Производительность
Используйте модуль производительности, чтобы отображать статистику бизнес-единиц, узлов и операций. Модуль включает в себя представление «Контроль», в котором отображаются последний завершенный временной шаг, представление таблицы «Текущий день» и представление «Оповещения».
Все окна показывают следующие виды статистики, вычисляемые серверами системы WFM.
| Объем взаимодействия | Прогноз и фактическое число взаимодействий. |
| СВО (среднее время обработки) | Прогнозируемое и фактическое время, разница, разница в процентах для среднего времени обработки в секундах. |
| Процент отмененных взаимодействий (%) | Запланированный, расчетный, требуемый и фактический процент отмененных вызовов. |
| Уровень обслуживания (%) | Запланированный, расчетный, требуемый и фактический уровень обслуживания в процентах. |
| Уровень оказания отсроченных услуг (%) | Запланированный, расчетный, требуемый и фактический уровень оказания отсроченных услуг в процентах. |
| Фактическая очередь | Фактическое количество взаимодействий в очереди невыполненных работ на конец периода. |
| ССО (средняя скорость ответа) | Запланированная, расчетная, требуемая и фактическая средняя скорость ответа в секундах. |
| Обеспечение (ранее — запланированное кадровое обеспечение) | Количество агентов, запланированное для каждой операции. Если агент работает только часть интервала времени, запланированной считается часть времени с округлением до минут. В связи с этим данные значения могут быть дробными. |
| Кадровое обеспечение | Расчетное или требуемое количество агентов для каждой операции. Эти значения берутся из прогноза и всегда являются целыми числами. |
| Расхождение | Запланированное и требуемое расхождение. Оптимальное число кадрового обеспечения для промежутка времени минус запланированное значение («План.») и оптимальное число минус требуемое число агентов («Треб.»).
Tip Оптимальное кадровое обеспечение вычисляется на основе реального объема взаимодействия, реального СВО и целей обслуживания, определенных в прогнозе. Это число не отображается само по себе, но используется при вычислении расхождения. |
| Штатное расписание | Запланированное и действительное штатное расписание. Количество запланированных («План.») и фактически работающих («Факт.») агентов. Дополнительную информацию см. в описании штатного расписания в окне сводки главного расписания. |
Эти статистические показатели отображаются для периода времени продолжительностью 24 часа (12 часов до и 12 часов после текущего промежутка времени). Отображаемые данные автоматически обновляются, по крайней мере, один раз в минуту.
Для будущих промежутков времени отображаемые "фактические" значения определяются веб-службой WFM на основе сравнения предыдущих значений с прогнозируемыми. Эти значения не влияют на расписание и не сохраняются.
Ожидаемые значения могут помочь провести изменения в реальном времени для настроек узла. Например, ненужные агенты могут быть отпущены домой, если уровень кадрового обеспечения слишком высок, или можно вызвать дополнительных агентов, если уровень кадрового обеспечения слишком низок. Нельзя изменить расписание из окна производительности. Для этого используйте окно текущего дня главного расписания.