Перейти к: навигация, поиск

Подача заявки на отпуск

Включить функцию WFM подачи заявок на отпуск можно при создании и настройке периодов подачи заявок и связывании их с узлами. После настройки агенты одного узла могут отправлять несколько одновременных запросов отпуска в течение одного периода подачи заявок, обрабатываемых системой WFM в промежутке между указанными датой и временем начала и завершения обработки. Система WFM удовлетворяет эти запросы отпуска с учетом приоритета и (или) ранга. Запросы отпуска, которые система WFM не может удовлетворить, обрабатываются в порядке отправки после даты и времени завершения обработки при наличии доступных интервалов в рамках граничных значений отпуска.

Чтобы включить функцию подачи заявки на отпуск (нерабочее время), выполните приведенные ниже действия.

Important
Запросы отпуска могут быть удовлетворены во время процесса подачи заявок, только если типы отпусков связаны с правилами отпусков, в которых включена функция автоматического предоставления. Если функция автоматического предоставления для правила отпуска отключена или правило отпуска не назначено типу отпуска, запрос не будет обработан в течение периода подачи заявок. Кроме того, если для периода подачи заявок настроен параметр "Разрешенный тайм-аут агента", то указанный временной интервал будет потрачен на обработку этих типов запросов, поскольку они не могут быть автоматически удовлетворены. Однако система WFM все равно будет ожидать, пока агент не изменит запрос, включив возможность автоматического предоставления.

Ввод и изменение запросов отпуска

В окне Календарь можно изменять запросы отпуска агента, вводить новые запросы или вручную удовлетворять существующие запросы в любое время, даже после начала процесса подачи заявок.

В окнах Подача заявок на отпуск при состоянии процесса назначения заявок Время вышло можно вручную пропустить агента. Регулируйте порядок обработки в любое время, изменяя состояние агента на Пропущено или Готово, показывая то, что при автоматической обработке заявок не должны учитываться запросы агента. При установке состояния агента Пропущено процесс назначения заявок переходит к обработке запроса следующего агента.

Когда агенты могут отправлять или изменять запросы?

Агенты могут в любое время вводить новые запросы отпуска, даже после начала процесса назначения заявок и завершения обработки их существующих запросов. Новым запросам будет назначено состояние Приоритет в списке ожидания, как и другим запросам, группируемым для подачи заявок. После ввода новых запросов агенты должны изменить состояние запроса на Готово.

Агенты должны вводить запросы отпуска, дни которого находятся в границах разных периодов подачи заявок, как два или несколько отдельных запросов, в которых все объекты должны находиться или полностью внутри границ, или полностью вне границ. Система WFM отклоняет запросы, в которых дни отпуска находятся границах разных периодов подачи заявок. Если уже есть запросы такого типа (вследствие перемещения данных), процесс назначения заявок рассматривает только часть запроса, находящегося внутри границ, даже если это приведет к предоставлению только части запрошенного отпуска.

Агент не может удалить или отозвать отдельный объект в групповом запросе, содержащем несколько объектов. Эта же операция применяется ко всем объектам в запросе. Это же правило применяется в тех случаях, когда изменяется состояние объектов отпуска в пакете (на «Предоставлено», «Предпочтительно» или «Отклонено»), но администратор может переопределить его.

Разрешение запросов

Когда система WFM обрабатывает заявки, она использует правило разрешения, которое было настроено для периода подачи заявок (см. строки 9–12 процедуры Свойства периодов подачи заявок) и автоматически разрешает ситуации с предпочтениями по отпускам посредством их удовлетворения или выполнения какой-либо другой операции, например помещения в список ожидания. После разрешения (в день и во время завершения обработки) система WFM продолжает обрабатывать какие-либо запросы отпуска, не обрабатываемые ранее в порядке очереди.

