Конфигурирование правил соблюдения

Для каждой группы состояний расписания и нескольких медиаканалов в пределах узла можно настроить правила соблюдения. Такие правила указывают агрегатору данных стандарты, которых нужно придерживаться при отслеживании работы агента. Чтобы открыть панель Правила соблюдения, выберите пункт Правила соблюдения в верхней части панели Свойства группы состояний расписания.

Элементы управления панели «Правила соблюдения»

Сохранить сейчас	Нажмите, чтобы сохранить изменения, внесенные на этой панели.
Связывать текущее состояние Genesys	Нажмите, чтобы связать текущие состояния Genesys с группами состояний расписания.
Удалить состояние	Нажмите, чтобы удалить связанное состояние Genesys.
Справка	Нажмите, чтобы просмотреть раздел справки по панели Правила соблюдения.

Пороговые уровни соответствия

Канал

Нажмите, чтобы сконфигурировать медиаканал для группы состояний расписания. Установите переключатель в одну из трех позиций. Нет— группы состояний расписания, которые содержат операции, не относящиеся к работе, и у которых нет определенного канала (и поэтому принадлежат всем каналам). Голосовой/неопределенный— группы состояний расписания, которые используют данный канал и содержат операции, относящиеся к голосовым, а также другие операции, которые не относятся к какому-либо сконфигурированному каналу, такие как остальные операции, которые не относятся к медиаканалам. Укажите имя— группы состояний расписания с этим именем будут содержать операции и другие рабочие действия, выполняемые на данном канале. Important Имя канала должно совпадать с именем, которое используется в статистике сервера Stat Server (и отправляется в WFM).

Имя канала

Введите имя выбранного канала.

Сопоставления текущих состояний Genesys

Поле Начало до порога	Введите время начала. Это период времени, который считается временем соблюдения до начала планового состояния. Допустимые значения составляют от 0 до 20. Значение по умолчанию — 20.
Поле Окончание после порога	Введите время окончания. Это период времени, который считается временем соблюдения после окончания планового состояния. Допустимые значения составляют от 0 до 20. Значение по умолчанию — 20.
Раскрывающийся список Текущее состояние	Выберите состояние из этого списка, чтобы задать текущее состояние, которое нужно сопоставить со вспомогательным кодом (причиной).
Поле Вспомогательный код (причина)	Введите соответствующий вспомогательный код (причину). Причина — это указываемая пользователем информация, которая дополняет информацию о состоянии расписания. Причина помогает определить точный характер группы состояния расписания, за которым оно закреплено. Tip Причины применяются не ко всем текущим состояниям Genesys. Дополнительную информацию см. в документации к серверу статистики Genesys Stat Server.

Конфигурирование медиаканалов для групп состояний расписания

Конфигурирование медиаканала для групп состояний расписания позволяет отслеживать соответствие агента расписанию, когда агенты запланированы для работы на нескольких медиаканалах или когда агенты работают на медиаканале, который в настоящее время не запланирован. Агенты считаются несоответствующими, если они не соответствуют какому-либо из этих каналов.

После установки система WFM отслеживает несколько реальных состояний агента, относящихся к каналам, для каждого временного интервала. Пример контакт-центра, для которого может потребоваться отслеживание многоканального соблюдения, см. в разделе Сценарий: отслеживание многоканального соблюдения».

Сценарий: отслеживание многоканального соблюдения

У узла в контакт-центре есть голосовые операции и операции, относящиеся к электронной почте, и агенты могут выполнять исходящие звонки, которые запланированы как исключения. Группы состояний расписания могут быть сконфигурированы указанным ниже образом.

