Главное расписание — окно «Сводка»
Окно «Сводка» главного расписания используется для вывода статистики главного расписания. См. изображение панели инструментов здесь и описания кнопок ниже.
В окне «Сводка» отображаются стандартные селекторы дат, элемент управления степенью детализации, диаграмма и таблица данных.
В следующих разделах указанные ниже темы.
Отображение окна «Сводка» главного расписания
Чтобы вывести окно «Сводка» главного расписания, выполните следующие действия.
- В главном меню на панели инструментов выберите параметр Расписание.
- В меню Расписание на панели инструментов выберите параметр Главное расписание.
- В меню Главное расписание выберите параметр Сводка.
- Выберите операцию из дерева на панели «Объекты».
Можно выбрать одну бизнес-единицу, один узел или многоузловые операции или группу операций в бизнес-единице или одну операцию в узле. Когда выбор сделан, таблица данных заполняется данными.
Установка детализации
Этот раскрывающийся список используется для выбора величины временного шага, отображаемого в сетке. Выберите одно из трех значений (в минутах): 15, 30 или 60.
Панели «Диаграмма» и «Данные»
В этом представлении данные отображаются на диаграмме (в верхней части окна) и в таблице (в нижней части окна), а не на отдельных вкладках.
Панель диаграммы
На панели Диаграмма отображается линейная диаграмма для каждой статистической величины с данными на каждый временной шаг в выбранном дне.
Показать данные за
Из раскрывающегося списка Показать данные за выберите статистику для отображения на диаграмме. Параметры соответствуют доступным столбцам таблицы данных (однако требуемая и расчетная разницы не отображаются на диаграмме).
Для отображения этих данных на диаграмме установите флажок Показать обязательные.
Диаграмма
Диаграмма перерисовывается, чтобы соответствовать выбору в раскрывающемся списке Показать данные за. Временные шаги отображаются слева направо. Значения по вертикали показывают число взаимодействий, число агентов или затраты (для бюджета).
Таблица данных
На панели Данные отображается таблица с полосами прокрутки, в которой приводится совокупная и пошаговая статистика. В первой строке сетки выведен ежедневный итог или среднее значение по каждой из статистик. В каждой из оставшихся строк выведена статистика для одного временного шага.
Столбцы сетки
В сетке имеются столбцы со следующими видами статистики и объемами.
- Нажмите кнопку Настройки
, чтобы показать или скрыть следующие доступные для выбора столбцы.
|
Запланированное обеспечение |
Требуемое кадровое обеспечение |
Разница [запланированная занятость – прогнозируемая занятость] |
Сведения о необязательных полях см. в разделе "Диалоговое окно «Параметры»".
| Временной шаг | Время начала каждого временного шага, установленное параметром «Детализация». |
| Обеспечение [запланированное] | Запланированное кадровое обеспечение для операции или многоузловой операции. Запланированное обеспечение рассчитывается и показывается в дробных единицах. Например, если агент по расписанию выполняет три операции в пределах 15-минутного временного шага, вклад агента в обеспечение каждой операции равен 1/3.
От многих факторов зависит то, как механизм планирования разбивает время агента между операциями, над которыми может работать агент. Это, например, открытые часы операции, объем, время обработки каждой операции и такие факторы, как наличие у агента предоставленных объектов календаря (отпуска или исключений на неполный или полный день). |
| Обеспечение [опубликованное] | Запланированное кадровое обеспечение на основе опорного главного расписания. |
| Обеспечение (разница) | В этом столбце показана разница между запланированным кадровым обеспечением на основе текущего главного расписания и запланированным кадровым обеспечением на основе опорного главного расписания. |
| Штатное расписание [запланированное] | Количество агентов в расписании (агентов, которые должны находиться на рабочем месте). |
| Запланированный уровень обслуживания в процентах | Уровень обслуживания в процентах можно вычислить при заданном кадровом обеспечении,— предполагая, что другие плановые величины (такие как объем взаимодействия и среднее время обработки) остаются неизменными. |
| Прогнозируемый процент уровня обслуживания | Уровень обслуживания в процентах, который можно ожидать на основе прогноза для числа агентов.