Алгоритм автоматического назначения заявок

Процесс автоматического назначения заявок запускается несколько раз в интервале между датой и временем начала обработки и завершения обработки. Частота запусков предварительно установлена и соответствует приведенному далее алгоритму:

  1. Для каждого агента с состоянием Ожидание:
    1. Проверка, не истекло ли время ожидания агента:
      1. Если истекло, замена состояния агента на Время вышло
  2. Если в состоянии Ожидание еще есть агенты, которые были пропущены (выше), процесс будет
    1. ВЫПОЛНЕНО. Дождитесь следующего запуска.
  3. Обработайте список агентов в предварительно установленном порядке и найдите агентов с состоянием Ввод или Готово.
    1. Если найдены агенты с состоянием Готово или Ввод, но для параметра периода подачи заявок Разрешенный тайм-аут агента = установлено значение 0 (что означает отсутствие времени ожидания для смены запросов агентом), выполните приведенные далее действия:
      1. Попытайтесь удовлетворить все отложенные (предпочтительные или помещенные в список ожидания) запросы отпуска в этом периоде подачи заявок.
      2. Если все отложенные запросы успешно удовлетворены, выполните приведенные далее действия:
        1. Установите состояние агента Предоставлено, затем перейдите к обработке запросов следующего агента.
    2. Если некоторые отложенные запросы не удалось удовлетворить или состояние агента — Ввод, (что означает, что значение параметра Разрешенный тайм-аут агента равняется >0), выполните приведенные далее действия:
      1. Установите состояние агента Ожидание.
      2. Рассчитайте время ожидания, добавив длительность времени ожидания к следующему интервалу доступности агента.
      3. ВЫПОЛНЕНО. Дождитесь следующего запуска.
    3. Перейдите к обработке запросов следующего агента.

Ожидание:

Интервал времени, на протяжении которого система будет ждать агента или <wait for the agent until>, рассчитывается приведенным далее способом:

  1. Переведите текущее время в значение времени агента по его часовому поясу и рассчитайте текущее время агента.
  2. Если агент сейчас отрабатывает запланированную смену из главного расписания, выполните приведенные далее действия.
    1. Рассчитайте <remaining shift time> = <shift end time> – <current time>.
    2. Если <bidding period configured timeout> меньше, чем <remaining shift time>, то:
      1. <wait for the agent until> = <current time> + <bidding period configured timeout>.
      2. ВЫПОЛНЕНО.
    3. В противном случае:
      1. <remaining timeout> = <bidding period configured timeout> – <remaining shift time>.
      2. Текущее время агента переносится на время полуночи следующего дня.
      3. Рассчитайте время следующего дня.
  3. Или проверьте, есть ли у агента расписание (отличающееся от того, что включает смену, но не ограниченное выходным или исключением на полный день) для календарного дня текущего времени агента.
    1. <remaining timeout> = <bidding period configured timeout>
    2. Текущее время агента переносится на время полуночи следующего дня.
    3. Рассчитайте время следующего дня.
  4. Или воспользуйтесь контрактом агента и проверьте, доступен ли по контракту агент в настоящий момент.
    1. Выполните действия, описанные для смены выше, но с <availability end time> вместо <shift end time>.

Следующий день:

  1. Проверьте, есть ли расписание для дня текущего времени агента.
    1. Проверьте, есть ли смена, начинающаяся в текущее время или позднее.
      1. Если <remaining timeout> меньше, чем <shift duration>, то:
        1. <wait for the agent until> = <shift start time> + <remaining timeout>
        2. ВЫПОЛНЕНО
      2. В противном случае:
        1. <remaining timeout> = <remaining timeout> – <shift duration>.
  2. Или проверьте наличие окна доступности по контракту для дня текущего времени агента.
    1. Выполните действия, описанные для смены выше, но используйте <availability duration> вместо <shift duration>.
  3. Текущее время агента переносится на время полуночи следующего дня.
  4. Если текущее время агента не входит в интервал обработки периода подачи заявок, выполните приведенные далее действия:
    1. <wait for the agent until> = дата и время окончания периода подачи заявок.
    2. ВЫПОЛНЕНО
  5. Рассчитайте время следующего дня.

Окна веб-службы для администраторов в предыдущих версиях

Если в вашей среде развернут сервер WFM 8.5.2 версии более ранней, чем 8.5.203, окна подачи заявок на отпуск отображаются в близком соответствии с описанным в этой теме содержимым, за исключением тем Ввод и изменение запросов отпуска и Алгоритм автоматического назначения заявок, непредусмотренных в версиях до 8.5.203.

Агенты могут отправлять запросы отпуска так же, как и всегда, но система WFM не удовлетворяет запросы автоматически и не выполняет никаких других операций, если эти запросы укладываются в рамки заданного времени запроса отпуска (даже частично). Система WFM обрабатывает эти запросы в указанный день и указанное время для процесса подачи заявок (день и время разрешения).

Эта страница последний раз была отредактирована октября 31, 2016 в 21:56.
Comments or questions about this documentation? Contact us for support!