Расчеты соответствий

Система WFM может отслеживать одноканальное соответствие агента или соответствие агента одновременно по нескольким каналам. В узлах, в которых группы состояний расписания установлены для нескольких каналов, система WFM определяет соответствие агентов, сравнивая реальное состояние каждого из этих каналов с добавлением кодов причин с состояниями расписания того же канала в течение каждого указанного временного интервала. Если как минимум одно запланированное состояние этого канала сопоставимо с реальным состоянием канала согласно правилам соответствия, агент считается соответствующим.

Расчет одноканального соответствия

Соответствие агента (по одному каналу) оценивается указанным ниже образом.

1. Система WFM отмечает реальное состояние агента с добавлением кода причины. При наличии нескольких кодов причин выполняется несколько сопоставлений &состояний с добавлением кодов причин. Если код причины отсутствует, система WFM использует только состояние для сопоставления. Например, если агент имеет такое реальное состояние, как WaitingForNextCall с кодами причин r1 и r2, система WFM с целью оценки соответствия сопоставляет состояния WaitingForNextCall + r1 и WaitingForNextCall + r2.
2. После этого система WFM выполняет поиск всех групп состояний расписания, соответствующих по крайней мере одному реальному состоянию агента в шаге 1. Формируется список групп состояний расписания, который сопоставляется с расписанием на основе конфигурации групп состояний расписания.
3. Система WFM извлекает все запланированные состояния из текущего расписания агента и сопоставляет их с группами состояний расписания.
4. Система WFM собирает все группы состояний расписания с шага 3.
5. Система WFM пересекает наборы групп состояний расписания с шагов 2 и 4. Если результатом пересечения является непустое множество, агент считается соответствующим.

Расчет многоканального соответствия

Многоканальное соответствие агента рассчитывается указанным ниже образом.

1. Аналогично шагу 1 процедуры расчета одноканального соответствия система WFM сопоставляет реальное состояние агента & с добавлением кода причины. Кроме того, в дополнение к агрегированному состоянию агента система WFM также добавляет отдельные реальные состояния для каждого канала, сконфигурированного на узле. (Агенты могут не иметь состояний на определенных каналах.) Если используются коды причин, система WFM может выполнить сопоставление с несколькими парами состояний и кодов причин для каждого канала с добавлением агрегированного состояния.
2. Аналогично шагу 2 процедуры расчета одноканального соответствия система WFM выполняет сопоставление с несколькими группами состояний расписания, соответствующих агрегированному состоянию. Кроме того, система WFM находит отдельный набор групп состояний расписания для каждого канала. Система WFM принимает во внимание только те группы состояний расписания, которые назначены определенному каналу для оценки соответствия состояниям данного канала. Система WFM принимает во внимание группы состояний расписания без канала для оценки соответствия агрегированному состоянию агента.
3. Система WFM извлекает все запланированные состояния из текущего расписания агента и сопоставляет их с группами состояний расписания.
4. Система WFM собирает все группы состояний расписания с шага 3.
5. Система WFM пересекает наборы групп состояний расписания с шагов 2 и 4 отдельно для каждого канала. Если оба набора пусты или результат пересечения является непустым множеством, система WFM считает агента соответствующим каналу. Для агрегированного состояния агента система WFM предполагает наличие соответствия, если пара на шаге 4 пуста или шаги 2 и 4 пересекаются. Система WFM считает агента соответствующим, если он& соответствует всем каналам, а также соответствует агрегированному состоянию.

Многоканальный алгоритм также приводит к выводу типа да/нет, то есть агент считается соответствующим или несоответствующим. Вместе с тем, чтобы быть соответствующим, агент должен соответствовать каждому каналу, на котором он& запланирован или для которого он& получает реальное состояние. Кроме того, если для агента запланированы состояния, не имеющие отношения к каналам, агент& также должен соответствовать этим состояниям. См. пример в разделе Сценарий: многоканальное соответствие.

Сценарий: многоканальное соответствие

Этот сценарий основан на конфигурации группы состояний расписания из сценария: отслеживание многоканального соответствия.

Сводка	Реальные состояния	Запланированные состояния	Соответствие
Агент работает только на голосовой линии, хотя запланирован для электронной почты и голосовой линии.	Состояние агента: CallInbound Электронная почта DN: NotReady DN 2323: CallInbound	Операция с электронной почтой, голосовая операция	Несоответствующий
Агент работает на электронной почте и голосовой линии, хотя запланирован только для электронной почты.	Состояние агента: CallInbound Электронная почта DN: WaitForNextCall DN 2323: CallInbound	Операция с электронной почтой	Несоответствующий
Агент находится на перерыве.	Состояние агента: NotReady Электронная почта DN: NotReady DN 2323: NotReady	Перерыв	Соответствующий

Формирование реестра агентов

Система WFM составляет реестр агентов по операциям описанным ниже образом. Если операция принадлежит группе состояний расписания, относящейся к каналу, агент включается в реестр, только если он &отвечает правилам соответствия для этого канала. Кроме того, если агент в целом не соответствует, но соответствует по определенному каналу, этот агент включается в реестр по действиям для данного канала.