Обзор функций
Интерфейс Workspace состоит из видов и окон, содержащих компоненты, функции и элементы управления, необходимые для выполнения таких задач, как обработка входящих голосовых взаимодействий.
Окно входа: первое представление, появляющееся при запуске приложения. Оно служит для идентификации пользователей и, если это необходимо, указания дополнительных данных, связанных с ролью пользователя или технической средой. Чтобы открыть окно входа, запустите приложение Workspace.
Основное окно: здесь можно изменять свой статус и настройки, работать с контактами и избранными элементами, находить существующие взаимодействия, просматривать ключевые показатели эффективности и сообщения и начинать новые взаимодействия.
Гаджет «Статистика»: позволяет просматривать KPI и статистику контакт-центра в постоянном представлении. Статистику можно просматривать в статическом или динамическом представлении.
Окно предварительного просмотра взаимодействия: здесь отображаются интерактивные уведомления о новых входящих взаимодействиях. В уведомлении, предназначенном для предварительного просмотра информации, указываются вложенные данные, позволяющие вам решить, принимать ли приглашение к взаимодействию.
Задачи голосового взаимодействия
- Голосовое взаимодействие: позволяет просматривать всю информацию, необходимую для общения с контактом или внутренним агентом по телефону.
- Внутреннее голосовое взаимодействие: позволяет начать телефонный разговор с внутренним абонентом.
- Голосовая консультация: позволяет проконсультироваться с другим агентом относительно текущего голосового взаимодействия, прежде чем начинать телефонную конференцию или переадресовывать вызов на этого агента.
- Запись голоса: с помощью этой функции можно записать текущее голосовое взаимодействие с контактом или внутренним адресатом (только для агентов с возможностью использования протокола VoIP или SIP).
- Видеовзаимодействие: позволяет добавлять видеоканал в текущий голосовой вызов.
Взаимодействие обратного вызова через Интернет: позволяет просмотреть информацию, необходимую для обработки обратного голосового вызова контакту через Интернет.
- Взаимодействие в чате: позволяет просмотреть всю информацию, необходимую для общения с контактом или внутренним агентом в чате.
- Консультационный чат: позволяет проконсультироваться с другим агентом относительно текущего взаимодействия в чате, прежде чем начинать конференцию или переадресовывать вызов на этого агента.
Взаимодействие по электронной почте: позволяет просмотреть всю информацию, необходимую для обработки входящих и исходящих взаимодействий по электронной почте с контактом или внутренним агентом, а также сведения об анализе проверки качества взаимодействий по электронной почте.
Взаимодействие по SMS: позволяет просмотреть всю информацию, необходимую для общения с контактом по SMS.
Плагин Skype для бизнеса: позволяет просмотреть всю информацию, необходимую для обработки взаимодействий с контактом в среде Skype для бизнеса.
Взаимодействие Facebook: позволяет просмотреть всю информацию, необходимую для обработки взаимодействия с контактом в сети Facebook.
Взаимодействие Twitter: позволяет просмотреть всю информацию, необходимую для обработки взаимодействия с контактом в сети Twitter.
Взаимодействие RSS: позволяет просмотреть всю информацию, необходимую для обработки взаимодействия RSS с контактом.
Рабочие документы: позволяет просмотреть неинтерактивные типы коммуникаций, например факсы.
Внутренние мгновенные сообщения: позволяет отправлять и получать мгновенные сообщения от других внутренних адресатов.
- Предварительный просмотр исходящих звонков: позволяет запрашивать взаимодействия в рамках исходящих кампаний и просматривать данные о контактах, прежде чем звонить им.
- Предварительный просмотр исходящих звонков в режиме Push: позволяет автоматически принимать взаимодействия в рамках исходящих кампаний и просматривать данные о контактах, прежде чем звонить им.
- Исходящие звонки в режимах Progressive и Predictive: позволяет принимать исходящие взаимодействия, автоматически инициируемые системой.
- Операции с исходящими звонками: позволяет использовать общие функции для звонков, например переадресацию звонка или планирование обратного вызова.
Поддержка подключаемых модулей
Приложение Workspace поддерживает подключаемые модули Genesys для различных каналов коммуникаций, в том числе социальных сетей, например Facebook и Twitter. Подробную информацию об их установке и использовании см. в документации по подключаемым модулям Genesys eServices.
Сопутствующие ресурсы
Подробные уроки по использованию всех функций Workspace см. в руководстве пользователя Workspace Desktop Edition (только на английском языке). Эти уроки могут быть вам полезны.
- Getting Started (Начало работы)
- Handling Interactions (Работа со взаимодействиями)
- Basic Use-Case Summary (Сводка об основных вариантах использования)
Сопутствующие темы
- Компоненты, функции и элементы управления
- Team Communicator
- Управление с помощью клавиатуры и специальные возможности