Операции

Операции — это элементы работы, которые отслеживаются и управляются с помощью Workforce Management. Это может быть, например, прием входящих звонков, ответ на электронную почту, выполнение работы после вызова, совершение запланированных обратных вызовов и участие в чат-сессиях.

Операции настраиваются отдельно для каждого узла или бизнес-единицы. Бизнес-единицы требуют многоузловых операций, сочетающих в себе операции на некоторых или всех узлах бизнес-единицы. Когда вы выбираете узел на панели Объекты, на панели Операции отображаются операции, настроенные для этой позиции.

На панели Операции щелкните операцию, чтобы просмотреть и изменить ее свойства.

• Инструкции по просмотру и созданию операций, в том числе многоузловых, а также по настройке свойств кадрового обеспечения и открытых часов см. в разделе Создание и удаление операций.
• Сведения об определении обычных операций см. в разделах Конфигурирование навыков для операций и Связывание агентов с операциями.
• Сведения о настройке многоузловых операций см. в разделах Присвоение операций многоузловым операциям и Конфигурирование навыков для многоузловых операций.
• Сведения о просмотре, добавлении, изменении и удалении наборов операций, а также о настройке новых или существующих наборов операций см. в разделах Создание наборов операций и Добавление операций в наборы операций.
• Сведения о просмотре, добавлении, изменении и удалении групп операций, а также о настройке новых или существующих групп операций см. в разделе Группировка нескольких операций.
• Сведения о настройке политик операций с целью определения правил и рекомендаций касательно того, как, когда и в каких операциях может быть задействован агент, см. в разделе Свойства операции.
• Сведения о связывании статистик с сервера Stat Server с операциями и многоузловыми операциями для отслеживания уровней взаимодействия и обслуживания см. в разделах Конфигурирование статистики для операций и Конфигурирование статистики для многоузловой операции.