Содержание
Справка по Workspace Desktop Edition
Genesys Workspace Desktop Edition (Workspace) — это модульное настраиваемое приложение, с помощью которого можно обрабатывать взаимодействия контакт-центра, контролировать KPI контакт-центра и его персонала, а также проводить консультации между сотрудниками.
Ниже перечислены темы, рассматриваемые в справке по Workspace Desktop Edition.
- Использование окон и представлений для обработки взаимодействий с клиентами согласно роли агента в контакт-центре.
- Использование компонентов, функций и элементов управления для выполнения задач согласно роли агента в контакт-центре. Эти функции и элементы управления интерфейсом являются одинаковыми в различных окнах и представлениях.
- Запуск Workspace.
- Работа с клавиатурой и использование специальных возможностей.
Справка по Workspace
Если вы уже прошли обучение и (или) ознакомились с Workspace User's Guide (Руководство пользователя Workspace), вы можете использовать этот справочный документ в качестве подсказки по использованию той или иной функции. Доступ к этому справочному документу можно получить из меню «Справка» приложения Workspace или путем помещения этого URL-адреса в закладки.
Об этой справке
В указанных ниже разделах описываются некоторые из основных функций Workspace Desktop.
О Workspace Desktop
Взаимодействия с контактами
Задачи вызовов
Управление статусом состояния и коммуникацией
Управление контактами
Управление взаимодействиями и историей
Руководство пользователя Workspace
Подробные уроки по использованию всех функций Workspace см. в руководстве пользователя Workspace.
В уроках содержится пошаговое описание каждого интерфейса и рекомендации по его использованию.
Начало работы
Знакомство следует начинать с уроков под названием Начало работы.
- Общая информация о Workspace
- Вход
- Основные сведения о главном окне
- Управление статусом состояния
- Переадресация звонков
- Поиск контакта или внутреннего адресата
Видеоролики о Workspace
Ниже представлено несколько видео с советами, которые могут быть полезны для использования Workspace!
Обзор основного окна
Использование окна взаимодействия
Использование таймеров вызова
Использование стандартных ключевых слов для ответов
Создание текста гиперссылки (электронная почта & чат)
Учебные видеоролики по Workspace Web Edition
Workspace Web Edition является браузерной версией Workspace. Браузерная версия не обладает всеми функциями и возможностями Workspace Desktop Edition, но имеет большинство базовых функций, характерных для версии для ПК. Некоторые видеоролики на этой странице могут показаться полезными,— но следует помнить о том, что не все возможности Desktop Edition доступны в Workspace Web Edition. Кроме того, в Workspace Web Edition имеется несколько функций, которые отсутствуют в Workspace Desktop Edition.
Часто задаваемые вопросы
Как изменить пароль?
- При первом входе в систему вам, возможно, потребуется изменить пароль. Процедура выполняется автоматически. Отобразится окно сообщения с пошаговыми инструкциями. Если вы не уверены, какие варианты ответов выбирать на те или иные запросы, обратитесь к системному администратору или начальнику.
- Если необходимо изменить пароль, отправьте вашему начальнику сообщение электронной почты с запросом. Начальник изменит ваш пароль, а вы получите подтверждающее сообщение электронной почты. Для изменения пароля следуйте инструкциям в сообщении электронной почты.
Что такое навыки?
- Навыки — это сфера деятельности, в которой вы достигли успеха. Сюда может относиться, например, специализация по товарам или успехи в изучении языка.
- Когда начальник настраивает вашу учетную запись, он назначает навыки и уровни навыков, исходя из ваших умений.
- Навыки используются для того, чтобы направлять вам звонки. Если поступает звонок с вопросом о товаре, на котором вы специализируетесь, звонок будет направлен вам и другим сотрудникам с аналогичными знаниями о товаре.
Как найти свои показатели по звонкам?
- Для просмотра информации по звонкам, рабочему времени и других отчетов перейдите на вкладку Моя статистика.
- Для просмотра списка показателей статистики о точках маршрутизации, очередях и других объектах контакт-центра перейдите на вкладку Статистика контакт-центра.
Как передавать звонок, начинать конференцию или консультироваться по поводу моего звонка?
Приложение Workspace позволяет начинать конференцию с кем-либо из вашей компании, передавать звонок другому агенту или руководителю группы или начинать консультационный звонок с другим членом вашей команды. Элементы управления звонками в верхней части панели инструментов взаимодействия голосового вызова открывают Team Communicator — универсальный поисковый инструмент, который позволяет осуществлять поиск других членов команды и вызывать их. Инструмент Team Communicator также можно использовать для звонков кому-либо в пределах организации.
Какими звонками и взаимодействиями я могу управлять с помощью Workspace?
- В разделе Обзор функций содержится описание всех возможностей Workspace Desktop, которые вы можете использовать для приема или совершения звонков и других взаимодействий, включая:
- входящие и исходящие голосовые звонки;
- входящие взаимодействия в чате;
- входящие и исходящие взаимодействия по электронной почте;
- звонки исходящей кампании.
Какие возможности дает мне Workspace как руководителю группы?
- Приложение Workspace имеет специальные функции для руководителей групп и начальников. Вы можете:
- контролировать звонки и передавать сообщения в чате (незаметное прослушивание);
- осуществлять обучающие звонки и передавать сообщения в чате (обучение шепотом);
- вмешиваться в звонки и передавать сообщения в чате (присоединяться к звонку).
- Проверка качества по электронной почте