Поиск взаимодействий
[Изменено: 8.5.116.10, 8.5.113.11, 8.5.112.08, 8.5.110.13]
[Добавлено: 8.5.104.15]
В представлении Поиск взаимодействий можно искать взаимодействия по различным критериям.
Приложение Workspace поддерживает различные способы поиска взаимодействий в базе данных контакт-центра.
- Если вы знаете, какой контакт требуется найти, используйте Каталог контактов для поиска взаимодействий, обмен которыми производился с этим контактом.
- Если вы являлись агентом, выполнявшим обработку взаимодействия, вы можете воспользоваться представлением Моя история для поиска обработанных вами взаимодействий.
Однако иногда требуется найти взаимодействие, но не удается вспомнить имя контакта или агента, выполнявшего обработку. Функция глобального поиска взаимодействий Workspace позволяет использовать представление Поиск взаимодействий для поиска взаимодействий по одному или нескольким критериям, включая слова в его тексте или протоколе.
Чтобы открыть представление «Поиск взаимодействий», нажмите кнопку Доступ к использованию поддерживаемых окон Workspace (
) для вызова меню Поддерживаемые представления, а затем выберите Поиск взаимодействий. Используйте эту функцию для поиска взаимодействий. Информация о результатах поиска будет представлена на вкладке подробных сведений.
Функция глобального поиска взаимодействий позволяет выполнять поиск взаимодействий с помощью одного из двух режимов:
С выбранными взаимодействиями можно выполнять перечисленные ниже операции.
- Пометить как готовое [Добавлено: 8.5.110.13] взаимодействия со статусом состояния Выполняется.
- Удалять исходящие взаимодействия по электронной почте, для которых установлен статус состояния Выполняется. [Добавлено: 8.5.110.13]
- Ответить одному или ответить всем получателям взаимодействий по электронной почте.
- Повторно отправлять ранее отправленное сообщение электронной почты.
- Открывать выполняемые входящие и исходящие взаимодействия по электронной почте (находящиеся в процессе маршрутизации в рабочие папки и очереди и из них).
- Переадресация входящих и исходящих взаимодействий по электронной почте. [Добавлено: 8.5.113.11]
- Распечатать взаимодействие (для выполнения этой операции необходимо иметь соответствующие разрешения).
Быстрый поиск
Для поиска в базе данных взаимодействий введите любой искомый текст в поле Быстрый поиск. Чтобы выполнить поиск по указанному критерию, щелкните по значку лупы.
[https://rus.docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/Help/Image:IWContactQuickSearchButton_850.png frame
Расширенный поиск
Поиск в текстовом поле выполняется на основе "поиска совпадений". При этом в результатах отображаются взаимодействия, в которых для каждого введенного слова содержится не менее одного слова, начинающегося с указанного.
Фильтрация
В представлении «Поиск взаимодействий» можно уточнить поиск с помощью элемента управления фильтрацией. Функция фильтрации взаимодействий по типу позволяет выбирать и отменять выбор типов взаимодействий, которые вы хотите найти. Отображаемые элементы зависят от того, какие типы взаимодействий настроены для вашей системы. В меню Фильтр выберите типы взаимодействий, которые требуется найти. В меню Фильтр можно выбрать несколько элементов. Типы, доступные по умолчанию, перечислены ниже.
- Показать все взаимодействия.
- Показать голосовые взаимодействия.
- Показать взаимодействия по электронной почте.
- Показать взаимодействия в чате.
- Показать взаимодействия по SMS.
- Показать взаимодействия в других системах связи
Когда функция фильтрации включена, рядом с меню Фильтр отображается флажок, а кнопка остается выделенной, если параметр фильтра "Все" не применяется.
Администратор может настроить дополнительные параметры в меню Фильтр, например бизнес-подразделение, отдел (бухгалтерия, отдел продаж или отдел обслуживания) или уровень клиента (например, «Золотой», «Серебряный» или «Платиновый»). С помощью настраиваемых фильтров можно уточнить параметры поиска. Например, если необходимо найти взаимодействия по электронной почте, касающиеся запроса на обслуживание, то для уточнения параметров поиска можно выбрать два элемента в меню Фильтр: Отобразить взаимодействия по электронной почте и Отобразить взаимодействия с отделом обслуживания.
Панель расширенного поиска
Функция расширенного поиска позволяет находить записи, соответствующие сразу нескольким критериям. В панели расширенного поиска есть раскрывающиеся списки критериев поиска, таких как «Состояние», «Тема», «Дата начала» и «Дата окончания».
Для того чтобы добавить критерии поиска на панель расширенного поиска, используйте раскрывающееся меню Добавить условие. Чтобы удалить какой-либо критерий, нажмите кнопку X рядом с ним.
С помощью параметра Подбор условий можно указать, какие именно (все или любые) условия должны быть соблюдены.
Пример использования 1—: группы критериев поиска отсутствуют
Системный администратор указал доступные вам критерии поиска, но не объединил их в логические группы. В этом случае, вероятно, у вас имеется доступ лишь к нескольким критериям поиска, поэтому создавать группы не требуется. Чтобы добавить критерии поиска, выберите их в меню Добавить условие. Чтобы удалить какой-либо критерий, нажмите кнопку X рядом с ним.
