Пределы нерабочего времени

Элемент управления «Пределы нерабочего времени» в модуле календаря используется для контроля числа агентов, которым разрешено брать отпуск, для того, чтобы не повлиять на возможность соответствия целям обслуживания. Можно настроить ограничения нерабочего времени для агентов, которые выполняют определенные операции, для всех агентов команды или всех агентов узла. Вы также можете:

• Настроить ограничения максимального числа или максимального процента агентов, которые могут одновременно находиться в отпуске.
• Настроить разные ограничения нерабочего времени для каждого временного шага в течение дня, позволяя большему количеству агентов брать отпуска в рабочие периоды с меньшей загрузкой.
• Можно увидеть фактический процент агентов, для которых запланирован отпуск, и сравнить ограничения с реальными значениями.
• Можно установить минимальное количество ограничений нерабочего времени для каждого временного шага. Подробности см. в разделе Установка минимальных ограничений нерабочего времени.

Tip

Ограничения нерабочего времени применяются ко всем типам нерабочего времени, для которых установлен параметр Задание пределов нерабочего времени. Нельзя установить отдельные ограничения нерабочего времени для каждого типа отпуска.

Если флажок «Задание пределов нерабочего времени» снят для определенного типа отпуска, к данному типу отпуска не применяются ограничения нерабочего времени.

После того, как главное расписание опубликовано, служба календаря все еще позволяет агентам вводить элементы нерабочего времени. Тем не менее, эти элементы автоматически учитываются как незапланированные с причиной «Элемент не запланирован, так как на данный день запланировано другое расписание». Также данные элементы не проверяются на соответствие ограничениям нерабочего времени, поскольку они не запланированы. Это нормальное поведение, так как планирование (календарь) обычно устанавливается до создания расписания.

Задание ограничений нерабочего времени

Эта процедура позволяет вручную изменить ограничения нерабочего времени или задать их с помощью мастера настройки пределов нерабочего времени.

1. Откройте вкладку «Календарь».
2. В меню «Представления» выберите пункт «Ограничения нерабочего времени».
3. Выберите узел, многоузловую операцию, команду или операцию в дереве объектов. Нельзя выбрать бизнес-единицу или отдельного агента.
4. Выберите период, который необходимо отобразить в таблице: год (по умолчанию), месяц или неделю. Детализация, связанная с выбранным периодом появляется в текстовом поле «Детализация» (только для чтения).
5. Введите или выберите дату с помощью селектора диапазона дат в верхней части окна.
   Если выбран день, отличающийся от первого дня выбранного периода, показываемый период по умолчанию устанавливается на первый день . Например, если выбрать сперва месяц, а затем 12 августа, то будет показываться период с 1 по 31 августа.
6. Чтобы удалить столбец из таблицы, снимите флажок рядом с именем столбца.
   Таблица показывает текущие данные для выбранных объектов и дат. Описание показываемых данных для каждого столбца см. в разделе Таблица ограничений нерабочего времени.
   Tip

   Набор столбцов повторяется семь раз в каждой строке. Каждое повторение содержит значения для одного дня недели.
7. Для каждого периода (отвечающего строке) введите значение непосредственно в ячейке «Макс. количество агентов» и/или «Макс. %». Можно скопировать и вставить значения из одной ячейки в другую с использованием стандартных функций копирования и вставки для окон. Если значения введены в оба столбца, WFM учитывает наименьшее.
   • Нет ограничений нерабочего времени— оставьте ячейку пустой.
   • Отпуска запрещены— введите 0.
   • Допускается некоторое нерабочее время— введите количество или процент агентов, которые могут получить нерабочее время.
   Ячейки с серым фоном редактировать нельзя. Они либо относятся к датам, выходящим за выбранный промежуток времени, либо являются значениями, которые WFM генерирует автоматически.
   Tip

   Если выбран период длительностью в неделю, появляется минимальная строка. Она показывает нижний предел значений во всех ячейках. Информацию по использованию этой функции см. в разделе «Установка минимальных ограничений нерабочего времени».
8. Если нужно ввести другие значения для определенного промежутка времени, нажмите кнопку «Задать значения», которая находится на панели инструментов «Действия», или выберите пункт «Задать значения» в меню «Действия». Инструкции по использованию данной функции см. в разделе Диалоговое окно задания значений.
9. Нажмите кнопку «Сохранить», расположенную на панели инструментов «Действия» для сохранения изменений или выберите пункт «Сохранить» в меню «Действия».  
   Important

   Если уменьшить ограничения нерабочего времени для конкретного периода или назначить агентов другим командам после того, как период отпуска уже запланирован, ограничения для этого периода могут оказаться превышенными. В этом случае агенты сохраняют все заранее запланированные отпуска, даже если ограничения превышены.

Таблица ограничений нерабочего времени

Таблица ограничений нерабочего времени показывает строки, соответствующие каждой неделе (если выбран период на месяц или год) или временному шагу в 15 минут (если выбрана неделя).

Если выбран период на неделю, таблица также показывает минимальную строку, которая показывает наименьшее значение из установленных для временных шагов этого дня.

Таблица содержит следующие столбцы:

• Неделя или временной шаг— если выбран период на год или месяц, этот столбец содержит даты для каждой недели в периоде. Если выбрана неделя, столбец содержит все 15-минутные шаги в дне.
• Макс. число агентов— введите целое значение для наибольшего числа агентов в выбранном узле, команде или операции, которым разрешено брать отпуск в течение указанного периода. Данное число должно быть целым, дроби округляются.
• Макс. %— введите процент наибольшего числа агентов в выбранном узле, команде или операции, которым разрешено брать отпуск в течение указанного периода.
• Макс. % агентов— WFM автоматически рассчитывает с точностью до ближайшего целого числа максимальное число агентов, которые могут взять отпуск, на основе введенного процента. Столбец доступен только для чтения.
• Фактические агенты— фактическое число агентов в выбранном узле, команде или операции, для которых запланирован отпуск на выбранный период. Если расписание на какой-то день недоступно, агенты с предоставленным или предпочтительным отпуском также учитываются как фактические агенты с отпуском. Столбец доступен только для чтения.
• % агентов— фактический процент агентов в выбранном узле, команде или операции, для которых запланирован отпуск на выбранный период времени. Столбец доступен только для чтения.

Задание минимальных ограничений отпуска

Чтобы установить минимальные ограничения:

1. Выберите период с недельной длительностью.
2. Введите ограничения отпуска в ячейки для каждого временного шага.
   По умолчанию минимальная строка показывает минимальное значение, введенное в ячейку столбца.
3. Чтобы установить минимум одновременно для нескольких временных шагов, введите значение непосредственно в ячейку минимальной строки.
   Данное новое минимальное значение автоматически будет применено к ячейкам, содержащим более низкое ограничение отпуска. Ячейки с более высоким ограничением отпуска не изменяются.
   Минимальное значение, установленное в представлении недели, показывается как ежедневное значение в представлениях года и месяца.

Tip

Хотя нельзя просматривать минимальную строку в представлениях года и месяца, ввод ограничения отпуска ниже текущего минимума в любом из этих представлений автоматически изменяет минимальное значение представления недели.