Содержание
Голосовая консультация
[Изменено: 8.5.103.10, 8.5.109.16]
С помощью голосовой консультации можно обсуждать с внутренним абонентом или контактом текущее голосовое взаимодействие.
Во время консультации можно перевести звонок на абонента или начать с ним конференцию. Собеседник может отклонить запрос на консультацию, переадресацию звонка или приглашение на телефонную конференцию, а также завершить текущую консультацию. Если голосовая консультация начата на основе активного взаимодействия, внутренний абонент получает доступ к сопроводительным данным, информации о контакте и его истории.
Начало голосовой консультации
В представлении Голосовое взаимодействие можно начать консультацию, касающуюся текущего телефонного звонка, с внутренним абонентом или контактом.
Нажмите кнопку Начать консультацию (
).
Для поиска внутренних абонентов или контактов используйте Team Communicator.
В меню Операции можно выполнить указанные ниже действия.
- Начать голосовую консультацию: эта кнопка позволяет начать голосовую консультацию с внутренним абонентом или контактом.
- После отправки запроса на консультацию текущий разговор с внутренним абонентом или контактом переводится в режим ожидания, а звонок переадресовывается консультанту. Индикаторы Состояние звонка рядом с именем собеседника указывают, находится ли контакт или внутренний абонент в режиме ожидания, а также отображают изменение статуса запроса на консультацию с Установка связи на Соединен.
- Ниже описан альтернативный вариант.
- Начать голосовую консультацию (переадресация звонка): позволяет переговорить с внутренним абонентом или другим контактом по телефону, прежде чем переводить на него текущий звонок.
- Начать голосовую консультацию (конференция): позволяет переговорить с внутренним абонентом или другим контактом, прежде чем начинать конференцию с его участием.
Примечания.
- В меню Операции также можно выбрать консультацию с помощью мгновенных сообщений. Нажмите кнопку Начать консультацию с помощью мгновенных сообщений, чтобы отобразить представление Мгновенные сообщения в представлении текущего взаимодействия. Здесь вы можете отправить приглашение лицу, чью консультацию вы желаете получить.
- В зависимости от настроек системы после завершения вызова консультанту можно автоматически возобновить переведенный в режим ожидания разговор с контактом или возобновить звонок вручную, нажав кнопку Продолжить (
). Функция возобновления звонка вручную позволяет совершить другой консультационный звонок без повторного соединения и перевода контакта в режим удержания. [Добавлено: 8.5.103.10]
Переадресация голосового взаимодействия
Чтобы переговорить с внутренним абонентом или другим контактом, на которого вы хотите перевести звонок, нажмите кнопку консультации на панели инструментов, а затем в меню Операция в Team Communicator выберите одну из следующих команд:
Начать голосовую консультацию или Начать голосовую консультацию (переадресация звонка) в зависимости от типа среды.
После отправки запроса на консультацию текущий разговор с внутренним абонентом или контактом переводится в режим ожидания, а звонок переадресовывается консультанту. Индикаторы состояния звонка рядом с именем собеседника позволяют определить, находится ли контакт или внутренний абонент в режиме ожидания, а также информируют вас о том, что статус запроса на консультацию изменился с «Установка связи» на «Соединен».
После того как запрос на консультацию принят, соединение будет установлено и вы сможете переговорить с внутренним абонентом. Звонок контакта все это время остается в режиме ожидания.
Переадресация звонка
Чтобы перевести звонок, нажмите кнопку Мгновенная переадресация вызова (
) в основном окне голосового взаимодействия, выберите консультанта с помощью инструмента Team Communicator и нажмите кнопку Мгновенная передача вызова. Между контактом или внутренним адресатом и тем, кому вы передаете звонок, будет установлено соединение, а статус состояния звонка в представлении голосового взаимодействия изменится на Завершен.
С помощью панели инструментов «Консультация по телефону» можно выполнять перечисленные ниже операции.
- Переключаться между контактом или внутренним абонентом и тем, кому вы переадресовываете звонок, с помощью команды Возобновить звонок (
). Другой собеседник при этом будет находиться в режиме ожидания, пока вы не переключитесь обратно или не выполните переадресацию звонка. - Завершить звонок консультанту и возобновить разговор с контактом или внутренним абонентом (
). - Отправить абоненту, которому вы передаете звонок, сигнал в режиме двухтонального многочастотного набора (DTFM) с помощью DTMF-клавиатуры (
). - Агентам с возможностью использования протоколов VoIP и SIP доступны следующие дополнительные операции со звонком: запись звонка, выключение и включение голосового канала, а также настройка громкости микрофона и динамика. Сведения о дополнительных действиях и ограничениях см. в статье Голосовые взаимодействия.
После переадресации звонка закройте окно голосового взаимодействия, нажав кнопку Пометить как готовое (
). При определенных настройках системы перед нажатием кнопки Пометить как готовое может потребоваться указать код расположения.
Примечание. Чтобы вместо переадресации звонка начать конференцию, нажмите кнопку Мгновенная конференция (
), выберите консультанта с помощью инструмента Team Communicator и нажмите Мгновенная голосовая конференция.
