Содержание

1 Взаимодействие на Facebook

Взаимодействие на Facebook

В окне взаимодействий Workspace можно управлять взаимодействиями в социальных сетях, находясь на веб-сайте Facebook. Эта тема также описана в руководстве пользователя Workspace Desktop Edition.

Tip

В этой статье также затрагивается описание окна взаимодействия в Facebook в режиме сеанса, которое используется для написания ответа на личное сообщение.

Для выполнения приведенных далее действий см. такие статьи:

Проставление пометок «Завершено» в рабочей папке для нескольких взаимодействий.
Удаление нескольких исходящих взаимодействий из рабочей папки.
Начало консультации посредством мгновенных сообщений.
Просмотр информации о контакте и его истории.

Отображение информации из профиля пользователя Facebook

Откройте вкладку с профилем пользователя, нажав кнопку Показать сведения. Также открыть страницу Facebook с информацией о профиле пользователя можно, нажав имя пользователя.

В профиле пользователя отобразится пол автора. Также пол автора отображается в виде значка: «Мужской» или «Женский» .

Просмотр данных обращения

Сопроводительные данные содержат информацию о взаимодействии, например номер счета или тип обслуживания. Типы отображаемых данных настраивает системный администратор.

Отображение количества отметок "Нравится" в Facebook

Цифра рядом со значком «Нравится» обозначает количество полученных отметок «Нравится».

Сворачивание или разворачивание окна с комментариями

Развернуть окно с комментариями можно, нажав кнопку Показать. После нажатия кнопки Просмотреть появляется кнопка «Скрыть», после нажатия которой окно с комментариями закроется. Все комментарии можно отобразить или скрыть, для чего в окне с комментариями нажмите Развернуть все или Свернуть все соответственно.

Представления «Общее количество комментариев» и «Показать больше комментариев»

Откройте профиль пользователя, нажав кнопку Показать сведенияlink=, а затем откройте вкладку Опубликовать, чтобы просмотреть общее количество комментариев.

Общее количество комментариев также отображается над исходной публикацией. Количество комментариев, отображаемых на одной странице, настраивает администратор. Если количество комментариев превышает установленное количество, на экране появляется надпись Показать больше. Для просмотра остальных комментариев нажмите кнопку Показать больше.

Отображение показателей впечатлений и необходимости действий для взаимодействия в Facebook

При поступлении нового взаимодействия в Facebook появляются значки «Требуются действия» и «Впечатления», которые могут иметь одно из приведенных ниже значений или могут не иметь никаких значений.

Необходимость действий—. Возможные значения: «Требуются действия» , «Действия не требуются» или без значения.

Впечатления—. Возможные значения: «Положительное» , «Отрицательное» , «Нейтральное» или без значения .

Необходимость действий и впечатления зависят от классификации и фильтрации результатов, заданных в системе управления знаниями Genesys.

Публикации в Facebook, требующие действий, окрашены в желтый цвет, а публикации, для которых действия не требуются, — в серый или белый. Если комментарии в Facebook предполагают выполнение действий, они автоматически раскрываются и окрашиваются в желтый цвет, в противном случае они свернуты и окрашены в серый или белый цвет. Для каждого комментария в Facebook предусмотрены собственный значок для действий и впечатлений, который при необходимости может обновить агент.

Обновление показателей впечатлений и необходимости действий для взаимодействия в Facebook

Во время работы со взаимодействием можно изменить значение соответствующей клавиши «Необходимость действий и впечатления», для чего нужно нажать назначенный значок и выбрать правильное значение.

«Нравится» или «Не нравится»

Для любой публикации можно поставить отметки «Нравится» или «Не нравится» или добавить к ней комментарий, нажав отметку Нравится или Не нравится. Рядом с понравившимися публикациями появляется значок «Агенту нравится» link=.