Это значение может отличаться от исходного уровня обслуживания, заданного в процессе составления прогноза по кадровому обеспечению, из-за округления числа агентов. Например, система WFM может прогнозировать требование для кадрового обеспечения в 12 агентов для соответствия уровню обслуживания в 80 % отвеченных взаимодействий за 20 секунд, но прогнозируемый процент уровня обслуживания в отчете может быть выше, например 83,48 %. Это связано с тем, что число 12 — это минимальное число агентов, необходимое, чтобы получить уровень обслуживания не менее 80 %. Однако при таком количестве агентов контакт-центр может добиться уровня обслуживания выше 80 %. С меньшим количеством агентов (11), контакт-центр не будет достигать уровня обслуживания 80 %. |
| Запланированный объем взаимодействия | Число взаимодействий, которые могут быть обработаны на основе запланированного обеспечения—. Предполагается, что другие плановые величины остаются неизменными. |
| Прогнозируемый объем взаимодействия | Ожидаемое число взаимодействий согласно основному прогнозу. |
| Плановое СВО | Среднее время обработки на одно взаимодействие на основе расписания.— Предполагается, что другие плановые величины остаются неизменными. |
| Прогнозируемое СВО | Ожидаемое среднее время обработки согласно основному прогнозу. |
| Плановый бюджет | Бюджет запланированного обеспечения на выбранный день и временные шаги, основанные на оплачиваемых часах в день, выраженных в эквивалентах полной занятости (ЭПЗ), и окладе, указанном в сценарии прогноза, который был опубликован в основном прогнозе на эту дату. (Эта статистика появляется только в случае, если имеются права доступа на просмотр полей оклада агентов.) |
| Прогнозируемый бюджет | Расчетный бюджет кадрового обеспечения для выбранного дня и временного шага на основе эквивалента полной занятости (ЭПЗ) оплачиваемых часов в день и зарплаты, указанной в сценарии прогноза и опубликованной в основном прогнозе для выбранной даты. (Эта статистика появляется только в случае, если имеются права доступа на просмотр полей оклада агентов.) |
| Расчетное кадровое обеспечение | Требуемое количество агентов по расчетам WFM на основе прогнозируемого объема взаимодействий, СВО и применимых целей обслуживания. |
| Требуемое кадровое обеспечение | Необязательное поле. Требуемое количество агентов, определенное пользователем путем непосредственного ввода намеченных данных для прогноза или с помощью шаблона. |
| Рассчитанная разница | Разность между запланированным и расчетным кадровым обеспечением. |
| Требуемая разница | Необязательное поле. Разность между запланированным и требуемым кадровым обеспечением. |
| Плановая ССО | Необязательное поле. Средняя скорость ответа, которой следует достигнуть на этой операции с агентами, находящимися на этой операции по расписанию. |
| Прогнозируемая ССО | Необязательное поле. Строка итогового и среднего значения для прогнозируемой ССО с взвешенным средним, подсчитанным по открытым часам и взвешенным с помощью прогнозируемого ОВ. |
| Запланированный уровень оказания отсроченных услуг | Необязательное поле. Уровень обслуживания в процентах можно обеспечить при заданном отсроченном кадровом обеспечении:& предполагается, что другие плановые величины (такие как объем взаимодействия и среднее время обработки) остаются неизменными. |
| Прогнозируемый уровень оказания отсроченных услуг | Необязательное поле. Уровень обслуживания в процентах, который можно ожидать на основе прогнозируемого количества отложенных операций. |
| Разница в уровнях оказания отсроченных услуг [запланированный минус прогнозируемый] |
Необязательное поле. Разница между статистическими показателями запланированного и прогнозируемого уровней оказания отсроченных услуг. |
| Запланированная очередь | Запланированное число взаимодействий в очереди невыполненных операций в конце периода. |
| «Разница» [«Плановая ССО» минус «Прогнозируемая ССО»] |
Необязательное поле. Запланированная ССО минус Прогнозируемая ССО |
| Запланированная занятость | Необязательное поле. Занятость, которая должна быть достигнута на данной операции с текущим запланированным количеством агентов. |
| Прогнозируемая занятость | Необязательное поле. Занятость, которая должна быть достигнута при количестве агентов, указанном в прогнозе кадрового обеспечения. |
| «Разница» [«Плановая занятость» минус «Прогнозируемая занятость»] |
Необязательное поле. Запланированная минус прогнозируемая занятость |
| «Разница» [«Запланированный УО» минус «Прогнозируемый УО»] |
Необязательное поле. Запланированный УО минус прогнозируемый УО |
| «Разница» [«Плановый ОВ» минус «Прогнозируемый ОВ»] |
Необязательное поле. Запланированный ОВ минус прогнозируемый ОВ |
| «Разница» [«Плановое СВО» минус «Прогнозируемое СВО»] |
Необязательное поле. Запланированное СВО минус прогнозируемое СВО |
| «Разница» [«Плановый бюджет» минус «Прогнозируемый бюджет»] |
Необязательное поле. Запланированный бюджет минус прогнозируемый бюджет |
Настройка окна «Сводка»
Эти команды доступны на панели инструментов Действия и в меню Действия.
| Значок | Имя | Описание |
|---|---|---|
|
Настройки | Открывает диалоговое окно «Параметры». В этом окне можно настроить показ и скрытие статистических величин. Можно выбрать следующие виды статистики:
См. раздел Необязательное поле. |
|
Использовать многоузловые операции | Эта кнопка становится активной при выборе многоузловой операции или бизнес-единицы в дереве объектов. Если нажать эту кнопку, в обеих вкладках будут отображаться суммарные данные всех операций, включенных в выбранную многоузловую операцию или бизнес-единицу.
Если для этого параметра выбран вариант Вкл., система WFM сохраняет ваш последний выбор в текущем окне и для всех остальных окон, которые содержат многоузловые операции. Это позволяет не нажимать кнопку каждый раз для отображения данных выбранной многоузловой операции. |
|
Очистить | Открывает окно «Очистить». Позволяет удалять данные из главного расписания для выбранных дат и агентов. |
Степень детализации
Выберите временной шаг сетки: 15 (по умолчанию), 30 или 60. Все значения даны в минутах.
Дата
Чтобы перейти к другим дням, воспользуйтесь стандартными селекторами дат.