Содержание
Мастер создания прогноза
Чтобы создать сценарий нового прогноза, используйте мастер создания прогноза (МСП). Определение сценария прогноза включает в себя присвоение имени новому прогнозу, определение диапазона дат, добавление комментариев (необязательно) и выбор операций, для которых составляется прогноз. Также можно построить сценарий на основе уже существующего или ввести нужные данные позже.
Для того чтобы использовать мастер создания прогноза:
- Откройте вкладку «Прогноз».
- Выберите пункт Сценарии в меню Виды.
- На панели инструментов представления «Сценарии прогноза» нажмите кнопку «Создать» (
).
Откроется первая страница мастера создания прогноза — «Основные параметры». - Заполните страницу основных параметров и нажмите «Далее». Откроется экран «Выбор операции».
- Выберите хотя бы одну операцию и нажмите кнопку «Готово».
После создания сценария можно создать объем взаимодействия, СВО и прогнозы кадрового обеспечения, добавить комментарии и опубликовать сценарий. Дополнительную информацию см. в разделе Обзор сценариев прогнозов.
Обзор терминологии
Для того чтобы лучше понять работу представлений и диалоговых окон прогнозов и расписаний WFM, полезно рассмотреть конкретную терминологию программы настройки.
Операции
Операции — это работа, которая отслеживается и управляется с помощью программы Genesys Workforce Management. Наиболее общими примерами являются ответ на входящие звонки и электронною почту, выполнение работы после звонков, выполнение запланированных обратных вызовов и участие в сеансах интерактивной переписки. При создании прогноза или расписания эти операции обычно связаны с определенными продуктами, например входящие звонки для продукта А, входящие звонки для продукта B и так далее. В программе настройки операции связаны с навыками. Операции определяются отдельно для каждого узла или бизнес-единицы.
Узлы
Узлы можно представить как коммутаторы, сначала определенные в Genesys Administrator, а затем импортированные в WFM с помощью сервера WFM Server. См. раздел "Создание объектов «Коммутатор»" в справке по Genesys Adminsitrator Extension.
Здесь можно также создавать узлы, не связанные с коммутатором. Это оправдано в том случае, когда коммутаторы не соотносятся с организацией вашей компании. Например, одна позиция может быть разделена на несколько частей, чтобы отразить разделение между бизнес-единицами.
Узлы могут использовать наборы операций, что позволяет комбинировать операции в группы для расписаний с несколькими навыками. В этот период:
- Агенты могут выполнять только операции, определенные в наборе операций.
- Нельзя запланировать приемы пищи на моменты времени, которые прерывают набор операций.
Бизнес-единицы не могут являться наборами операций.
Бизнес-единицы
Бизнес-единица состоит из набора узлов, которые могут быть объединены, так как агенты этих узлов исполняют одни и те же операции, или для облегчения управления.
Многоузловые операции
Многоузловые операции объединяют операции на нескольких или всех узлах бизнес-единицы или на отдельном узле в целях отслеживания.