Главное расписание — итоги группы состояний

С помощью окна Итоги группы состояний главного расписания можно вывести статистику обеспечения на каждый временной шаг в выбранном дне. См. панель инструментов и описание кнопок ниже.

В этом окне легче определить причину избытка или недостатка рабочей силы в течение дня. Пример. Пусть в узле имеется 400 агентов, но в три часа дня всплеск активности вызвал недостаток рабочей силы. Почему это произошло? В этом окне можно точно определить количество агентов, которые в три часа дня находятся на перерыве, на встречах или по другим причинам отсутствуют на рабочем месте. С помощью этих сведений можно внести корректировки, например сдвинув перерывы агентов или отменив встречу команды.

Также можно сравнить расчетное и требуемое кадровое обеспечение и запланированное обеспечение с итоговыми данными состояний расписания. Можно предугадать недостаток рабочей силы и оценить его допустимый объем (например, в связи со встречами или обучением), что позволит не выйти за пределы прогноза.

В этом окне данные отображаются на диаграмме (в верхней части окна) и в таблице (в нижней части окна), а не на отдельных вкладках. Также можно указать, чтобы система WFM отображала эти данные не только по дням, но также по неделям и по месяцам. На обоих информационных дисплеях показывается разница между плановыми и прогнозируемыми значениями для каждого временного интервала в пределах выбранного периода. На диаграмме также отображаются итоги в виде ровных линий, поскольку линии, представляющие прогнозируемый и плановый недостаток рабочей силы, могут иметь различную форму.

В этом разделе рассматриваются указанные ниже темы.

• Отображение итогов группы состояний
• Элементы управления диаграммой
• Схема и элементы управления сетки
• Элементы управления данными
• Меню и кнопки панели инструментов «Действия»

Отображение итогов группы состояний

1. В главном меню на панели инструментов выберите параметр Расписание.
2. В меню Расписание на панели инструментов выберите параметр Главное расписание.
3. В меню Главное расписание выберите параметр Итоги группы состояний.
4. На панели «Объекты» выберите объекты, для которых нужно отобразить итоги группы состояний.
   Можно выбрать нужные элементы в дереве агентов (вверху) или дереве операций (внизу). После этого система WFM выберет соответствующие элементы во втором дереве.
5. Нажмите кнопку Получить данные.
6. Чтобы указать, какие данные нужно отображать в сетке, выберите параметр в раскрывающемся меню Показать данные за.
   • С помощью параметра Итоги состояний расписания— можно отобразить все группы состояний расписания (и их данные) всех типов за исключением информации, связанной с недостатком рабочей силы. Данные параметры отображаются по умолчанию.
   • С помощью параметра Суммарный недостаток— можно отобразить все группы состояний расписания (и их данные) за исключением типа нет.
   • С помощью параметра Запланированные накладные расходы— можно отобразить только группы состояний расписания (и их данные) типа запланированные накладные расходы.
   • С помощью параметра Незапланированные накладные расходы— можно отобразить только группы состояний расписания (и их данные) типа незапланированные накладные расходы.

Элементы управления диаграммой

На диаграмме отображаются данные для объектов, выбранных на панели «Объект». Для дальнейшей настройки отображения данных воспользуйтесь элементами управления панели «Данные».

