Содержание

1 Взаимодействия в Twitter

Взаимодействия в Twitter

В окне взаимодействий Workspace можно управлять взаимодействиями в социальных сетях, находясь на веб-сайте Twitter.

Для выполнения приведенных далее действий см. такие статьи:

Начало консультации посредством мгновенных сообщений.
Проставление пометок «Завершено» в рабочей папке для нескольких входящих взаимодействий.
Удаление нескольких исходящих взаимодействий из рабочей папки.
Добавление примечания.
Просмотр информации о контакте и его истории.
Проставление пометок "Завершено" для взаимодействия.

Отображение информации из профиля пользователя Twitter.

Просмотреть информацию профиля пользователя можно, нажав кнопку Показать сведения. Также открыть страницу Twitter с информацией о профиле пользователя можно, нажав имя пользователя.

Отображение количества твитов пользователя Twitter

Значок счетчика статусовlink= указывает на количество твитов пользователя.

Отображение показателей впечатлений и необходимости действий для взаимодействия в Twitter

При поступлении нового взаимодействия в Twitter появляются значки Требуются действия и Впечатления, которые могут иметь одно из приведенных ниже значений или могут не иметь никаких значений.

Необходимость действий—. Возможные значения: «Требуются действия» , «Действия не требуются» или без значения.

Впечатления—. Возможные значения: «Положительное» , «Отрицательное» , «Нейтральное» или без значения .

Твиты, для которых необходимы действия, выделены желтым цветом, а твиты, для которых действия не нужны, — серым или белым.

Необходимость действий и впечатления зависят от классификации и фильтрации результатов, заданных в системе управления знаниями Genesys.

Обновление показателей впечатлений и необходимости действий для взаимодействия в Twitter

Во время работы со взаимодействием можно изменить значение соответствующей клавиши «Необходимость действий и впечатления», для чего нужно нажать назначенный значок и выбрать правильное значение.

Отображение счетчика читателей

Цифра рядом со значком счетчика читателей указывает на количество пользователей Twitter, читающих этот профиль.

Отображение значка, указывающего на то, что пользователь является читателем

Значок указывает на то, что пользователь является читателем Twitter.

Читать или перестать читать пользователя в Twitter

Вы можете начать читать или перестать читать автора сообщения в Twitter.

Для того чтобы перестать читать профиль, нажмите кнопку Читаю. Откроется меню, в котором можно нажать кнопку Перестать читать.

Кнопка изменится на Отмена . Если вы передумали, нажмите кнопку Отмена. Откроется меню, в котором можно нажать кнопку Читать.

Автоматическая вставка "упоминаний"

Упоминание (@ + <username>) автоматические вставляется в ответы, ответы всем и ретвит с комментариями, а также в новые твиты с упоминанием. Значок @<username> превращается в доступную для щелчка ссылку на профиль контакта в Twitter сразу после поступления взаимодействия в Twitter.

При вводе @<username> в сообщение, где <username> соответствует контакту, это упоминание также превращается в ссылку на профиль контакта в Twitter после поступления взаимодействия в Twitter.

Ответ на исходный отправленный твит

Исходный отправленный твит отображается слева в окне под областью с информацией по обращению. Для того чтобы ответить на твит, нажмите кнопку Ответить или щелкните стрелку вниз, расположенную рядом с кнопкой Ответить. Откроется раскрывающееся меню. Выберите тип ответа (см. рисунок ниже).

Ответ на твит

Откроется текстовое поле. Введите текст. Количество символов в тексте ограничено значением twitter.max-chars (по умолчанию 140символов). Для автоматической проверки орфографии в тексте ответа нажмите правую кнопку мыши и выберите Проверить орфографию. С выделенным текстом можно выполнять операции копирования и вставки. По завершении нажмите кнопку для отправки ответа (см. рисунок ниже).

Ввод текста ответа

Ответить всем участникам текущей цепочки с твитами

Нажмите стрелку вниз, расположенную рядом с кнопкой Ответить. Откроется раскрывающееся меню. Выберите Ответить всем.

Ответить с помощью прямого сообщения

Если автор сообщения является читателем в Twitter, в качестве ответа автору можно отправить прямое сообщение.

Ретвит

Нажмите стрелку вниз, расположенную рядом с кнопкой Ответить, из открывшегося меню выберите Ретвитнуть и нажмите кнопку Ретвитнуть.

Ретвит с комментариями: создание нового твита с ответом отправителю

В качестве ответа отправителю текущего сообщения можно создать твит с текстом этого сообщения и добавить комментарии. С выделенным текстом можно выполнять операции копирования и вставки. В начало текста сообщения автоматически встраивается индикатор ретвитов (RT). Нажмите стрелку вниз, расположенную рядом с кнопкой Ответить, выберите Ретвитнуть с комментариями, введите текст и щелкните Отправить ретвит с комментариями.

Новые незапрашиваемые твиты и сообщения

В руководстве пользователя Workspace описано, как создавать и отправлять исходящие незапрашиваемые сообщения пользователям Twitter.

Поддержка Emoji и значков настроения

Workspace поддерживает стандартные emojis и значки настроения как для входящих, так и для исходящих сообщений. Если в вашей системе установлен шрифт Segoe UI Emoji, вы получите доступ к лучшим результатам.

В целом в Workspace поддерживаются emojis со стандартом Unicode 6, но не поддерживаются emojis и . Такие emojis отображаются как пустые квадратики и в общедоступных, и в личных сообщениях.