Группа состояний расписания	Канал	Состояние расписания	Состояния в режиме реального времени
Входящие звонки	Голосовой/не определено	Все (мгновенные) голосовые операции	WaitForNextCall, CallRinging, AfterCallWork, CallInbound
Исходящие звонки	Голосовой/не определено	Типы исключений, которые представляют рабочие операции по исходящим звонкам	WaitForNextCall, CallRinging, AfterCallWork, CallOutbound
Электронные сообщения	<имя_канала> (например, email)	Отсроченные операции, относящиеся к электронной почте	WaitForNextCall, CallRinging, AfterCallWork, CallInbound
Накладные расходы	Нет (нет канала)	Перерывы, приемы пищи, отпуск, исключения и т. д.	NotReadyForTheNextCall, LoggedOut

Important

Отслеживание многоканального соответствия является новой функцией системы WFM 8.5. При отсутствии группы состояний расписания с именем канала в рамках узла система WFM оценивает соответствие по одному реальному состоянию агента, а сервер Stat Server собирает статистику так, как делал это в предыдущих версиях WFM. Вместе с тем, если есть как минимум одна группа состояний расписания с заданным именем канала, система WFM отслеживает несколько каналов. Для каждого узла система WFM отслеживает столько различных каналов, сколько есть отдельных имен каналов для всех групп состояний расписания в рамках узла.

Для получения дополнительной информации о том, каким образом система WFM оценивает соответствие агента для одноканальных и многоканальных узлов, см. раздел Оценки соблюдения.

«Начало до порога» и «Окончание после порога»

Задайте значения «Начало до порога» и «Окончание после порога», чтобы обеспечить достаточную гибкость времени начала и окончания запланированного состояния. Пороговые значения показывают, на сколько минут раньше или позже агент может начать переход в запланированное состояние без факта несоблюдения.

Пример 1. Согласно расписанию агент должен начать смену в 12:00, а значение начала до порога равно 5 минутам. Если агент начнет смену в 11:54, т. е. превысит 5-минутный порог, это будет зафиксировано в базе данных и отображено в отчетах о соблюдении расписания как несоблюдение текущего состояния.

Пример 2. Если расписание требует, чтобы агенты работали с 12:00 до 01:00, а оба пороговых значения равны 5 минутам, то агент, начавший работу в 11:55 и закончивший ее в 01:04, соблюдает расписание. Агенты, начинающие или заканчивающие работу без соблюдения настроенных пороговых значений, либо не соблюдают расписание, либо не соблюдают расписание в значительной степени.

Можно задать настройку, отмечающую различие между несоблюдением и несоблюдением в значительной степени. Этот параметр настраивается в поле Порог тревоги (панель Свойства узла модуля Организация). Дополнительную информацию см. в разделе Свойства узла.

Настройка правил соблюдения

Для того чтобы настроить правила соблюдения для группы состояний расписания:

1. На панели Группы состояний расписания выберите группу состояний расписания, для которой необходимо настроить правила соответствия.
2. В верхней части панели Свойства группы состояний расписания выберите Правила соблюдения.
   Откроется панель Правила соответствия.
3. В полях Начало до порога и Окончание после порога задайте пороговые уровни соблюдения для группы состояний расписания.
   Эти правила определяют параметры соблюдения агентом расписания. Агенты соответствуют расписанию, если время начала и время окончания подпадают под пороговые интервалы для этого планового состояния.
4. Выберите медиаканал для группы состояний расписания: Нет, Голосовой/не определено или Укажите имя. При выборе варианта Укажите имя введите имя канала —, например, email.
   Important

   Имя канала должно совпадать с именем, которое используется в статистике сервера Stat Server (и отправляется в WFM).
5. Нажмите Назначить текущие состояния Genesys , чтобы заполнить список сопоставлений в нижней половине панели.
   • Выберите текущие состояния, которые необходимо связать с этой группой состояний расписания.
   • Добавьте все необходимые строки.
   • Чтобы удалить текущее состояние Genesys из столбца Текущее состояние, выберите его и нажмите кнопку Удалить состояние .
   Tip

   Текущее состояние Genesys можно связать с любым количеством групп состояний расписания.
6. При необходимости введите причины (вспомогательные коды). Для этого введите соответствующий код в столбце Код причины для соответствующего текущего состояния Genesys.
7. Нажмите Сохранить сейчас .