МСКО: Укажите цели уровня обслуживания

Страница целей уровня обслуживания в мастере создания кадрового обеспечения (МСКО) используется для определения целей уровня обслуживания при создании объемов кадрового обеспечения для срочных операций.

1. Установите один или несколько из указанных ниже флажков.
   • Используйте расчетное среднее время до отмены (сек.)— Это не является целью обслуживания. Это параметр, помогающий определить модель системы организации очереди, которая будет использоваться WFM при создании требований кадрового обеспечения. Данное значение соответствует среднему времени, через которое вызывающие отменяют вызов.
   • Используйте цель уровня обслуживания—Можно указать, что необходимо отвечать на определенный процент вызовов в определенное время (в сек.). Например, при создании прогноза кадрового обеспечения можно указать, что на 80 % вызовов необходимо ответить в течение 20 секунд.
   • Используйте цель средней скорости ответа—ССО (в сек.).
   • Используйте цели занятости—Максимальная норма занятости (%). Полное количество времени, в течение которого агент фактически выполняет операцию, в процентах от полного количества времени, в течение которого агент способен выполнять операцию. Например, предположим, что смена агента длится с 8 утра до 5 вечера, 30 минут тратятся на обед, а также предусматриваются два перерыва по 15 минут. Несмотря на то, что длительность смены агента составляет 9 часов, полное время, в течение которого агент способен выполнять операцию, после вычета перерывов и времени на обед составляет 8 часов.
   • Используйте цель отмененных взаимодействий—Максимальный процент отмененных взаимодействий (%).
2. Введите значения для каждой выбранной цели.
   Tip

   После установки флажков напротив целей становятся активными соответствующие текстовые поля для указания требуемого уровня.
3. Если нужно загрузить уже существующий шаблон, чтобы указать цели уровней обслуживания, выберите «Использовать данные шаблона», а затем нажмите «Загрузить шаблон».
   Использование шаблона бывает удобно в случаях, когда значения целей различаются для разных временных шагов. В противном случае WFM использует одно указанное значение и применяет его для всех открытых часов операции.
4. Нажмите кнопку «Готово».
   Веб-приложение WFM рассчитает объемы кадрового обеспечения и покажет их в окне кадрового обеспечения. Если веб-приложение WFM не может выполнить расчеты, появится сообщение об ошибке.

Tip

Отличия для других значений можно посмотреть в окне «Что если» в модуле производительности.