Раскрывающееся меню Тип диаграммы	Выберите схему отображения для графических данных. (Если в раскрывающемся меню Показать данные за: выбран параметр Итоги состояний расписания, данное меню неактивно и используется настройка по умолчанию.)
Итого	Отображает данные в виде линейного графика с накоплением информации о группах состояний расписания. По умолчанию. Если значок Показать данные обеспечения и прогноза на панели инструментов активен, эти данные отображаются на графике отдельными линиями: Запланированное обеспечение, Прогнозируемое расчетное кадровое обеспечение и Прогнозируемое требуемое кадровое обеспечение.
Сравнение	Отображает данные в процентах для конкретной группы состояний расписания или для запланированных/незапланированных накладных расходов на линейном графике в сравнении с прогнозируемыми данными накладных расходов. На графике в виде линий отображаются два ряда данных в процентах в формате, выбранном в раскрывающемся меню Целевые объекты. Tip Если значок Показывать информацию об обеспечении и прогнозе на панели инструментов включен, на диаграмме отображаются два дополнительных ряда прогнозируемых данных для объектов, выбранных на панели «Объект».
Расхождение	Отображает гистограмму с положительными или отрицательными значениями для каждого временного шага, если в дереве операций области Объект выбран один из следующих объектов: операция для одного узла, один узел, одна многоузловая операция, одна бизнес-единица.
Период	Укажите степень детализации отображения, выбрав параметр День, Неделя, Месяц или Период планирования.
Раскрывающееся меню Целевые объекты	Это меню отображается, только если в меню Тип диаграммы выбран вариант Сравнение. В нем можно выбрать процентные данные для сравнения. Выберите один из указанных ниже форматов для сравнения процентных данных.
Итого запланировано	Отображает плановые и прогнозируемые итоговые данные по запланированным накладным расходам. Формат недоступен, если в меню Показать данные за: выбран пункт Незапланированные накладные расходы.
Итого не запланировано	Отображает плановые и прогнозируемые итоговые данные по незапланированным накладным расходам. Формат недоступен, если в меню Показать данные за: выбран параметр Запланированные накладные расходы.
Список групп состояний расписания	Отображает данные для указанной группы состояний расписания в виде линейного графика. Если на панели «Объект» выбрано несколько узлов, после имени группы в списке указывается имя узла. Important Содержимое списка Группы состояний расписания зависит от выбора, сделанного в меню Показать данные за:. При выборе варианта Запланированные накладные расходы в списке будут отображены только запланированные группы состояний расписания. При выборе варианта Незапланированные накладные расходы в списке будут отображены только незапланированные группы состояний расписания.

Схема и элементы управления сетки

Столбцы в таблице Итоги групп состояний главного расписания соответствуют сконфигурированным группам состояний расписания. На вкладке Состояния расписания в диалоговом окне Фильтр групп состояния укажите, какие столбцы следует отобразить в таблице.

Общий итог	В этом столбце отображается общий итог по всем выбранным агентам (не только для видимых групп состояний расписания). Он никогда не содержит вложенного столбца «%» (поскольку его значение всегда составляет 100 %). Значения в этом столбце зависят от выбранного параметра меню «Показать данные за:».
Итоги по запланированным состояниям	В этом столбце отображается общий итог по видимым группам состояний расписания (независимо от типа) для выбранных агентов.
Запланированные накладные расходы	В этом столбце отображаются суммарные запланированные накладные расходы для всех выбранных агентов. Он скрыт, если в меню «Показать данные за:» выбран параметр «Итоги состояний расписания» или «Незапланированные накладные расходы».
Незапланированные накладные расходы	В этом столбце отображаются суммарные незапланированные накладные расходы для всех выбранных агентов. Он скрыт, если в меню «Показать данные за:» выбран параметр «Итоги состояний расписания» или «Запланированные накладные расходы».

Important

•  В дополнительной строке отображаются суммарные итоги дня для каждого видимого столбца.
•  Агент, находящийся в нескольких группах состояний расписания в течение некоторого промежутка времени, в сетке обозначен как находящийся в каждой группе состояний в течение части этого промежутка. Например, для агента, находящегося на перерыве в течение 5 минут и на работе в течение 10 минут, в ячейке «Перерыв» будет записано «0,33» а в ячейке «Работа» — «0,67» (обратите внимание на то, что слова Перерыв и Работа используются здесь как примеры имен групп состояний расписания и могут не совпадать с группами состояний расписания, настроенными в другой среде WFM).
•  Столбцы в таблице Итоги групп состояний главного расписания и расположенные друг над другом линии на диаграмме соответствуют сконфигурированным группам состояний расписания. Нажмите кнопку Фильтр на панели инструментов и на вкладке Состояния расписания укажите, какие столбцы нужно отображать в таблице и какие линии — на диаграмме.

