Изменение статуса предпочтения

С помощью модуля «Объекты календаря» можно изменять статус запроса предпочтения, исключения, отпуска или рабочие часы (смену и доступность) агента до публикации расписания.

• До публикации расписания возможные параметры фактического статуса являются следующими: «Предпочтительно», «Предоставлено» и «Отклонено».  
• После публикации расписания возможные параметры фактического статуса являются следующими: «Запланировано» и «Не запланировано».

Статусы предпочтения

Перед планированием предпочтение должно быть в статусе «Предоставлено», «Отклонено» или «Предпочтительно». После завершения планирования для дат, включающих это предпочтение, статус может быть следующим: «Запланировано» (появляется в расписании) или «Не запланировано» (не появляется в расписании).

• Предоставленное предпочтение появится в расписании, если только оно не будет до этого удалено или не будет добавлено другое предпочтение более высокого ранга. Если это произошло, то статус предпочтения более низкого ранга меняется на «Отклонено».
• Отклоненное предпочтение не появится в расписании, если только оно не было отклонено в пользу предпочтения более высокого ранга, которое было позднее удалено до создания расписания. Если это произошло, предпочтение возвращается к исходному статусу, который может быть «Предоставлено» или «Предпочтительно».
• Привилегированное предпочтение может появиться в расписании, если оно соответствует ограничениям планирования и параметрам оптимизации, которые настроены для данного узла.

Статус предпочтения указан в двух столбцах модуля «Объекты календаря»: «Запрошенный статус» и «Фактический статус». Описание этих двух категорий приведено ниже.

Для того чтобы изменить статус объекта, еще не находящегося в расписании, выполните указанные далее действия.

1. В столбце объекта календаря выберите имя объекта, которое требуется изменить.
2. Нажмите кнопку «Действие», чтобы изменить статус объекта: «Предпочтительно», «Предоставлено» или «Отклонено».
3. Нажмите кнопку OK.
   Новый статус будет отображен в столбцах «Статус».

Important

Статус может быть разным в каждом из столбцов, и фактический статус может отличаться от только что назначенного. Это связано с тем, как работают столбцы Запрошенный статус и Фактический статус, что объясняется ниже.

Запрошенный статус и фактический статус

«Запрошенный статус» и «Фактический статус» — это два способа сохранения исключения и предпочтения.

• «Запрошенный статус» — это статус предпочтения, введенный пользователем. Если на определенный день введено более одного предпочтения, то каждый объект сохраняется в базе данных с состоянием, которое у него было при вводе.  
• «Фактический статус» — это статус, полученный службой WFM. Служба WFM оценивает все текущие исключения и предпочтения, основываясь на их положении в иерархии объектов календаря. Если у агента несколько предпочтений на день, то «Фактический статус» указывает, как они были разрешены службой WFM.

Например, если агент предпочитает дневной отгул, то это предпочтение сохраняется в базе данных как «Предпочтительно». Если затем агенту предоставляется (назначается) исключение на встречу на этот день, то это исключение перекрывает предпочтение. Служба WFM оценивает текущий набор исключений и предпочтений и отмечает предпочтение нерабочего времени как «Отклоненное». Но в базе данных статус предпочтения сохраняется как «Предпочтительно», потому что до создания расписания исключение может быть удалено. В этом случае предпочтение опять обретет силу, и «Фактический статус» предпочтения изменится на «Предпочтительно».

Tip

Назначения шаблона очередности по умолчанию имеют статус Предоставлено, поэтому для них не требуется отдельный статус в базе данных.