Отчет о производительности контакт-центра

Чтобы создать отчет о производительности контакт-центра, выполните следующие действия.

1. На вкладке Отчеты выберите в меню «Окна» параметр Отчеты о производительности.
В списке на панели «Объекты»
2. выберите пункт Отчет о производительности контакт-центра.
   Появится первый экран мастера отчетов — Заголовок.
3. Необязательно. Для того чтобы сформировать заголовок в отчете, выберите параметр Показать заголовок и напечатайте текст заголовка в текстовом поле.
   Необязательно. Для того чтобы экспортировать отчет в файл в формате с разделителями-запятыми, установите флажок Создать отчет в формате, совместимом с .csv (а после создания отчета выберите Действия > Сохранить как и установите формат отчета С разделителями-запятыми). Не печатайте через систему Workforce Management (WFM) отчеты, составленные "в формате, совместимом с .csv," поскольку в результате можно получить обрезанные края. Для того чтобы корректно распечатать файл, откройте его в программе, которая распознает формат .csv, а затем выведите его на печать.
4. Нажмите кнопку Далее.
5. На экране Диапазон дат выполните указанные ниже действия.
   1. Укажите степень детализации и соответствующие даты начала и окончания. (Выбор степени детализации может ограничить доступный диапазон дат.)
   2. Выберите часовой пояс.
   3. Выберите тип целевого объекта – операцию, группу операций, многоузловую операцию, узел, бизнес-единицу – для которого будет создан отчет. Если выбрана многоузловая операция или бизнес-единица, отобразится следующий флажок. Использовать многоузловые операции. Чтобы разбить данные отчеты по многоузловым операциям, оставьте его отмеченным.
   4. Нажмите кнопку Далее.
6. На экране Данные выберите целевые объекты, которые нужно включить в данные отчета.
   Дерево на этой странице показывает операции, узлы, многоузловые операции или бизнес-единицы (в зависимости от выбранных целевых объектов). Если в качестве целевого объекта выбрана не бизнес-единица, можно далее разворачивать бизнес-единицы в дереве для отображения их содержимого. Можно выбрать несколько объектов.
7. Нажмите кнопку Далее.
8. На экране Типы данных производительности выберите типы данных (статистические показатели), которые нужно включить в отчет.
9. Нажмите кнопку Готово.
   Отчет появится в средстве просмотра отчетов.

Помимо фактических и запланированных данных в отчет о производительности контакт-центра входят данные прогноза. Можно выбрать степень детализации (15, 30 или 60) и расчетные или требуемые значения прогноза.

Схема отчета о производительности контакт-центра

Корень/узел [заголовок]	Имя и часовой пояс целевого объекта или узла.
Целевой объект/операция или узел [заголовок]	Отчет организован по операции, узлу, бизнес-единице или многоузловой операции, в зависимости от целевого объекта, выбранного в мастере отчетов.
Дата или диапазон дат	Дата или диапазон дат, выбранные в мастере.
Временной шаг / День / Неделя из / Месяц / X недель	Периоды времени, показанные в этом столбце, соответствуют степени детализации, выбранной в мастере.
Обеспечение	Запланированное и оптимальное обеспечение на период, запланированное обеспечение за минусом оптимального обеспечения, разница в виде абсолютной величины и разница в виде процентной доли.
Штатное расписание	Численность агентов в периоде по расписанию и фактически; количество по расписанию минус фактическое количество; разница в виде процентной доли.
Объемы взаимодействия	Объем взаимодействия в периоде прогнозируемый и фактический; прогнозируемый минус фактический; разница в виде процентной доли.
СВО	Прогнозируемое и фактическое среднее время обработки; прогнозируемое минус фактическое; разница в виде процентной доли.
Уровень обслуживания	Запланированный и фактический уровни обслуживания на период.
Уровень оказания отсроченных услуг	Запланированный и фактический уровни оказания отсроченных услуг на период.
Очередь	Запланированное и фактическое количество взаимодействий в очереди невыполненных операций по окончании периода.
ССО	Запланированная и фактическая средние скорости ответа на каждый период.
Отменено (%)	Запланированный и фактический процент отказов в обслуживании на период.
Итого/среднее [нижний колонтитул]	Значение объема взаимодействия рассчитывается как сумма значений каждого временного шага. Значения всех других типов данных рассчитываются как средняя величина значений каждого временного шага.