Свойства статистики

Статистика— — статистика с сервера статистики, которую можно сопоставить с операцией или многоузловой операцией.

«Тип»— тип отслеживаемого объекта.

• «Объем взаимодействия»— указывает, как получать количество взаимодействий, поступающих в контакт-центр по каждой операции. Используется для срочных и отсроченных операций.
• «Объем отказов»— описывает количество взаимодействий, отмененных контакт-центром по каждой операции. Используется для срочных операций.
• «Качество обслуживания»— используется для сравнения фактических значений с целями обслуживания, предусмотренными в расписании по каждой операции. Сюда входит статистика, отслеживающая уровень обслуживания и среднее время ответа (ASA). Используется для срочных операций.
• «Время обработки»— отслеживается для каждой операции и сравнивается с целевыми значениями времени обработки, заданными в прогнозе. Используется для срочных и отсроченных операций.
• «Невыполненные операции»— отслеживается количество входящих взаимодействий в очереди, ожидающих обработки и еще не распределенных между агентами. Используется только для отложенных операций.

«Объект»— отслеживаемая очередь, очередь взаимодействия, точка маршрутизации, группа очередей, группа точек маршрутизации, группа агентов или группа мест.

• «Очередь»— все абонентские номера типов «Очередь ACD» и «Виртуальная очередь» в узле.
• «Очередь взаимодействия»— объекты «Сценарий» типа «Очередь взаимодействия».
• «Точка маршрутизации»— все абонентские номера типов «Очередь маршрутизации» и «Виртуальная точка маршрутизации» на узле.
• «Группа очередей»— все группы абонентских номеров типа «Очередь ACD» на узле.
• «Группа точек маршрутизации»— все группы абонентских номеров типа «Точки маршрутизации» в узле.
• «Группа агентов»— все группы абонентских номеров типа «Агент» в узле.
• «Группа мест»— все группы абонентских номеров типа «Место» в узле.

«Фильтры»— необязательные значения, которые помогают более точно задать взаимодействия, обрабатываемые объектом. Используются в контакт-центрах с агентами, обладающими несколькими навыками. В большинстве случаев фильтры требуют установки Genesys Universal Routing Server (URS).

Гибкий режим конфигурации

Раздел «Статистика» категории «Свойства статистики» включает настройку «Гибкий режим конфигурации» для определенных категорий (например, «Качество обслуживания», «Время обработки», «Объем взаимодействия» и «Невыполненная работа»). Активируйте эту настройку, если вам необходимо поддержать настройки конфигурации предыдущей версии WFM или указать более комплексные статистические запросы

В гибком режиме конфигурации при выборе объема взаимодействия, времени обработки или невыполненной работы доступными становятся все объекты, а не только те из них, которые перечислены в рекомендованных настройках статистики. Это означает, что можно выбрать объекты следующих типов: очередь, очередь взаимодействий, точка маршрутизации, группа очередей, группа точек маршрутизации, группа агентов или группа мест.

Выбрав в гибком режиме конфигурации качество обслуживания, вы сможете выбрать статистику по средней скорости только ответов.

Если вы не пользуетесь гибким режимом конфигурации, выберите одну из следующих комбинаций:

• фактор обслуживания, распределенные взаимодействия, диапазон времени;
• распределенные взаимодействия и средняя скорость ответа;
• фактор обслуживания, распределенные взаимодействия, средняя скорость ответа и диапазон времени.

Статистика, сконфигурированная с помощью настройки «Гибкий режим конфигурации», отображается в списке «Статистика» с восклицательным знаком.

Important

Если вы установили флажок гибкого режима конфигурации, но не настроили никакие из ставших доступными дополнительных настроек, статистика будет определяться так же, как если бы флажок гибкого режима конфигурации был снят. Возле статистики в списке Статистика не будет отображаться восклицательный знак, а при изменении статистики флажок гибкого режима конфигурации будет снят.

Использовать как среднее

В разделе «Статистика» свойств статистики, параметр «Использовать как среднее» указывает WFM записывать средние значения. Используйте его только для типов статистики «Качество обслуживания» и «Время обработки».

Например, регулярная статистика времени обработки предоставляет общее время обработки. Значение, которое используется в WFM, получается как частное от деления этого числа на число обработанных взаимодействий. Если выбран параметр «Использовать как среднее», WFM просто запишет общее время обработки и не будет делить его на значение количества взаимодействий.

Important

Параметр Использовать как среднее можно применить только один раз на операцию для каждого типа статистики.