Отчет о состояниях агентов

Чтобы создать отчет о состояниях агентов, выполните следующие действия.

1. На вкладке Отчеты выберите в меню «Окна» параметр Отчеты о соответствии.
В списке на панели «Объекты»
2. выберите параметр Отчет о состояниях агентов.
   Появится первый экран мастера отчетов — Заголовок.
3. Необязательно. Для того чтобы сформировать заголовок в отчете, выберите параметр Показать заголовок и напечатайте текст заголовка в текстовом поле.
4. Необязательно. Для того чтобы экспортировать отчет в файл в формате с разделителями-запятыми, установите флажок Создать отчет в формате, совместимом с .csv (а после создания отчета выберите параметр Действия > Сохранить как и установите формат отчета С разделителями-запятыми). Не печатайте через систему Workforce Management (WFM) отчеты, составленные "в формате, совместимом с .csv," поскольку в результате можно получить обрезанные края. Для того чтобы корректно распечатать файл, откройте его в программе, которая распознает формат .csv, а затем выведите его на печать.
5. Нажмите кнопку Далее.
6. На экране Диапазон дат выберите даты начала и окончания отчетного периода. Нажмите кнопку Далее.
7. На экране Данные выберите агентов, которых нужно включить в отчет.
   Бизнес-единицы можно развернуть, чтобы просмотреть их узлы, команды и агентов.
8. Нажмите кнопку Далее.
9. На странице Состояния агента выберите состояния агента для включения в отчет. Снимите флажки рядом с состояниями агента, которые включать в отчет не нужно. Если необходимо, введите код причины, с помощью которого можно использовать фильтр в отчете.
10. Нажмите кнопку Готово.
    Отчет появится в средстве просмотра отчетов.

Схема отчета о состояниях агента

Узел [заголовок]	Имя и часовой пояс узла.
Команда [заголовок]	Команда, которой принадлежит выбранный агент.
Агент [заголовок]	Агент, состояние которого выведено в отчете.
Диапазон дат	Даты, выбранные в мастере отчетов.
Состояние агента	Имя состояния расписания.
Причина	Если используются коды причин (вспом.), то код будет связан с экземпляром состояния расписания.
Время начала	Время, когда агент входит в состояние расписания.
Время окончания	Время, когда агент переходит в другое состояние.
Продолжительность	Продолжительность состояния расписания.
Общая продолжительность в день (строка)	Суммарное время состояний расписания в день.
Общая продолжительность на диапазон дат (строка)	Суммарное время состояний расписания на диапазон дат.

Суботчет по каналам

В отчете о состояниях агента есть суботчет по каналам, в котором содержатся отдельные данные по каждому медиаканалу и данные по агрегированному реальному состоянию для этих групп состояний расписания, в которых отсутствует указанный канал. Данные из каждой записи отчета сводятся воедино и содержат следующие столбцы.

• Канал— — имя канала.
• Состояние агента— — реальное состояние агента на указанном канале.
• Причина— — список причин для определенного канала (если имеется). (Этот столбец отображается в отчете о состояниях агентов.)

Порядок и формат этих столбцов соответствуют тем, которые показаны в данном примере.