Мастер разделения объемов

С помощью мастера разделения объемов можно разделить сценарий прогноза для многоузловой операции.

1. Выберите представление «Объемы сценария», в котором используются многоузловые операции.
2. На панели инструментов представления «Объемы сценария прогноза» нажмите кнопку «Разделить».
3. На экране «Диапазон дат разбиения» введите даты начала и окончания диапазона и нажмите «Далее».
4. На экране «Выбрать многоузловые операции» установите флажки рядом с разделяемыми многоузловыми операциями.
   Tip

   Внутри одной бизнес-единицы можно выбрать несколько многоузловых операций.
5. Чтобы включить прогнозируемое среднее время обработки в разделении, выберите параметр Использовать прогноз по СВО и нажмите кнопку Далее.
   Если установлен флажок «Использовать прогноз СВО», но некоторые из выбранных операций не имеют прогноза СВО, результат по каждой из этих операций будет равен 0 для тех временных шагов, где СВО ==0.
   Warning

   Если не установить флажок Использовать прогноз по СВО, то СВО многоузловой операции будет назначено локальным операциям. При этом существующее СВО локальной операции перезаписывается. Если СВО многоузловой операции не существует, то СВО локальной операции будет удалено.
6. Если хотя бы одна из многоузловых операций является отсроченной, в мастере появится дополнительная страница: Укажите время обслуживания. Если таких операций нет, переходите к шагу 9.
7. На экране «Укажите время обслуживания» необходимо указать время выполнения каждой из отсроченных многоузловых операций. Здесь отображается таблица, содержащая по одной операции в каждой строке, с перечисленными ниже столбцами.
   • «Операция»— название многоузловой операции.
   • «Тип времени обслуживания»— раскрывающееся меню с перечисленными ниже значениями.
     • «Кол-во часов с перерывами» (значение по умолчанию)— если операция закрыта, но имеется ожидающее взаимодействие, время операции не учитывается при расчете уровня обслуживания.
     • «Кол-во часов без перерыва»— если операция закрыта, но имеется ожидающее взаимодействие, время операции по-прежнему учитывается при расчете уровня обслуживания.
     • «Рабочие дни»— количество рабочих дней, включая текущий, на которые приходится взаимодействие. Если уровень обслуживания = за один рабочий день составляет 100 %, то все взаимодействия должны быть обслужены в день прибытия согласно расписанию работы.
   • «Время обслуживания»— поведение этого элемента управления зависит от выбора в столбце «Тип времени обслуживания».
     • Если выбрана степень детализации «Часы», то эта ячейка является счетчиком, на котором необходимо задать часы, минуты и секунды. Значение должно быть больше 0.
     • Если выбрана степень детализации «Рабочие дни», то эта ячейка является полем, в котором необходимо выбрать или ввести целое число больше 0.
       Important

       При переключении степени детализации с часов на рабочие дни веб-служба WFM сбросит значение времени на 0.
8. Нажмите кнопку «Далее».
9. На экране «Выбор операций в рамках многоузловой операции» выполните указанные ниже действия.
   1. Выберите локальные операции (назначения), на которые требуется разбить многоузловые операции. (Можно выбрать несколько операций назначения.)
      Important

      •  Если на шаге 5 был установлен флажок Использовать прогноз по СВО, то выбор операций назначения будет недоступен до тех пор, пока не появится хотя бы один временной шаг с хотя бы одним СВО больше 0.
      •  Если выбрать параметр Использовать все операции при разделении данных с помощью WFM для объемов взаимодействия, СВО и доступности агентов для выбранных операций в сценарии, то будут учитываться все операции в указанном узле независимо от того, выбраны они или нет.
        
        Операции, которые не были выбраны, не разбиваются. Веб-служба WFM просто учитывает их при определении пропорций разбиения для каждой выбранной операции. Этот параметр не влияет на результат разделения, если нет общих агентов с несколькими навыками, работающих как над выбранными, так и над невыбранными операциями.
   2. Чтобы при разделении объема взаимодействия между операциями в WFM учитывались существующие объекты календаря, установите флажок «Учесть предоставленные объекты календаря».
10. Нажмите кнопку «Далее».
11. На экране «Параметры разделения вручную» можно ввести процент в столбец «% разделения» для каждой из дочерних операций для многоузловых операций или щелкнуть столбец «Шаблон», чтобы применить шаблон.
    Если для какой-либо операции настроены оба поля «% разделения» и «Шаблон», для всех непустых временных шагов используются шаблонные значения. Для пустых временных шагов в шаблоне используется указанное значение поля «% разделения». Чтобы выбрать шаблон, выполните указанные ниже действия.
    1. Выберите строку, в которой следует использовать шаблон, и нажмите кнопку.
    2. После того как откроется диалоговое окно «Использовать шаблон», выберите шаблон из списка и нажмите «ОК».
       Important

       Нажатие кнопки ОК без выбора шаблона приведет к очистке поля «Шаблон».
12. Задав необходимые параметры на экране «Параметры разделения вручную», нажмите кнопку «Готово».
    При выполнении разделения операций в веб-службе WFM выводится окно «Выполнение».
13. Чтобы отменить разделение, нажмите кнопку «Отмена» (необязательно). После разделения операций веб-служба WFM вернется к представлению «Объемы».

Разделение объемов по проценту

Можно указать процент для распределения объемов от многоузловой операции до каждой дочерней (узловой) операции.  Интервал может быть полноценным сценарием прогноза, который включает в себя неделю, день и временной шаг.

Когда указанный процент на уровне интервала больше временного шага, WFM распространяет процент на остальные временные шаги. Если для определенных дочерних операций не указан процент, WFM разделяет остальные объемы на данные операции посредством разделения их по доступности.  Для каждого интервала можно указывать свой процент.