Диалоговое окно «Параметры» (представление «Сводка»)

С помощью диалогового окна Параметры можно настроить статистику, выводимую в представлении Сводка.

1. Нажмите кнопку «Настройки» на панели инструментов «Действия» в представлении «Сводка».
   Откроется диалоговое окно «Настройки».
2. Установите флажки для тех статистик, которые требуется отображать, и снимите флажки для тех, которые требуется скрыть.

• Дважды щелкните по узлу «Статистики», чтобы раскрыть содержащиеся в нем статистики.
• Выбрать все статистики или отменить их выбор можно, установив или сняв флажок узла «Статистики».

Нажмите кнопку OK.

Вновь появится представление «Сводка», но будут выведены только выбранные статистики.

Статистика обеспечения

Программа позволяет включать в представление «Сводка» две статистики обеспечения:

• «Опубликованное обеспечение»— выводит обеспечение расписания, основанное на «опорном» главном расписании.
• «Плановое обеспечение»— выводит обеспечение расписания, основанное на «текущем» главном расписании.
• «Разница обеспечения»— выводит разницу между обеспечением расписания, основанном на «текущем» главном расписании, и обеспечением расписания, основанном на «опорном» главном расписании.

Метрики

Программа позволяет включать в представление «Сводка» следующие статистики разницы:

• «Разница» [«Плановый УО» минус «Прогнозируемый УО»]— выводит величину «плановый уровень обслуживания минус прогнозируемый уровень обслуживания».
• «Разница» [«Плановый ОВ» минус «Прогнозируемый ОВ»]— выводит величину «плановый объем взаимодействия минус прогнозируемый объем взаимодействия».
• «Разница» [«Плановое СВО» минус «Прогнозируемое СВО»]— выводит величину «плановое среднее время обработки минус прогнозируемое среднее время обработки».
• «Разница» [«Плановый бюджет» минус «Прогнозируемый бюджет»]— выводит величину «плановый бюджет минус прогнозируемый бюджет».

Программа позволяет включать в представление «Сводка» следующие статистики:

• «Прогнозируемое СВО»— выводит ожидаемое среднее время обработки по материалам главного прогноза.
• «Плановое СВО»— выводит среднее время обработки на одно взаимодействие на основе расписания.& Предполагается, что другие плановые величины остаются неизменными.
• «Плановая ССО»— выводит среднюю скорость ответа, ожидаемую с данным количеством агентов по расписанию.
• «Прогнозируемая ССО»— выводит среднюю скорость ответа, ожидаемую с количеством агентов по прогнозу кадрового обеспечения.
• «Разница» [«Плановая ССО» минус «Прогнозируемая ССО»]— выводит разность величин «Плановая ССО» и «Прогнозируемая ССО».
• «Прогнозируемый бюджет»— выводит расчетный бюджет кадрового обеспечения для выбранного дня и временного шага на основе эквивалента полной ставки (ЭПС) оплачиваемых часов в день и зарплаты, указанной в сценарии прогноза и опубликованной в главном прогнозе для выбранной даты. (Эта статистика появляется только в случае, если имеются права на доступа на просмотр полей оклада агентов.)
• «Плановый бюджет»— выводит бюджет запланированного обеспечения для выбранного дня и временного шага на основе эквивалента полной ставки (ЭПС) оплачиваемых часов в день и зарплаты, указанной в сценарии прогноза и опубликованной в главном прогнозе для выбранной даты. (Эта статистика появляется только в случае, если имеются права на доступа на просмотр полей оклада агентов.)
• «Разница в уровнях оказания отсроченных услуг [Плановый минус прогнозируемый]»— выводит разницу между статистическими показателями планового и прогнозируемого уровней оказания отсроченных услуг.
• «Прогнозируемый уровень оказания отсроченных услуг»— отображает уровень обслуживания в процентах, который можно ожидать на основе прогнозируемого числа отсроченных операций.
• «Запланированный уровень оказания отсроченных услуг»— выводит уровень обслуживания в процентах, который можно вычислить при заданном кадровом обеспечении,& предполагая, что другие плановые величины (такие как объем взаимодействия и среднее время обработки) остаются неизменными.
• «Расчетная разница»— выводит разницу между плановым обеспечением и расчетным кадровым обеспечением.
• «Требуемая разница»— выводит разницу между плановым обеспечением и требуемым кадровым обеспечением. (Необязательное поле.)
• «Плановое штатное расписание»— выводит количество агентов в расписании (агентов, которые должны находиться на рабочем месте).
• «Прогнозируемый объем взаимодействия»— выводит ожидаемое число взаимодействий по материалам главного прогноза.
• «Плановый объем взаимодействия»— выводит число взаимодействий, которые могут быть обработаны на основе планового обеспечения.& Предполагается, что другие плановые величины остаются неизменными.
• «Прогнозируемая занятость»— выводит величину занятости, которая должна быть достигнута с количеством агентов по прогнозу кадрового обеспечения.
• «Запланированная занятость»— выводит величину занятности, которая должна быть достигнута на этой операции с количеством агентов по расписанию в данный момент.
• «Разница» [«Плановая занятость» минус «Прогнозируемая занятость»]— выводит величину «плановая занятость минус прогнозируемая занятость».
• «Запланированная очередь»— выводит плановое число взаимодействий в очереди невыполненных операций в конце периода.
• «Прогнозируемый уровень обслуживания»— выводит уровень обслуживания в процентах, который можно ожидать в соответствии с прогнозируемым числом агентов.
• «Плановый уровень обслуживания»— выводит уровень обслуживания в процентах, который можно вычислить при заданном кадровом обеспечении,& предполагая, что другие плановые величины (такие как объем взаимодействия и среднее время обработки) остаются неизменными.
• «Расчетное кадровое обеспечение»— выводит требуемое количество агентов по расчетам WFM на основе прогнозируемого объема взаимодействий, СВО и применимых целей обслуживания.
• «Требуемое кадровое обеспечение»— выводит требуемое количество агентов, определенное пользователем прямым вводом прогнозируемых назначений или посредством шаблона. (Необязательное поле.)

Полное описание этих статистик и формул, используемых для их получения, см. в разделе "Метрики WFM" руководства администратора Workforce Management.

Сведения об опорном главном расписании

При публикации сценария расписания в главном расписании служба WFM сохраняет образ главного расписания в текущий момент времени. Он называется «опорным» главным расписанием.

После того как планировщики расписания вносят изменения в расписание, например добавляют исключения и предоставляют отпуска, можно сравнивать плановое обеспечение в «текущем» и «опорном» главных расписаниях.

«Опорное» главное расписание создается при последней публикации данных в главном расписании на определенном диапазоне дат. Например, 25 мая в главном расписании публикуется сценарий июньского расписания, а 28 мая тот же самый сценарий публикуется заново в главном расписании. В этом случае служба WFM принимает расписание, опубликованное 28 мая, за «опорное», с которым будет сравниваться «текущее».