Элементы управления данными

Показать данные за: Раскрывающееся меню	Выберите в меню схему отображения данных, которую нужно применить к сетке. Итоги состояний расписания— Отображает итоги по группам состояний расписания (независимо от типа) для выбранных в настоящий момент агентов. Выберите этот вариант, чтобы сделать неактивными флажки, описанные ниже, и отобразить данные в столбцах сетки, заданных на вкладке Состояния расписания диалогового окна фильтра. Суммарный недостаток— Отображает итоговый недостаток по группам состояний расписания (и их данные), кроме типа «Нет». Запланированные накладные расходы— Отображает суммарные запланированные накладные расходы для всех выбранных агентов. Выберите этот вариант, чтобы отобразить данные в столбце сетки для общего итога и во вложенных столбцах, которые соответствуют установленным флажкам, описанным ниже. Незапланированные накладные расходы— Отображает суммарные незапланированные накладные расходы для всех выбранных агентов. Выберите этот вариант, чтобы отобразить данные в столбце сетки для общего итога и во вложенных столбцах, которые соответствуют установленным флажкам, описанным ниже. Tip Во всех схемах отображения данных предусмотрен столбец Временной шаг.
Флажок Значение	Установите этот флажок, чтобы отображать в сетке столбец со значением обеспечения. Этот флажок установлен, но неактивен, если в меню Показать данные за: выбран параметр Итоги состояний расписания.
Флажок Значение, %	Установите этот флажок, чтобы отображать в сетке столбец со значением обеспечения в процентах. Значение в процентах рассчитывается относительно общего итога. Данный флажок снят и неактивен, если в меню Показать данные за: выбран параметр Итоги состояний расписания.
Флажок Сравнить с прогнозом	Установите этот флажок, чтобы отображать в сетке столбец со значением накладных расходов из прогноза в процентах. Доступен и применим только при выполнении тех же условий, которые требуются для переключаемого действия Показать данные обеспечения и прогноза. Данный флажок снят и неактивен, если в меню Показать данные за: выбран параметр Итоги состояний расписания.

Меню и кнопки панели инструментов «Действия»

Эти команды доступны на панели инструментов Действия (и в меню Действия).

Значок	Имя	Описание
	Очистить	Открывает окно «Очистить». Позволяет удалять данные из главного расписания для выбранных дат и агентов.
	Показывать информацию об обеспечении и прогнозе	Этот переключатель управляет отображением дополнительной информации об обеспечении и прогнозе и включен, только если в дереве операций области Объект выбран один из следующих объектов: операция для одного узла, один узел, одна многоузловая операция, одна бизнес-единица.
	Использовать многоузловые операции	Эта кнопка становится активной при выборе на панели «Объекты» многоузловой операции или бизнес-единицы. Если нажать эту кнопку, отобразятся суммарные данные всех операций, включенных в выбранную многоузловую операцию или бизнес-единицу. Если для этого параметра выбран вариант Вкл., система WFM сохраняет ваш последний выбор —в текущем окне и для всех остальных окон, которые содержат многоузловые операции—. Это позволяет не нажимать кнопку каждый раз для отображения данных выбранной многоузловой операции.
	Фильтр	Открывает диалоговое окно «Фильтр групп состояния».
	Параметры	Открывает диалоговое окно «Параметры», в котором можно отобразить или скрыть столбцы Итого запланировано и Итого не запланировано в таблице, а также изменить цвета, используемые на диаграммах Обеспечение и Прогноз.
	Сохранить как шаблон	Сохраняет текущий выбор в качестве шаблона прогноза типа Накладные расходы. Щелкните по этому значку (или выберите команду из меню Действия), чтобы открыть диалоговое окно «Новый шаблон прогноза». Необходимые настройки: Тип диаграммы=Сравнение, Период=Неделя. Important Команда Сохранить как шаблон не отображается, и пользователь не может редактировать параметр Накладные расходы, если у него нет прав доступа к модулю Прогноз.