним показателя, как Outbound, а входящие вызовы — Inbound.
Формула: Calculate a Percentage
if ((Data.Outbound.Value + Data.Inbound.Value) != 0)
Result = 100 * Data.Outbound.Value / (Data.Outbound.Value + Data.Inbound.Value);
else Result = 0;
Отображение ключевых показателей эффективности статуса агента
Допустим, вы хотите отобразить ключевые показатели эффективности для статуса агента. Просто используйте показатель Current_Status.
[+] Как определяется показатель Current_Status.
Показатель Current_Status определяется свойствами параметров Stat Server. Тип показателя ExtendedCurrentStatus возвращает определенный объект, который можно дальше анализировать, чтобы предоставить только продолжительность объекта.
[ExtendedCurrentStatus]
Category=CurrentState
MainMask=*
Objects=Agent
Subject=DNAction
Вы можете использовать формулы, чтобы найти необходимую вам информацию.
[+] Показывать время агента в текущем состоянии
Вы можете отобразить продолжительность статуса агента, используя показатель Current_Status.
Формула: Get Status Duration
Result = G.GetStatusDuration(Data.Current_Status.Value);
[+] Показывать код причины, выбранный агентом
Вы можете отобразить код причины для статуса агента.
Формула: Get Reason Code
Result = G.GetReasonCodes(Data.Current_Status.Value);
Если вы хотите отобразить больше пользовательских данных помимо кода причины, вам необходимо включить свойство показателя «Дополнительные данные» (пользовательские данные) и применить формулу для фильтрации только кода причины из полученного показателя Current_Status, который содержит как пользовательские данные, так и код причины.
Формула: Filter only Reason Code
var res = G.GetReasonCodes(Data.Current_Status.Value);
var x = res.split(';');
Result = "";
for (var i = 0; i < x.length; i++) {
var s = x[i];
if (s.indexOf("Break") > -1 ||
s.indexOf("Offline") > -1 ||
s.indexOf("Training") > -1 ) { Result = s; break; }
}
[+] Показывать текущее состояние агента по типу коммуникации
Вы можете отобразить текущее состояние агента по типу коммуникации.
Формула: Get agent state by media type
Result = G.GetAgentNonVoiceStatus(Data.Current_Status.Value, 'email');
Отображение свойств взаимодействия
Допустим, вы хотите отобразить свойства взаимодействия, включая сегментацию потока, ANI и DNIS. Вы можете использовать формулы, чтобы найти необходимую вам информацию.
[+] Показывать клиентский сегмент взаимодействия
Вы можете отобразить клиентский сегмент взаимодействия, определяемый такой парой «ключ-значение», как CustomerSegment, используя следующую формулу.
Формула: Get Customer Segment
Result = G.GetCustomerSegment(Data.Current_Status.Value);
[+] Показывать ANI клиента
Вы можете отобразить ANI клиента, используя следующую формулу.
Формула: Get ANI
[Result = G.GetANI(Data.Current_Status.Value);
[+] Показывать DNIS клиента
Вы можете отобразить DNIS клиента, используя следующую формулу.
Формула: Get DNIS
Result = G.GetDNIS(Data.Current_Status.Value);
Что делать дальше?
Возможно, вы захотите получить больше информации по указанным ниже темам.
