Сводный отчет о расписании

Чтобы создать сводный отчет о расписании, выполните указанные ниже действия.

1. На вкладке Отчеты выберите в меню «Окна» параметр Отчеты о расписаниях.
В списке на панели «Объекты»
2. выберите пункт Сводный отчет о расписании.
   
   Появится первый экран мастера отчетов — Заголовок.
3. Необязательно. Для того чтобы сформировать заголовок в отчете, выберите параметр Показать заголовок и напечатайте текст заголовка в текстовом поле.
   
   Необязательно. Для того чтобы экспортировать отчет в файл в формате с разделителями-запятыми, установите флажок Создать отчет в формате, совместимом с .csv (а после создания отчета выберите параметр Действия > Сохранить как и установите формат отчета С разделителями-запятыми). Не печатайте через систему Workforce Management отчеты, составленные в формате, "совместимом с .csv", поскольку в результате можно получить обрезанные края. Для того чтобы корректно распечатать файл, откройте его в программе, которая распознает формат .csv, а затем выведите его на печать.
4. Нажмите кнопку Далее.
5. На странице Сценарии выберите сценарий расписания или главное расписание. Нажмите кнопку Далее.
   Если отчет создан с помощью планировщика отчетов, этот экран не отобразится, поскольку данные отчета получены из главного расписания.
6. На странице Диапазон данных выполните указанные ниже действия.
   1. Выберите с помощью переключателя нужную степень детализации.
      
      Если вы выбрали параметр Текущий день, в отчете будут представлены данные за 24-часовой период с временными интервалами. Задайте степень детализации временного интервала с помощью поля с раскрывающимся списком: 15 (по умолчанию), 30 или 60 минут.
   2. Если вы выбрали детализацию за [X] недель, далее укажите, какое количество недель нужно включить. Можно создать отчет на период от одной до шести недель. Эта функция неактивна, если выбрать другое значение степени детализации.
   3. Введите диапазон дат, который нужно отобразить в отчете. Если выбрано создание отчета для сценария расписания, даты должны попадать в период выбранного сценария.
   4. Выберите тип целевого объекта— — операцию, многоузловую операцию, группу операций, узел, бизнес-единицу—, для которого будет создан отчет. Если выбрана многоузловая операция или бизнес-единица, отобразится следующий флажок: Использовать многоузловые операции. Чтобы разбить данные отчеты по многоузловым операциям, оставьте его отмеченным.
   5. Нажмите кнопку Далее.
7. Отобразите итоги кадрового обеспечения в эквиваленте полной занятости (ЭПЗ) или человеко-часах, выбрав режим в мастере отчетов. Чтобы выбрать режим, установите или снимите флажок Показать итоги кадрового обеспечения в человека-часах вместо ЭПЗ. Значение этого параметра по умолчанию будет аналогично настройке для параметра Изменение отображения кадрового обеспечения с ЭПЗ на человеко-часы.
8. На странице Данные выберите объекты, которые вы хотите видеть в отчете. В зависимости от выбора типа объекта, можно выбрать просмотр предприятия, бизнес-единиц, узлов или операций. Не все опции доступны для всех типов объектов.
   
   Если выбрана операция, дерево объектов будет содержать предприятие, бизнес-единицы (если есть), группы операций (если применимо), узлы и операции. Если выбран узел, дерево объектов будет содержать предприятие, бизнес-единицы (если есть), группы операций (если применимо) и узлы. Если выбрана бизнес-единица, дерево содержит предприятие и бизнес-единицы. Отчет можно составить только по предприятию, по одной бизнес-единице, одному узлу или одной операции.
9. На странице Статистика выберите статистику, которую нужно включить в отчет, установив флажок рядом с каждым видом статистики. Вы можете выбрать до 18 элементов из списка. Описания этих видов статистики см. в разделе Метрики WFM руководства администратора по Workforce Management.
   
   В список видов статистики входят следующие категории.
   • Штатное расписание
   • Уровень обслуживания
   • Объем взаимодействия
   • СВО
   • Бюджет
   • Кадровое обеспечение
   • Разница
   • Обеспечение
   • ССО
   • Занятость

   В каждой категории есть один или несколько показателей.

   • План. (запланировано)
   .
   • Прогн. (прогноз)
   • Разн. (разница)
   • Расч. (расчетное)
   • Треб. (Требуемое)
   • Публ. (Опубликованное)
   Если на экране Сценарий было выбрано главное расписание, флажки Опубликованное обеспечение и Разница обеспечения будут активны и выбраны по умолчанию. Последний столбец отображает разницу между запланированным обеспечением на основе текущего главного расписания и запланированным обеспечением на основе опорного главного расписания.
10. Нажмите кнопку Готово.
    Отчет появится в средстве просмотра отчетов.

