Анализ проверки качества для электронных писем
Процесс проверки определяется системным администратором контакт-центра. Система может быть настроена таким образом, чтобы агенты в обязательном порядке предоставляли взаимодействия на проверку или же запрашивали такую проверку. Существует множество определяемых администратором вариантов того, куда будут направлены проверяемые взаимодействия по электронной почте. Например, предназначенные для проверки взаимодействия по электронной почте могут быть направлены непосредственно проверяющему, руководителю группы или начальнику или в рабочую папку.
В зависимости от настроек исходящие взаимодействия по электронной почте, созданные подчиненными вам агентами и лицами, для которых вы являетесь руководителем или проверяющим, могут направляться к вам для анализа проверки качества. Если вы назначены проверяющим, то перед отправкой контакту исходящие сообщения электронной почты будут отправляться вам.
Доступ к взаимодействиям по электронной почте, отправленным проверяющему на проверку, можно получить в окне предварительного просмотра взаимодействия или же путем извлечения исходящих взаимодействий из рабочей папки.
Если вам на проверку направлено взаимодействие по электронной почте, на вашем рабочем столе отобразится окно предварительного просмотра взаимодействия. Нажмите кнопку Принять, чтобы отобразить взаимодействие, или кнопку Отклонить, чтобы вернуть его в очередь.
В окне предварительного просмотра взаимодействия отображается представление «Сопроводительная информация». В поле Источник указывается отправитель взаимодействия. Кроме того, это поле содержит указания о том, что это сообщение направлено для проверки. Вы можете просматривать и изменять поле Состояние анализа проверки качества. Здесь содержатся вложенные данные о состоянии проверки. При первом получении состояние может иметь статус Неизвестно или На проверку. Это зависит от настроек системы, заданных администратором. Кроме того, могут указываться и другие сведения о приоритете взаимодействия или сфере деятельности, для которой оно предназначено.
Если вы принимаете взаимодействие по электронной почте на проверку, на рабочем столе откроется окно взаимодействия. В окне взаимодействия будет отображено представление «Сопроводительная информация». В поле Источник указывается отправитель взаимодействия. Кроме того, это поле содержит указания о том, что это сообщение направлено для проверки. Можно редактировать поле Состояние анализа проверки качества. Здесь содержатся вложенные данные о состоянии проверки. В области статуса состояния участника отображается значок контроля электронной почты (link=), который указывает на то, что взаимодействие агента находится на проверке. При проверке взаимодействий по электронной почте нельзя использовать кнопку Предварительная отправка.
Вы можете проверить взаимодействие и отправить отзыв агенту, создавшему это исходящее взаимодействие по электронной почте. В зависимости от политики вашей компании вы можете предоставить отзыв, отредактировав содержимое взаимодействия по электронной почте непосредственно либо добавив свои примечания для агента в представлении Примечание. Кроме того, можно обсудить содержимое с агентом устно. В окне проверки взаимодействия по электронной почте можно выполнять перечисленные ниже операции.
- Обновлять статус состояния проверки в окна «Сопроводительная информация» (если такая функция настроена для вас администратором).
- Редактировать содержимое взаимодействия по электронной почте.
- Устанавливать расположение.
- Добавлять текст на вкладку Примечание.
- Использовать другие стандартные функции окна взаимодействия по электронной почте.
Если для вас включена функция установки статуса состояния анализа проверки, при нажатии кнопки Отправить может открываться раскрывающееся меню для выбора операции, выполняемой при отправке взаимодействия. Вы можете отправить сообщение со статусом состояния «Одобрено» контакту или вернуть его агенту со статусом «Отклонено». Администратор может задать несколько различных "причин отклонения", которые можно выбирать из списка.
В противном случае по завершении проверки для состояния в разделе сопроводительной информации необходимо будет выбрать один из статусов, заданных администратором. Например, могут быть доступны перечисленные ниже состояния.
- Принято: при нажатии кнопки Отправить взаимодействие по электронной почте будет отправлено контакту.
- Отклонено: при нажатии кнопки Отправить взаимодействие по электронной почте будет отправлено обратно агенту или в рабочую папку с проверенными взаимодействиями.
- Неизвестно: при нажатии кнопки Отправить взаимодействие по электронной почте будет отправлено обратно в очередь проверки или в рабочую папку проверяемых взаимодействий.
Если выбрать вариант Отклонено, то статус состояния анализа проверки качества в разделе информации по обращению будет изменен на Отклонено, а взаимодействие будет возвращено создавшему его агенту.
Сопутствующие ресурсы
Подробные уроки по использованию всех функций Workspace см. в руководстве пользователя Workspace Desktop Edition (только на английском языке). Эти уроки могут быть вам полезны.
- Handle An Email Interaction (Обработка взаимодействия по электронной почте)
- Blend Different Media Into A Single Conversation (Комбинирование различных каналов коммуникаций в рамках одного общения)
- Main Window Basics (Основные сведения о главном окне)
- Workspace Windows and Views (Окна и представления в Workspace)
- Basic Use-Case Summary (Сводка об основных вариантах использования)
Сопутствующие темы