Конфигурирование статистики для операции

Воспользуйтесь панелью «Статистика операций», чтобы сопоставить статистику сервера статистики с выбранными операциями. Когда вы задаете статистику, вы говорите WFM, какую статистику и для каких объектов отслеживать для каждой операции. Статистика многоузловой операции задается точно так же, как и статистика обычной операции.

Для некоторых операций может потребоваться несколько определений статистики, например определение статистики для каждой очереди или группы, выполняющих операцию.

Добавление и Удаление статистики для операций с помощью процедур в данном разделе.

Добавление статистики в операции

Чтобы добавить статистику для операции, выполните следующие действия.

1. Выберите узел, содержащий операции, которые требуется связать со статистикой.
2. На панели «Свойства операций» выберите параметр «Статистика».
3. На панели «Статистика операции» нажмите «Добавить статистическую информацию к операции» .
4. На панели «Тип статистики» настройте параметры статистики. См. раздел Рекомендованные настройки статистики.
   Important

   В разделе Статистика отображается различная статистика в зависимости от выбранной вами комбинации Тип/Объект. Типы статистики предопределены, и не все типы статистики применимы ко всем типам операций.

   В операциях с фиксированным персоналом статистика не применяется. Поэтому при выборе операции типа «Работа с постоянным персоналом» панель «Статистика» не отображается.

   После выбора типа и объекта активируются раскрывающиеся списки, из которых можно выбрать статистику. Описание всех типов, объектов, видов статистики и фильтров см. в разделе «Свойства статистики».
5. Если необходимо, задайте фильтр.
   Фильтры применяются в контакт-центрах с несколькими навыками и позволяют более точно указать отслеживаемый объект.
6. Выберите раздел статистики «Диапазон времени для статистики качества обслуживания». Можно выбрать один или два диапазона времени.
7. Установите флажок Гибкий режим конфигурации, если это применимо.
   Tip

   Эта опция недоступна для статистики объема отказов.
8. Установите флажок Использовать как среднее, если это применимо.
9. Нажмите кнопку Применить .
10. После того как статистика появится на панели «Статистика операции», нажмите «Сохранить сейчас» .
    Выбранная статистика будет соотнесена с операцией.
11. Чтобы добавить дополнительные статистические данные по этой же операции, нажмите кнопку «Добавить статистическую информацию к операции» и выполните действия 3-7 данной процедуры.

Рекомендованные настройки статистики

В этой таблице предлагаются опции статистики. Используйте диспетчер конфигураций, чтобы открыть приложение «Сервер статистики», в котором можно задавать имена для этих опций и значения для их объектов.

Типы статистики	Опции статистики	Доступные объекты
Объем взаимодействия	Общее количество обработанных звонков (или общее количество обработанных звонков WFM)	Очередь, очередь взаимодействий, точка маршрутизации, группа очередей и группа точек маршрутизации
Объем отказов	Общее количество отмененных вызовов (или общее число отмененных вызовов WFM), общее число отмененных кратких вызовов, интервал времени	Очередь, очередь взаимодействий, точка маршрутизации, группа очередей и группа точек маршрутизации
Качество обслуживания	Фактор обслуживания 1 (или фактор обслуживания WFM 1), среднее время до ответа (или среднее время до ответа WFM), общее число распред. вызовов (или общее число распред. вызовов WFM)	Очередь, очередь взаимодействий, точка маршрутизации, группа очередей и группа точек маршрутизации
Время обработки	Общее количество обработанных звонков (или общее количество обработанных звонков WFM) Общее время обработки (или общее время обработки WFM)	Группа агентов, группа мест
Невыполненная работа	Число сообщений электронной почты, ожидающих в очереди (или число сообщений электронной почты WFM, ожидающих в очереди)	Очередь, очередь взаимодействий, точка маршрутизации, группа очередей и группа точек маршрутизации

Tip

Статистика по очереди коммуникационных взаимодействий зависит от типа взаимодействий (например, электронная почта, чат, невыполненные операции и типы открытых систем коммуникации будут иметь разную статистику). Полный список категорий статистики и статистики см. в руководстве администратора Workforce Management.

Удаление статистики из операций

Для удаления статистики, связанной с операцией, выполните следующие действия.

1. На панели «Статистика операций» выберите статистику, которую нужно удалить.
2. Нажмите «Удалить статистическую информацию из операции» .
3. Когда откроется диалоговое окно подтверждения, нажмите на кнопку «Да», чтобы продолжить операцию, или «Нет», чтобы отменить действие.
4. Нажмите Сохранить сейчас .