Содержание
Консультация в чате
Функция консультаций в чате позволяет консультироваться с внутренними абонентами касательно текущего взаимодействия в чате, не прибегая к конференции.
Обзор Начало консультации в чате
Чтобы пригласить другого собеседника на консультацию, выполните перечисленные ниже операции.
- Нажмите кнопку Начать консультацию (
). Отобразится инструмент Team Communicator. - Выберите контакт для консультации. Для проведения консультации с участием группы агентов или специалистов, которые обладают соответствующим навыком, выберите название навыка или группы, в результате чего доступный агент с необходимым навыком или состоящий в необходимой группе получит уведомление о вашем запросе на консультацию.
- В меню Операция выберите пункт Начать консультацию в чате.
Абоненту будет отправлено соответствующее приглашение.
Если абонент примет это приглашение, в окне взаимодействий в чате будет добавлено новое взаимодействие, которое будет размещено под первым взаимодействием.
Если абонент отклонит приглашение, в верхней части окна взаимодействий в чате отобразится системное сообщение, информирующее о том, что приглашение принять участие в конференции было отклонено. - Консультацию в чате может завершить любой из собеседников. Это действие не ведет к завершению переписки в чате с контактом.
Консультация в чате позволяет вам обмениваться с внутренним абонентом сообщениями, которые не видны вашему контакту.
При этом содержание вашей переписки с контактом будет доступно для внутреннего абонента.
При нажатии кнопки Завершить (
) будет завершен не только сеанс чата с контактом, но и консультация с внутренним абонентом.
Чтобы завершить взаимодействие, вам и вашему внутреннему абоненту необходимо нажать кнопку Пометить как готовое (
).
Примечание. Если окно взаимодействия в форме чата неактивно, но при этом в нем имеется непрочитанное сообщение, оно будет мигать в панели задач Windows вне зависимости от статуса состояния, отображаемого индикатором ожидающих обработки ответов.
Вы также можете начать сеанс обмена мгновенными сообщениями или телефонный разговор с другим агентом для того, чтобы обсудить переписку с клиентом в чате.
Вы можете передать чат, мгновенные сообщения и телефонный разговор на другого агента или начать с ним конференцию.
Консультационная составляющая взаимодействия в чате не отображается в качестве самостоятельного взаимодействия в вашей истории операций. Она относится к исходному взаимодействию с контактом, а не к вашей истории. Консультационная составляющая в протоколе взаимодействия с контактом не отображается ни в истории контакта, ни в вашей истории.
В представлении вашей истории содержатся данные о связанных с контактом взаимодействиях, в рамках которых агент, выполнивший вход в систему, был занят общением с контактом. Агенты, которые получают консультационную поддержку, не считаются занятыми общением с контактом, и, как следствие, им не присваивается статус «Владелец взаимодействия». Таким образом, это взаимодействие не отображается в личной истории таких агентов.
Пример. Агент 1 занят общением с контактом, Агент 1 консультирует Агента 2. Это значит, что:
- в личной истории Агента 1 появится 1 новая запись, протокол консультации с Агентом 2 будет отсутствовать;
- запись в личной истории Агента 2 будет отсутствовать.
Переадресация чата на консультанта
Активное взаимодействие в чате может быть переадресовано на вашего консультанта.
- Нажмите кнопку Мгновенная передача чата (
). Отобразится инструмент Team Communicator. - Выберите из списка «Активные консультации» консультанта, которому хотите переадресовать переписку.
- В меню Операции выберите пункт Мгновенная передача чата.
Переписка с контактом будет переадресована выбранному консультанту, а окно чата на вашем компьютере будет закрыто.
Конференция с участием консультанта
Вы можете организовать конференцию с участием консультанта и контакта, с которым ведете текущую переписку в чате.
- Нажмите кнопку Мгновенная конференция в форме чата (
). Отобразится инструмент Team Communicator. - Выберите из списка Активные консультации консультанта, которого хотите пригласить для участия в конференции.
- В меню Операции выберите пункт Мгновенная конференция в форме чата.
Консультант присоединится к взаимодействию в чате. В окне взаимодействия в чате отобразится вся переписка между вами и контактом.
Вы, ваш контакт и ваш консультант сможете читать все сообщения, отправляемыми остальными собеседниками.
Если запрос не будет принят, приглашаемый коллега не присоединится к беседе.
Во время конференции в чате можно выполнять перечисленные ниже операции.
- В меню Операции рядом с именем собеседника, с которым установлено соединение, можно нажать кнопку Удалить из конференции, чтобы исключить его.
- Чтобы завершить сеанс переписки с контактом, нажмите кнопку Завершить () — переписка между контактом и консультантом продолжится.
Сопутствующие ресурсы
Подробные уроки по использованию всех функций Workspace см. в руководстве пользователя Workspace Desktop Edition (только на английском языке). Эти уроки могут быть вам полезны.
- Handle A Chat Interaction (Управление взаимодействиями в форме чата)
- Handle A Chat Consultation (Управление консультацией в чате)
- Transfer A Chat Interaction (Передать взаимодействие в форме чата)
- Conference A Chat Interaction (Взаимодействия при конференции в форме чата)
- Blend Different Media Into A Single Conversation (Комбинирование различных каналов коммуникаций в рамках одного общения)
Сопутствующие темы