Схема сводного отчета о расписаниях

Информация об узле, бизнес-единице или предприятии [заголовок]	Имя узла и часовой пояс, если в качестве объекта отчета выбрана операция. Имя бизнес-единицы и часовой пояс, если в качестве целевого объекта отчета выбрана многоузловая операция или узел. Предприятие, если в качестве целевого объекта отчета выбрана бизнес-единица. (Каждый корень отображается отдельно.)
Операция, многоузловая операция, узел или бизнес-единица [заголовок]	Отчет будет упорядочен по операциям, многоузловым операциям, узлам или бизнес-единицам в зависимости от целевого объекта, выбранного в мастере отчетов.
Дата или диапазон дат [заголовок]	Даты, входящие в отчет. Отчет представляет информацию отдельно по каждому целевому объекту и дате. Этот заголовок показывает дату, если выбрана детализация на текущий день или диапазон дат для других значений детализации.
Временной шаг, день, неделя, Х недель, месяц	Отображаемый период. Заголовок и содержимое столбца зависят от выбранной степени детализации.
Обеспечение [запланированное]	Запланированное кадровое обеспечение.
Штатное расписание [запланированное]	Запланированное количество агентов.
Запланированный уровень обслуживания в процентах	Уровень обслуживания в процентах можно вычислить при заданном кадровом обеспечении: предполагается, что другие плановые величины (такие как объем взаимодействия и среднее время обработки) остаются неизменными.
Прогнозируемый процент уровня обслуживания	Уровень обслуживания в процентах, который можно ожидать на основе прогноза для числа агентов. Это значение может отличаться от исходного уровня обслуживания, заданного в процессе составления прогноза по кадровому обеспечению, из-за округления числа агентов. Например, система WFM может прогнозировать требование для кадрового обеспечения в 12 агентов, чтобы соответствовать уровню обслуживания в 80 % отвеченных взаимодействий за 20 секунд, но прогнозируемый процент уровня обслуживания в отчете может быть выше, например 83,48 %. Это связано с тем, что число 12 — это минимальное число агентов, необходимое, чтобы получить уровень обслуживания не менее 80 %; однако при таком количестве агентов контакт-центр может добиться уровня обслуживания выше 80 %. С меньшим количеством агентов (11), контакт-центр не будет достигать уровня обслуживания 80 %.
Запланированный процент оказания отсроченных услуг	Уровень оказания отсроченных услуг в процентах можно вычислить при заданном кадровом обеспечении: предполагается, что другие плановые величины (такие как объем взаимодействия и среднее время обработки) остаются неизменными.
Прогнозируемый уровень оказания отсроченных услуг в процентах	Уровень оказания отсроченных услуг в процентах, который можно ожидать на основе прогноза для числа агентов.
Запланированный объем взаимодействия	Количество взаимодействий, которое может быть обработано, исходя из запланированного обеспечения.
Прогнозируемый объем взаимодействия	Ожидаемое количество взаимодействий согласно основному прогнозу: предполагается, что другие плановые величины останутся неизменными.
Запланированное СВО	Среднее время обработки на одно взаимодействие на основе расписания: предполагается, что другие плановые величины остаются неизменными.
Прогнозируемое СВО	Ожидаемое среднее время обработки согласно основному прогнозу.
Запланированный бюджет	Бюджет запланированного обеспечения для выбранных дней и целевых объектов на основе запланированных оплачиваемых часов агентов и окладов.
Прогнозируемый бюджет	Бюджет для расчетного кадрового обеспечения для выбранных дней и целевых объектов исходя из оплачиваемых часов эквивалента полной занятости (ЭПЗ) в день и заработной платы, указанной в сценарии.
Расчетное кадровое обеспечение	Требуемое количество агентов по расчетам WFM на основе прогнозируемого объема взаимодействий, СВО и применимых целей обслуживания.
Требуемое кадровое обеспечение	Требуемое число агентов, определенное пользователем либо путем введения целевых объектов прогноза, либо с помощью шаблона.
Рассчитанная разница	Разность между запланированным и расчетным обеспечением.
Требуемая разница	Разность между запланированным и требуемым обеспечением.
Опубликованное обеспечение	Опубликованное кадровое обеспечение.
Разница обеспечения	Разность между запланированным обеспечением на основе текущего главного расписания и запланированным обеспечением на основе опорного главного расписания.