Ответ на исходную отправленную публикацию в Facebook

Исходная отправленная публикация отображается слева в окне под областью с информацией по обращению. Последующие комментарии будут отображаться под ней. Для того чтобы ответить на исходную публикацию, нажмите Комментарий. Введите текст комментария, нажмите праву кнопку мыши и выберите Проверить орфографию. С выделенным текстом можно выполнять операции копирования и вставки. После этого нажмите Отправить. В приложении Workspace ваш комментарий будет связан с публикацией.

Ответ на комментарий в Facebook

Последующие комментарии будут отображаться под исходной отправленной публикацией. Щелкните необходимый комментарий, введите свой комментарий, проверьте орфографию и нажмите Отправить. С выделенным текстом можно выполнять операции копирования и вставки.

Получение доступа к изображениям и файлам, прикрепленным к личным сообщениям

Если к входящему личному сообщению прикреплены изображения или другие файлы, в теле сообщения будет приведен список прикрепленных файлов и ссылок на изображения. Вы можете:

открыть изображение, нажав ссылку на изображение, приведенную в теле сообщения;
нажать URL-адрес FBPM Inbox в области Информация об обращении. Откроется окно со всеми диалогами на этой странице, на которой можно открыть изображения и скачать файлы другого формата.

Ответ на личные сообщения

Вы можете отвечать на личные сообщения, присланные пользователем (вы не можете отправлять новые личные сообщения). Для этого необходимо войти в один из специальных каналов Facebook (режим сеанса) и Личные сообщения Facebook или в оба из них.

Взаимодействие подключено

Если взаимодействие получит статус Подключено, область для ввода ответа станет активной, и вы сможете ввести текст, как показано на приведенном ниже рисунке. По завершении нажмите кнопку Отправить в левом нижнем углу. frame|center|Ввод текста в поле для ответа
Из раскрывающегося списка под именем контакта можно выбрать Личные сообщения Facebook, как показано на приведенном ниже рисунке. frame|center|Личное сообщение в раскрывающемся списке После этого появляется область для ввода текста нового личного сообщения. frame|center|Ввод текста нового личного сообщения
Наконец вы можете создать ответ из панели «История», как будет описано в следующем разделе.

Взаимодействие отключено

Отправить ответ в случае, если взаимодействие имеет статус Отключено, можно несколькими способами.

Выбрав из раскрывающегося списка под именем контакта Личные сообщения Facebook , как было описано в предыдущем разделе.
Выбрав взаимодействие на вкладке История, а затем нажав значок ответа link=, который отображается над списком взаимодействий. Откроется область для ответа, в которой необходимо ввести текст.

Зависимости канала

На сообщение можно ответить, если время ожидания еще не истекло: для этого необходимо либо войти в Facebook (в режиме сеанса), либо открыть «Личные сообщения Facebook».
Если время ожидания сообщения истекло, то для того, чтобы ответить на него, необходимо войти в «Личные сообщения Facebook».

Поддержка Emoji и значков настроения

Workspace поддерживает стандартные emojis и значки настроения, используемые в Facebook. Если в вашей системе установлен шрифт Segoe UI Emoji, вы получите доступ к лучшим результатам.

В целом в Workspace поддерживаются emojis со стандартом Unicode 6, но не поддерживаются emojis , и . Такие emojis отображаются как пустые квадратики и в публикациях, и в личных сообщениях.

Другие действия

В качестве ответов на входящее личное сообщение можно отправить другие личные сообщения. Они будут объединены в цепочку с исходным входящим сообщением, которое будет отображаться в этой цепочки как главное.
Личное сообщение, с которым вы в текущий момент работаете, можно переместить в рабочую папку. Здесь можно выполнять все действия, доступные для стандартной рабочей папки (открывать, перемещать и т. д.).

Создание новой публикации

В раскрывающемся списке «Значок агента» или «Гаджет» выполните указанные ниже действия.

Выберите Обновить публикацию, а затем Facebook. Откроется окно нового сообщения.
Выберите в раскрывающемся списке учетную запись.