Использование библиотеки стандартных ответов

Отвечая на твит или создавая незапрашиваемый твит, можно использовать стандартный ответ. Откройте библиотеку стандартных ответов, нажав вертикальную кнопку Ответы, расположенную в центре окна. В библиотеке работает поиск по ключевым словам, также здесь можно открывать папки и просматривать варианты ответов.

Если стандартный ответ сопровождается прикрепленным изображением, такое изображение также будет добавлено в сообщение, если для него предусмотрена эта возможность.

Ваша система может быть настроена на автоматическое добавление ответа при вводе заданного ключевого слова.

Прикрепление изображения

Изображение можно прикрепить к новому незапрашиваемому твиту, ответу, ответу для всех или ретвиту с комментариями. (Изображение нельзя прикрепить к ретвиту или прямому сообщению.)

Для того чтобы прикрепить изображение, нажмите значок Добавить рисунок и в открывшемся диалоговом окне откройте папку с нужным файлом. Этот значок отображается под текстовым полем ответа или ретвитов с комментариями и появляется под текстовым полем в незапрашиваемых твитах.

Просмотр данных обращения

В области с информацией по обращению (прикрепленные данные) содержится информация о взаимодействии в Twitter. Типы отображаемых данных настраивает системный администратор, например, это может быть тип сообщения, название запроса и расположение пользователя.

Удаление исходящего взаимодействия

Для того чтобы удалить исходящее взаимодействие, нажмите кнопку «Удалить» 25px|link= на панели инструментов вверху окна взаимодействия.

Ответ на взаимодействие в Twitter с помощью другой системы связи

Предоставить ответ можно с помощью голосового вызова, электронного письма или SMS. В окне службы Workspace находится раскрывающийся список с доступными каналами для доступа к контакту.

Если, будучи агентом, вы узнали другую информацию о контакте (не связанную с Twitter), например номер телефона контакта или адрес электронной почты, вы можете ввести эти данные на вкладке с информацией. После нажатия стрелки над кнопкой, используемой для передачи (рядом с именем пользователя), появятся выбранные каналы других систем связи.

Если канал не настроен или информация о контакте для этого канала отсутствует, на экране появится сообщение Нет возможных операций.

Перемещение взаимодействий в рабочую папку

Для того чтобы поместить входящее или исходящее взаимодействие в рабочую папку, нажмите кнопку Переместить в рабочую папку25px|link=.

Голосовая консультация с другим агентом

Нажмите стрелку вниз на кнопке Начать консультацию и выберите тип целевого объекта. Для того чтобы начать поиск по имени или номеру телефона, щелкните по значку лупы.

Передача по типу целевого объекта: «Группа агентов», «Агент», «Очередь взаимодействий» или «Навык»

Нажмите кнопку Передать и выберите тип целевого объекта. Для того чтобы начать поиск по имени или номеру телефона, щелкните значок лупы.

Открытие доступного для щелчка сокращенного URL-адреса

Количество символов в сообщениях в Twitter ограничено до 140. URL-адрес в теле сообщения в Twitter занимает большое количество доступных символов для написания ответа. Чтобы этого избежать, очень длинные URL-адреса в веб-интерфейсе Twitter для создания сообщений преобразовываются в короткие URL-адреса. Короткий URL-адрес получается в результате замены "длинного" URL-адреса более коротким вариантом в виде автоматически сгенерированной комбинации букв и цифр. В окне взаимодействий Workspace используются именно такие доступные для щелчка короткие URL-адреса.

Открытие страницы профиля пользователя Twitter через доступные для щелчка упоминания

Символ @ используется для упоминания имен пользователей в твитах, например: Привет, @JoeBelow! Щелкните имя пользователя, перед которым стоит символ @, чтобы открыть профиль этого пользователя в Twitter.

Поиск в Twitter с помощью доступного для щелчка хештега «#»

Для выделения ключевых слов или тем в твитах в Twitter используется символ «#», называемый хештегом. С помощью хештегов можно искать интересующие твиты. С помощью символа хештега «#», указываемого перед интересующими ключевыми словами в твите, можно отнести такие твиты к определенным категориям для более простого поиска в Twitter. После щелчка по слову, отмеченному хештегом, в любом сообщении отобразятся все остальные твиты из этой категории. Хештеги в твите можно ставить в любом месте.

Отображение ответных твитов

Если доставленное взаимодействие в форме твита является ответом на другой твит, в окне взаимодействий Workspace можно просмотреть исходный твит, щелкнув имя пользователя, находящееся рядом с кнопкой В ответ. В окне открытого браузера отобразится исходный твит, опубликованный в Twitter.

Выбор кода расположения

Для того чтобы выбрать исходное отправленное взаимодействие в Twitter, откройте вкладку Расположения и выберите «Код расположения». Дополнительную информацию о настройке и использовании выбранных расположений см. в справке по Workspace Desktop Edition.

Выбор нескольких взаимодействий одного и того же направления в рабочей папке

Если в рабочей папке находится несколько только входящих или исходящих взаимодействий, их все можно выделить и выполнить с ними какое-либо действие, например, переместить в очередь или пометить как завершенные.

Ответ на твит из вкладки «Моя история»

На вкладке «Моя история» можно отвечать на твиты, делать ретвиты и добавлять твиты в избранное, благодаря чему можно работать со взаимодействиями, отмеченными как завершенные.

Сопутствующие ресурсы

Подробные уроки по использованию всех функций Workspace см. в руководстве пользователя Workspace Desktop Edition (только на английском языке). Эти уроки могут быть вам полезны.