Дополнительные сведения см. в статье Проведение конференции.
Начало голосовой конференции
Чтобы переговорить с внутренним абонентом или другим контактом, прежде чем начинать телефонную конференцию с его участием, нажмите кнопку консультации на панели инструментов и в меню Операции с помощью инструмента Team Communicator выберите одну из следующих команд:
Начать голосовую консультацию или Начать голосовую консультацию (конференция) в зависимости от конфигурации системы.
- После отправки запроса на консультацию текущий разговор с внутренним абонентом или контактом переводится в режим ожидания, а звонок переадресовывается консультанту. Индикаторы состояния звонка рядом с именем собеседника позволяют определить, находится ли контакт или внутренний абонент в режиме ожидания, а также информируют вас о том, что статус запроса изменился с «Установка связи» на «Соединен».
Проведение конференции
После того как абонент примет запрос на консультацию, вы можете провести конференцию. Для этого нажмите кнопку Мгновенная телефонная конференция (), выберите консультанта с помощью инструмента Team Communicator и нажмите кнопку Мгновенная телефонная конференция. Между контактом или внутренним абонентом и тем, кому вы переадресовываете звонок, будет установлено соединение, после чего начнется конференция по телефону. Они смогут общаться между собой.
С помощью панели инструментов «Консультация по телефону» можно выполнять перечисленные ниже операции.
- Переключаться между контактом или внутренним абонентом и тем, с кем вы начинаете конференцию, с помощью команды Возобновить звонок (). Другой собеседник при этом будет находиться в режиме ожидания, пока вы не переключитесь обратно или не завершите конференцию.
- Завершить звонок абоненту, с которым вы общаетесь в режиме конференции, и возобновить разговор с контактом или внутренним абонентом ().
- Отправить абоненту, с которым вы общаетесь в режиме конференции, сигнал в режиме двухтонального многочастотного набора (DTFM) с помощью DTMF-клавиатуры ().
- Агентам с возможностью использования протоколов VoIP и SIP доступны следующие дополнительные операции со звонком: запись звонка, выключение и включение голосового канала, а также настройка громкости микрофона и динамика. Сведения о дополнительных действиях и ограничениях см. в статье Голосовые взаимодействия.
Примечание. Чтобы вместо конференции переадресовать звонок, нажмите кнопку Мгновенная переадресация вызова (), выберите консультанта с помощью инструмента Team Communicator и нажмите Мгновенная переадресация голосового вызова. Дополнительные сведения см. в статье Переадресация звонка.
Во время конференции можно выполнять перечисленные ниже операции.
- Приостанавливать и возобновлять прослушивание.
- Удалять собеседника из конференции.
- Для добавления заметок к истории звонков используйте функцию создания примечаний.
- Прекращать взаимодействие с помощью кнопки Завершить звонок ().
- Закрывать окно голосового взаимодействия с помощью кнопки Пометить как готовое (). При определенных настройках системы перед нажатием кнопки Пометить как готовое может потребоваться указать код расположения.
- Агентам с возможностью использования протоколов VoIP и SIP доступны следующие дополнительные операции со звонком: запись звонка, выключение и включение голосового канала, а также настройка громкости микрофона и динамика. Сведения о дополнительных действиях и ограничениях см. в статье Голосовые взаимодействия.
Приостановка и возобновление прослушивания
[Изменено: 8.5.109.16] При определенных настройках системы у вас может быть возможность приостанавливать и возобновлять прослушивание в ходе конференции. Чтобы исключить собеседника из конференции, в меню Операции собеседников в представлении голосового взаимодействия выберите пункт Исключить из конференции. Этот собеседник не сможет слышать, о чем говорят другие участники, а также не сможет участвовать в общении до тех пор, пока доступ к конференции не будет восстановлен.
Если собеседник исключен из конференции, слово Исключен будет указано рядом с его или ее именем в меню Операции собеседников, а значок «Телефонная конференция» (
) изменится на значок «Исключение из телефонной конференции» (
).
Для восстановления доступа к конференции для того, чтобы собеседник мог слышать обоих участников и разговаривать с ними, в меню Операции собеседников в представлении голосового взаимодействия выберите пункт Восстановить доступ к конференции.
Удаление собеседника из конференции
При определенных настройках системы у вас может быть возможность удалить собеседника из конференции. Чтобы удалить собеседника из конференции, в меню Операции собеседников в представлении голосового взаимодействия выберите пункт Удалить из конференции. Вы сможете и далее общаться с собеседником, которого не удалили.
Сопутствующие ресурсы
Подробные уроки по использованию всех функций Workspace см. в руководстве пользователя Workspace Desktop Edition (только на английском языке). Эти уроки могут быть вам полезны.
- Handle A Voice Call (Обработка голосового вызова)
- Handle A Voice Consultation (Обработка голосовой консультации)
- Transfer A Voice Call (Переадресация голосового вызова)
- Conference A Voice Call (Организация голосового вызова для конференции)
Сопутствующие темы