Заявки на расписание

Подача заявок на расписание позволяет планировщику рабочей силы создавать расписания без имен агентов, а затем распределять их по агентам через веб-приложение, так что агенты могут выставлять приоритеты на расписания.

Подача заявок на расписание позволяет контакт-центру устанавливать определенные правила организации работы, так что наиболее квалифицированные и ценные агенты получают наиболее удобное для них расписание. Даже если контакт-центр не имеет таких правил, процесс подачи заявок все равно может быть полезен. Он позволяет агентам влиять на свое расписание и, таким образом, повышает моральный дух внутри контакт-центра и увеличивает производительность агентов.

Как работает подача заявок

Вместо простого назначения расписаний агентам администратор создает сценарий расписания. Затем, агенты просматривают сценарий и могут подать заявки на наиболее желательные и нежелательные для них смены. В конце концов, администратор может автоматически или вручную назначить расписания агентам на основе их заявок, используя систему иерархии, приоритет или ранг.

Чтобы получить более подробную информацию, нажмите ссылки в сводке ниже.

1. Настройка подачи заявок

1. Кто-нибудь с правами администратора должен включить подачу заявок на расписание. См. "раздел «Заявки агентов»" в руководстве администратора Workforce Management.
2. Администратор создает и настраивает сценарий заявок. Последовательность действий включает создание прогноза, затем — расписания для конкретных операций и профилей агентов, а затем — принятие решения о том, какие агенты могут подавать заявки на расписание и когда они могут это делать.
   
   Это открывает процесс подачи заявок и делает настройки расписания видимыми для агентов.
   Important

   В течение периода подачи заявок на расписание узел сценария имеет состояние Открыт для заявок. Любые действия или операции, нарушающие расписания для узла исключены. Сюда, помимо прочего, относятся следующие действия: прямое изменение расписания, вставка и удаление, очистка и получение данных из главного расписания, обновление и оптимизация расписания.

2. Подача заявок на расписание

1. Агенты изучают параметры сценария заявок и отправляют свои заявки.
2. Период подачи заявок закрывается, когда наступает дата окончания подачи заявок. Агенты не имеют доступа к закрытому сценарию заявок.

3. Принятие решений по заявкам

1. Администратор просматривает заявки на расписание. Администратор может вручную изменять или назначать расписания агентам.
2. Администратор может запустить мастер автоназначения. Мастер назначает расписания агентам.
3. Администратор может просмотреть результаты автоназначения. Администратор может вручную изменять или переназначать расписания.

4. Завершение расписания

1. Администратор публикует сценарий заявок в главное расписание.
2. После того как все расписания назначены реальным агентам, администратор может запустить на выполнение отчет о заявках на расписание.