Группы агентов

Группы агентов служат для логического объединения агентов. Обычно они создаются для предоставления определенных наборов услуг в контакт-центре.

В списке Группы агентов приведены группы агентов, имеющиеся в среде. В этом иерархическом представлении они сортируются по владельцам, конфигурационным модулям, сайтам и папкам. Чтобы просмотреть объекты в определенной иерархии, выберите нужный ее тип в раскрывающемся меню над списком.

Important

Отключенные группы агентов отображаются в списке как неактивные.

В диспетчере конфигурации Configuration Manager учитываются разрешения, настроенные для владельцев. Пользователь может получить доступ только к тем объектам, для которых ему предоставлены разрешения и права доступа.

Отфильтровать содержимое этого списка можно двумя способами.

• Введите имя объекта или его часть в поле Быстрый фильтр.
• Нажмите значок кубика, чтобы открыть панель фильтра Каталог групп внутренних абонентов. На этой панели нажмите владельца, которого необходимо выбрать. Чтобы отфильтровать список владельцев на этой панели, используйте поле Быстрый фильтр.

Чтобы выбрать несколько объектов одновременно или отменить их выбор, нажмите кнопку Выбрать.

Чтобы создать объект «Группа агентов», нажмите кнопку Создать. Чтобы просмотреть или изменить данные существующего объекта, нажмите его имя или установите флажок рядом с ним и нажмите кнопку Редактировать. Чтобы удалить один или несколько объектов, установите флажок напротив объекта и нажмите Удалить. Чтобы удалить отдельный объект, можно также нажать его и кнопку Удалить.

Important

При удалении группы агентов из Configuration Database удаляется только сам объект «Группа агентов». Входящие в него объекты «Агент» не удаляются.

Кроме того, можно установить флажки рядом с одним или несколькими объектами и нажать кнопку Дополнительно, чтобы выполнить приведенные далее задачи.

• Клонировать — копирует группу агентов.
• Переместить в — перемещает группу агентов в другую иерархическую структуру.
• Включить или отключить группы агентов
.
• Создать папку, конфигурационный модуль или сайт. Дополнительные сведения см. в разделе Иерархия объектов.

Чтобы просмотреть дополнительные сведения об объекте, нажмите имя группы агентов. Можно также настроить параметры и разрешения и просмотреть зависимости.

Procedure: Создание объектов «Группа агентов»

Steps

1. Нажмите Создать.
2. Введите указанные ниже сведения. В некоторых полях можно либо ввести значение, либо нажать кнопку Обзор и выбрать значение из списка.
   • Имя — имя группы агентов. Для этого свойства необходимо указать значение, которое должно быть уникальным в пределах Configuration Database (в корпоративной среде) или владельца (в среде с несколькими владельцами). Если в группе агентов есть хотя бы один пользователь, изменить это значение невозможно.
   • Таблица пропускной способности — это поле применяется только при использовании корпоративного решения маршрутизации. В нем указывается таблица пропускной способности, связанная с этой группой агентов. Дополнительные сведения см. в документации по корпоративному решению маршрутизации.
   • Таблица квот — это поле применяется только при использовании корпоративного решения маршрутизации. В нем указывается таблица квот, связанная с этой группой агентов. Дополнительные сведения см. в документации по корпоративному решению маршрутизации.
   • Контракт с оплатой расходов — контракт с оплатой расходов, связанный с этой группой агентов.
   • Сайт — сайт, содержащий этот контракт с оплатой расходов.
   • Сценарий — введите допустимое выражение на вкладке Сценарий, чтобы определить группу как виртуальную группу агентов. Выражение должно быть введено на языке сценариев виртуальных групп (VGSL) и должно определять по крайней мере один навык (а также, при необходимости, уровень навыка) в следующем формате:
     Навык("ИмяНавыка")>УровеньНавыка
     Пример
     Навык("Испанский")>5
   • Владелец — в среде с несколькими владельцами это владелец, которому принадлежит объект. В качестве значения автоматически задается владелец, указанный в поле Каталог групп внутренних абонентов в списке объектов.
   • Состояние включено — если этот параметр выбран, это означает, что объект находится в нормальном рабочем состоянии и его можно использовать без ограничений.
3. Чтобы добавить в группу руководителя, выполните перечисленные ниже действия.
   1. Нажмите вкладку Руководители и нажмите кнопку Добавить.
   2. При необходимости перейдите в соответствующую папку и выполните одно из указанных ниже действий.
      • Чтобы добавить в группу существующего пользователя в качестве руководителя, выберите его в списке пользователей.
      • Чтобы добавить в группу нового пользователя в качестве руководителя, нажмите + для создания пользователя в этой папке, а затем выберите его в списке.
4. Чтобы добавить в группу каждого агента, выполните перечисленные ниже действия.
   1. Нажмите вкладку Агенты и нажмите кнопку Добавить.
   2. При необходимости перейдите в соответствующую папку и выполните одно из указанных ниже действий.
      • Чтобы добавить в группу существующего агента, выберите его в списке агентов.
      • Чтобы добавить в группу нового агента, нажмите + для создания агента в этой папке, а затем выберите его в списке.
5. На вкладке Исходные абонентские номера приведен список DN, с которых вызовы могут быть перенаправлены в эту группу агентов.
   Important

   В список можно включить только DN следующих типов: точка маршрутизации, внешняя точка маршрутизации, служебный номер, очередь маршрутизации, очередь ACD, Virtual Queue или виртуальная точка маршрутизации.

   Чтобы добавить каждый исходный DN в список исходных DN этой группы, выполните перечисленные ниже действия.

   1. Нажмите вкладку Исходные абонентские номера и кнопку Добавить.
   2. При необходимости перейдите в соответствующую папку и выполните одно из указанных ниже действий.
      • Чтобы добавить существующий DN в список исходных DN этой группы, выберите его в списке DN.
      • Чтобы добавить новый DN в список исходных DN этой группы, нажмите + для создания DN в этой папке, а затем выберите его в списке.
6. После создания группы агентов выполните одно из перечисленных ниже действий.
   • Чтобы принять изменения и вернуться к списку групп агентов, нажмите кнопку Сохранить.
   • Чтобы применить изменения и вернуться на вкладку Общие сведения этой группы агентов, нажмите Применить.
   • Чтобы отменить изменения, нажмите кнопку Отмена.

Виртуальная группа агентов похожа на обычную за тем исключением, что в виртуальной группе нет постоянных участников. Агент становится участником виртуальной группы агентов, если он соответствует критериям, определенным в сценарии. Членство в виртуальной группе агентов может меняться динамически в соответствии с изменениями в критериях виртуальной группы или свойствах конкретного объекта «Агент». Выбрав виртуальную группу агентов в Genesys Administrator Extension, можно просмотреть ее текущих участников.

Important

Виртуальные группы агентов можно создавать и настраивать с помощью Genesys Administrator Extension, однако в первую очередь они используются приложениями отчетности. Дополнительные сведения о виртуальных группах агентов см. в последней версии руководства пользователя Framework Stat Server.

Warning

Если система Genesys Administrator Extension обнаруживает виртуальные группы агентов (преобразованные из более ранней версии), которые содержат недопустимые выражения сценария или постоянных участников, появляется сообщение об ошибке. Чтобы виртуальные группы агентов работали правильно, необходимо устранить проблему вручную: исправить ошибку или преобразовать виртуальную группу агентов в обычную, удалив выражение из сценария параметров конфигурации.

category:Genesys Administrator Extension category:Genesys Administrator Extension User Guide