Компоненты, функции и элементы управления

С помощью компонентов, функций и элементов управления Workspace можно выполнять определенные задачи, связанные с вашей работой в качестве агента или начальника команды. Например, с помощью представления «История звонков» можно просматривать и запрашивать информацию о контакте, с которым вы общаетесь, на основе содержимого окна входящего голосового взаимодействия.

Инструменты агента

• Мой статус: централизованное отслеживание статусов во всех каналах.
• Мои кампании: вкладка со списком кампаний, в которых вы задействованы, включая активные, которые уже загружены, но еще не начаты, а также уже загруженные и начатые кампании.
• Team Communicator: инструмент для общения с другими агентами или целевыми объектами в контакт-центре, позволяющий просматривать состояния агентов и контактов, начинать исходящие взаимодействия, а также контролировать агентов и обучать их.
• Руководитель группы: инструмент для общения с другими агентами или целевыми объектами в контакт-центре, позволяющий просматривать состояния агентов и контактов, начинать исходящие взаимодействия, а также контролировать агентов и обучать их.
• Время ожидания активности: это функция безопасности, блокирующая окна приложения Workspace на компьютере, если в течение определенного времени, задаваемого администратором, не использовались ни мышь, ни клавиатура. Для продолжения работы в Workspace необходимо снова выполнить вход.

Статистика, статус и другая информация

• Статистика контакт-центра: список показателей статистики о коммутаторах, точках маршрутизации, очередях и других ресурсах контакт-центра.
• Моя статистика: ваши ключевые показатели эффективности.
• Мои сообщения: актуальная информация о состоянии контакт-центра, изменениях, касающихся деятельности агента, и служебные сообщения от руководителей.
• Выполняемые или недавние взаимодействия: если для текущего контакта имеются выполняемые или недавние взаимодействия, их количество отображается рядом со статусом состояния подключения взаимодействия.

Функции и информация о контактах

• Рабочие папки: здесь хранятся сообщения электронной почты и другие взаимодействия (рабочие документы), которые необходимо обработать позже. Отличие от очереди состоит в том, что взаимодействия в рабочей папке можно обрабатывать в любом порядке.
• История контакта: позволяет просматривать и редактировать предыдущие взаимодействия с контактом, выбранным в каталоге контактов или в представлении «Информация» текущего взаимодействия.
• История взаимодействия: здесь представлены конкретные данные об источнике взаимодействия (телефонный разговор, сообщения электронной почты, чат или рабочий документ), контакте и продолжительности активности взаимодействия. Является частью представления выбранного взаимодействия.
• Сопроводительные данные: наиболее важная информация об активном взаимодействии в представлении Голосовое взаимодействие.
• Каталог контактов: позволяет управлять сведениями о контактах и использовать представление Изменение контакта для назначения взаимодействия другому контакту.
• Ручное назначение контакта: позволяет создавать новый контакт или вручную переназначать взаимодействие, неправильно назначенное какому-либо контакту. Кроме того, можно использовать представление Изменение контакта.

Функции и информация о взаимодействиях

• Функция проверки правописания: с помощью интерактивного средства проверки правописания можно проверить введенное сообщение на наличие ошибок, прежде чем отправлять его собеседнику.
• Код расположения: позволяет назначить один или несколько кодов текущему или прекращенному взаимодействию для того, чтобы оценить его результат.
• Моя история: позволяет просматривать и работать с данными о предыдущих взаимодействиях.
• Примечание: позволяет добавлять комментарии о текущем или любом другом взаимодействии, выбранном из базы данных истории.
• Ответы: предоставляет доступ к базе данных, содержащей готовые стандартные ответы для взаимодействий. Вы можете выполнить поиск ответа (для всех взаимодействий), выбрать ответ из списка избранных (для всех взаимодействий) или предлагаемых ответов, отсортированных по степени релевантности к содержанию входящего взаимодействия.
• Назначение обратного вызова: позволяет указать новую дату и время, в которое требуется перезвонить контакту в рамках исходящей кампании.
• Печать: позволяет задать внешний вид взаимодействий по электронной почте перед их печатью.

Сопутствующие ресурсы

Подробные уроки по использованию всех функций Workspace см. в руководстве пользователя Workspace Desktop Edition (только на английском языке). Эти уроки могут быть вам полезны.

• Handling Interactions (Работа со взаимодействиями)
• Contact and Interaction Management (Управление контактами и взаимодействиями)
• Getting Started (Начало работы)

Сопутствующие темы

• Обзор функций
• Поиск взаимодействий
• Каталог контактов

Популярные 10 страниц

1. Справка по Workspace Desktop Edition
2. Основное окно.
3. Мое состояние
4. Каталог контактов
5. Рабочие папки
6. Обзор функций
7. Мои сообщения
8. Вход
9. Голосовая консультация
10. Компоненты, функции и элементы управления