Обзор исходящих кампаний
Агенты периодически принимают участие в исходящих кампаниях (телемаркетинг, сбор средств и т. д.), в ходе которых необходимо осуществлять звонки определенному количеству абонентов из предоставленного списка контактов.
Существует два режима выполнения исходящих звонков. Выбор одного из них определяется руководителем.
- Вручную: вы совершаете исходящие звонки, запрашивая взаимодействие из предопределенного списка контактов. При этом доступен только один режим набора.
- Просмотр. отображается информация о контакте, затем агент совершает звонок контакту.
- Автоматически: исходящие звонки направляются на вашу рабочую станцию. При этом доступны три режима набора.
- Кнопочный предварительный: отображается информация о контакте, затем агент совершает звонок контакту.
- Прогрессивный: автоматически происходит набор номера телефона клиента; звонок передается агенту, только при условии того, что соединение удалось установить.
- Предиктивный: система определяет количество свободных агентов на основе текущей статистики и может запускаться заранее, даже если все агенты заняты.
Если руководитель или любой другой сотрудник компании начинает исходящую кампанию, которая назначена вам, вы увидите предупреждение в строке состояния, сообщающее о начале конкретной кампании и о том, что вы задействованы в ней.
Примечание. Если кампания началась перед тем, как вы вошли в систему, отобразится соответствующее предупреждение. В представлении Мои кампании отображается список активных и текущих кампаний, в которых вы задействованы. В представлении «Мои кампании» активные кампании имеют статус состояния «Запущено».
После соединения с контактом вы можете выполнять различные задачи, которые зависят от типа взаимодействия. Например, можно обновлять данные о клиенте, назначать обратный вызов, выбирать код расположения или выполнять другие операции со звонками.
Отложенный выход из системы
В некоторых ситуациях внезапный выход агента из кампании может со временем отрицательно сказаться на качестве обслуживания клиентов. Например, может случиться, что вы нажмете «Выйти» как раз в тот момент, когда на вас переводится звонок в режиме Predictive или Progressive и устанавливается соединение с клиентом. Если вы выйдете из приложения Workspace, передача такого звонка другому агенту может произойти с задержкой. Чтобы этого избежать, пользуйтесь перечисленными ниже инструкциями. В таком случае ваш выход откладывается на несколько секунд.
- Выберите команду «Выйти» в заголовке основного окна или в основном меню.
- Выберите команду «Выйти из голосового канала» в представлении Мои каналы приложения Workspace.
Если вы нажмете кнопку Выйти как раз в тот момент, когда вам передается взаимодействие, на вашем рабочем столе отобразится системное сообщение о том, что ожидается авторизация выхода. В сообщении отображается обратный отсчет, который информирует вас о том, сколько минут или секунд остается до того, как вы сможете выйти из системы.
Если вы закроете окно с сообщением, вы сможете отслеживать время, оставшееся до выхода, в сообщениях в основном окне или в окне Мои сообщения. Кроме того, если вы наведете указатель мыши на значок состояния, отобразится уведомление о том, сколько времени остается до отложенного выхода из системы.
После авторизации выхода соответствующая информация отобразится как в представлении «Мои сообщения», так и во всплывающей подсказке значка состояния.
Сопутствующие ресурсы
Подробные уроки по использованию всех функций Workspace см. в руководстве пользователя Workspace Desktop Edition (только на английском языке). Эти уроки могут быть вам полезны.
- Handle Outbound-Campaign Voice Interactions (Обработка голосовых взаимодействий исходящей кампании)
- Handle a Voice Call (Обработка голосового вызова)
- Workspace Windows and Views (Окна и представления в Workspace)
- Basic Use-Case Summary (Сводка об основных вариантах использования)
Сопутствующие темы
- Предварительный просмотр исходящих звонков
- Предварительный просмотр исходящих звонков в режиме «Кнопочный предварит.»
- Исходящие звонки в режиме «Прогрессивный»
- Операции с исходящими звонками
- Назначение обратного вызова
- Голосовое взаимодействие
- Голосовая консультация
- Запись голоса