Пример использования 2— группы различных критериев поиска
Системный администратор создал одну или несколько групп параметров поиска и указал критерии по умолчанию, чтобы предоставить вам логический выбор поисковых условий.
Например, администратор создал следующие группы и указал для каждой из них следующие критерии поиска.
- Агент: OwnerId
- Контакт: BccAddresses, CcAddresses, ContactId, FromAddress, FromPersonal, PhoneNumber, ReplyToAddress, SentDate, ToAddress
- Даты EstablishedDate, ReleasedDate, SentDate, StartDate, EndDate
- Взаимодействие: Subject, ContactId, Id, OwnerId, SubtypeId, TypeId
- Другое Группа, создаваемая автоматически при создании администратором одной или нескольких групп критериев. В ней содержатся все доступные критерии поиска, не включенные в другие группы.
На панели расширенного поиска рядом с именем группы расположен значок +. Щелкните по значку +, чтобы добавить дополнительные критерии из данной группы.
Чтобы добавить другие критерии поиска или отобразить другие доступные группы, выберите их в меню Добавить условие. Чтобы удалить какой-либо критерий, нажмите кнопку X рядом с ним.
Ваш администратор настраивает критерий поиска по умолчанию для этого представления. По необходимости вы можете добавлять или удалять критерий поиска. Последний использованный вами критерий поиска остается в памяти Workspace и отображается при повторном использовании функции расширенного поиска. [Добавлено: 8.5.112.08]
Приведенные ниже сведения относятся к обоим примерам использования.
Для критериев поиска по дате используется средство выбора даты, позволяющее указать ее. Также можно вводить даты вручную. Например, чтобы выполнить поиск по дате начала, выберите в календаре (
) нужное значение или введите его в формате, отвечающем вашему языковому стандарту.
Ниже перечислены варианты, которые могут быть доступны в меню полей даты.
- В—: точная дата.
- В или после—: указанная дата или любой день после нее.
- До—: до указанной даты.
- Между—: период между указанными датами.
Меню предопределенных полей, например «Состояние», содержат предопределенные имена полей из базы данных, —такие как Все, Готово и Выполняется.
Поиск в текстовом поле выполняется на основе поиска совпадений. При этом в результатах отображаются взаимодействия, в которых содержится не менее одного слова, начинающегося с введенного вами текста.
Для поиска по важным характеристикам используется раскрывающееся меню, которое позволяет выбрать точно значение для подбора.
Составьте список поиска, добавив критерии, затем нажмите кнопку Поиск, чтобы выполнить поиск на основании указанных критериев.
Результаты поиска
Результаты поиска отображаются в виде таблицы. Нажмите запись результата, чтобы отобразить сведения о взаимодействии на вкладке Подробные сведения. Вы также можете воспользоваться вкладкой Примечание для просмотра примечаний, связанных с выбранным взаимодействием, и вкладками Сопроводительные данные с информацией по обращению.
Отобразить в виде таблицы и в виде дерева.
[Добавлено: 8.5.116.10]
В приложении Workspace взаимодействия с контактами можно просматривать в обычном представлении или в сгруппированном представлении в виде цепочек. С помощью кнопки Показать взаимодействия в виде таблицы / Показать взаимодействия в виде дерева (
/
) можно выбрать режим отображения панели «История взаимодействия». См. страницу История контакта для получения информации о том, как использовать функции представлений «История контакта», включая функцию открытия выполняемых взаимодействий и функцию повторной отправки взаимодействий по электронной почте с пометкой Готово.
В представлении таблицы взаимодействия отображаются в обычном виде, а в представлении дерева они сгруппированы в виде цепочек. Цепочка — это группа из нескольких взаимодействий, которые осуществлялись с одним и тем же контактом с помощью одного и того же средства коммуникаций (сообщения электронной почты, общение в нескольких каналах сразу, общение в социальных сетях и т. д.).
На панели подробных сведений имеются три вкладки.
Элементы управления страницей
Для перемещения по списку результатов поиска используйте перечисленные ниже кнопки.
- Перейти на следующую страницу (
) для просмотра следующей страницы. - Перейти на предыдущую страницу (
) для просмотра предыдущей страницы. - Перейти на первую страницу (
) для возврата к началу списка результатов поиска. - Перейти на последнюю страницу (
) для перехода к концу списка результатов поиска. - В раскрывающемся списке, имеющемся на странице, можно указать, сколько элементов должно отображаться на каждой странице.
Сведения о взаимодействии
На вкладке Подробные сведения панели подробных сведений можно просмотреть подробную информацию для выбранного в данный момент взаимодействия. Для этого установите в нужное положение переключатель Отобразить панель подробных сведений внизу/Скрыть панель подробных сведений.
[https://rus.docs.genesys.com/Documentation/IW/8.5.1/Help/Image:IW_ShowHideArrangeContactInfoHistoryButton_850.png frame
Сопутствующие ресурсы
Подробные уроки по использованию всех функций Workspace см. в руководстве пользователя Workspace Desktop Edition (только на английском языке). Эти уроки могут быть вам полезны.
- Find Interactions (Поиск взаимодействий)
- Manage Contact History (Управление историей контакта)
- Manage Your History (Управление собственной историей)
Сопутствующие темы