МСКО. Установка целевых параметров
На экране «Указать целевые параметры» в мастере создания кадрового обеспечения (МСКО) укажите параметры, описанные ниже.
Косвенно занятое время
Как минимум, введите значение для косвенно занятого времени (КЗВ). Этот параметр помогает определить модель организации очереди, которую WFM использует при создании прогноза кадрового обеспечения. Вот почему:
В модели организации очереди WFM рассчитывает на определенный резерв агентов, когда определяет, каким образом вызовы из очереди будут распределяться по агентам. КЗВ влияет на способность агентов обрабатывать вызовы. Например, если КЗВ определено как 10 %, это означает, что 10 % времени агент не будет входить в резерв агентов (так как не находится рядом с телефоном).
Чтобы использовать данные шаблона, установите флажок «Использовать данные шаблона» и нажмите кнопку «Загрузить шаблоны», позволяющую загрузить нужные шаблоны.
Использование целей уровня обслуживания
Установите это флажок, если хотите в дальнейшем заполнить страницу мастера под названием «Укажите цели уровня обслуживания».
Сравнение результатов с предыдущими данными
Для того, чтобы сравнить результаты, полученные мастером создания кадрового обеспечения, с результатами предыдущего сценария кадрового обеспечения, установите флажок «Сравнить результаты с предыдущими».
В этом случае после завершения работы с мастером откроется окно «Результаты создания кадрового обеспечения», показывающее сравнение новых и предыдущих данных.
Если выбранная операция является отсроченной, отобразится поле «Начальная очередь», в котором необходимо ввести целое число не меньше нуля. Поле также можно оставить пустым. В этом случае значение в процессе создания будет равно 0.
Как определяется значение для начальной очереди?
Сервер WFM установит в поле «Начальная очередь» значение по умолчанию, основанное на имеющейся информации и расчетах. В качестве значения по умолчанию сервер WFM использует значение для конечной очереди за предыдущий день. Если это первый день сценария прогноза, это значение берется из основного прогноза.
Это же значение используется в столбце «Прогнозируемая >очередь>» отчета о производительности контакт-центра за первый день нового периода прогнозирования после публикации основного прогноза.
Например, если вы уже опубликовали главный прогноза для периода со 2 по 8 февраля, в столбце «Прогнозируемая >очередь>» отчета о производительности контакт-центра за 9 февраля отобразится значение, относящееся к невыполненной работе, предлагаемое в мастере создания прогноза кадрового обеспечения для 9 февраля в поле «Начальная очередь».
Нажмите «Далее», чтобы перейти к следующему экрану мастера.