Прикрепление изображения

К исходящей незапрошенной публикации можно прикрепить изображение.

Для того чтобы прикрепить изображение, нажмите значок Добавить рисунокlink= и в открывшемся диалоговом окне откройте папку с нужным файлом. Этот значок отображается под текстовым полем.

Использование библиотеки стандартных ответов

На публикацию или комментарий можно ответить одним из стандартных ответов. Откройте библиотеку стандартных ответов, нажав вертикальную кнопку Ответы, расположенную в центре окна. В библиотеке работает поиск по ключевым словам, также здесь можно открывать папки и просматривать варианты ответов.

После нажатия кнопки Комментарий или создания публикации на экране отображается дополнительный значок со знаком «плюс». После нажатия на этот значок фраза стандартного ответа будет добавлена в тело сообщения. Если стандартный ответ сопровождается прикрепленным изображением, такое изображение также будет добавлено в сообщение. В настоящее время функция прикрепления изображений доступна только для новых незапрошенных публикаций.

Ваша система может быть настроена на автоматическое добавление ответа при вводе заданного ключевого слова.

Поиск по доступному для щелчка хештегу

Для выделения ключевых слов или тем в публикациях, которые могут помочь при поиске других интересующих публикаций, пользователи Facebook могут использовать символ «#», называемый хештегом. После нажатия в любом сообщении на слово, помеченное хештегом, откроется страница в Facebook, на которой будут приведены все остальные публикации из этой категории.

Удалить

Удаление исходящего взаимодействия

Для того чтобы удалить исходящее взаимодействие, нажмите кнопку «Удалить» 25px|link= на панели инструментов вверху окна взаимодействия.

Удаление комментария или публикации

Для того чтобы удалить комментарий или публикацию, щелкните Удалить.

Tip

Элемент можно удалить, если это действие разрешено автором публикации и у вас есть разрешение на удаление публикации или комментария.

Ответ на взаимодействие в Facebook с помощью другой системы связи

Предоставить ответ можно с помощью голосового вызова, электронного письма или SMS. В окне взаимодействий Workspace находится раскрывающийся список с имеющимися каналами для доступа к контакту.

Если, будучи агентом, вы узнали другую информацию о контакте (не связанную с Facebook), например номер телефона контакта или адрес электронной почты, вы можете ввести эти данные на вкладке с информацией. После нажатия стрелки слева от имени контакта появятся выбранные каналы других систем связи.

Если канал не настроен или информация о контакте для этого канала отсутствует, на экране появится сообщение "Нет возможных операций".

Перемещение взаимодействий в рабочую папку

Для того чтобы поместить входящее или исходящее взаимодействие в рабочую папку, нажмите кнопку Переместить в рабочую папку25px|link=.

Голосовая консультация с другим агентом

Нажмите стрелку вниз на кнопке Начать консультацию30px|link= и выберите тип целевого объекта. Для того чтобы начать поиск по имени или номеру телефона, щелкните значок лупы.

Передача по типу целевого объекта: «Группа агентов», «Агент», «Очередь взаимодействий» или «Навык»

Нажмите кнопку Передать 25px|link= и выберите тип целевого объекта. Для того чтобы начать поиск по имени или номеру телефона, щелкните значок лупы.

Выбор кода расположения

Для того чтобы выбрать исходную отправленную публикацию в Facebook, откройте вкладку Расположения и выберите Код расположения.

Выбор нескольких взаимодействий одного и того же направления в рабочей папке

Если в рабочей папке находится несколько только входящих или исходящих взаимодействий, их все можно выделить и выполнить с ними какое-либо действие, например, переместить в очередь или пометить как завершенные.

Сопутствующие ресурсы

Подробные уроки по использованию всех функций Workspace см. в руководстве пользователя Workspace Desktop Edition (только на английском языке). Эти уроки могут быть вам полезны.