Итоговое представление сценария

Итоговое представление сценария показывает статистику текущего сценария расписания. См. изображение панели инструментов здесь и описания кнопок ниже.

В виде «Сводка» отображаются стандартные селекторы дат и две панели данных: диаграмма и таблица.

В следующих разделах указанные ниже темы.

• Отображение итогового окна сценария
• Таблица данных
• Панель диаграммы
• Панель инструментов «Действия»

Отображение итогового представления сценария

Чтобы открыть представление «Сценарии», выполните указанные ниже действия.

1. В главном меню на панели инструментов выберите пункт «Расписание».
2. В меню «Расписание» на панели инструментов выберите «Сценарии».
   Появится таблица «Сценарии расписания».
3. Чтобы открыть сценарий, дважды щелкните его имя в таблице или выделите его и нажмите на значок открытия .
   Имя сценария отображается на панели инструментов в виде меню.

Чтобы отобразить представление «Сводка» для открытого сценария, выполните указанные ниже действия.

1. В меню <имя_сценария> на панели инструментов выберите пункт Сводка.
2. На панели «Объекты» выберите нужный объект в дереве операций.

Можно выбрать одну бизнес-единицу, один узел внутри бизнес-единицы, многоузловую операцию, группу операций или одну операцию в пределах узла. Когда выбор сделан, заполняется таблица «Данные».

Установка детализации

Этот раскрывающийся список используется для выбора величины временного шага, отображаемого в сетке. Выберите одно из трех значений (в минутах): 15, 30 или 60.

Панели «Диаграмма» и «Данные»

В этом представлении данные отображаются на диаграмме (в верхней части окна) и в таблице (в нижней части окна), а не на отдельных вкладках.

Панель диаграммы

На панели Диаграмма отображается линейная диаграмма для каждой статистической величины с данными на каждый временной шаг в выбранном дне.

Показать данные за

В раскрывающемся списке «Показать данные за»:

1. Выберите статистику, которую нужно изобразить графически.
   Параметры соответствуют доступным столбцам таблицы данных (но требуемая и расчетная разницы не отображаются).
2. Для отображения этих данных на диаграмме установите флажок «Показать обязательные».

Диаграмма

Диаграмма перерисовывается, чтобы соответствовать выбору в раскрывающемся списке Показать данные за. Временные шаги отображаются слева направо. Значения по вертикали показывают число взаимодействий, число агентов или затраты (для бюджета).

Таблица данных

На панели Данные отображается таблица с полосами прокрутки, в которой приводится совокупная и пошаговая статистика. В первой строке сетки выведен ежедневный итог или среднее значение по каждой из статистик. В каждой из оставшихся строк выведена статистика для одного временного шага.

Столбцы сетки

Сетка содержит столбцы, которые отражают следующую статистику и значения.

• Нажмите кнопку «Параметры», чтобы показать или скрыть следующие столбцы.

Столбец	Описание
Временной шаг	Время начала каждого временного шага, установленное параметром «Детализация».
Обеспечение [Запланированное]	Запланированное кадровое обеспечение для операции или многоузловой операции. Запланированное обеспечение рассчитывается и показывается в дробных единицах.  Например, если агент по расписанию выполняет три операции в пределах 15-минутного временного шага, вклад агента в обеспечение каждой операции равен 1/3. От многих факторов зависит то, как механизм планирования разбивает время агента между операциями, над которыми может работать агент. Это, например, открытые часы операции, объем, время обработки каждой операции и такие факторы, как наличие у агента предоставленных объектов календаря (отпуска или исключений на неполный или полный день).
Штатное расписание [Плановое]	Количество агентов в расписании (агентов, которые должны находиться на рабочем месте).
Запланированный уровень обслуживания в процентах	Уровень обслуживания в процентах можно вычислить при заданном кадровом обеспечении: предполагается, что другие плановые величины (такие как объем взаимодействия и среднее время обработки) остаются неизменными.
Предсказанный процент уровня обслуживания	Уровень обслуживания в процентах, который можно ожидать на основе прогноза для числа агентов. Это значение может отличаться от исходного уровня обслуживания, заданного в процессе составления прогноза по кадровому обеспечению, из-за округления числа агентов. Например, WFM может предсказать требование для кадрового обеспечения в 12 агентов, чтобы соответствовать уровню обслуживания в 80 % отвеченных взаимодействий за 20 секунд, но предсказанный процент уровня обслуживания в отчете может быть выше, например 83,48 %. Это связано с тем, что число 12 — это минимальное число агентов, необходимое, чтобы получить уровень обслуживания не менее 80 %; однако, при таком количестве агентов контакт-центр может добиться уровня обслуживания выше 80 %. С меньшим количеством агентов (11), контакт-центр не будет достигать уровня обслуживания 80 %.
Запланированный объем взаимодействия	Число взаимодействий, которые могут быть обработаны на основе запланированного обеспечения—. Предполагается, что другие плановые величины остаются неизменными.
Прогнозируемый объем взаимодействия	Ожидаемое число взаимодействий согласно основному прогнозу.
Плановое СВО	Среднее время обработки на одно взаимодействие на основе расписания.— Предполагается, что другие плановые величины остаются неизменными.
Прогнозируемое СВО	Ожидаемое среднее время обработки согласно основному прогнозу.
Плановый бюджет	Бюджет запланированного обеспечения на выбранный день и временные шаги, основанные на оплачиваемых часах в день, выраженных в эквивалентах полной занятости (ЭПЗ), и окладе, указанном в сценарии прогноза, который был опубликован в главном прогнозе на эту дату. (Эта статистика появляется только в случае, если имеются права на доступа на просмотр полей оклада агентов.)
Прогнозируемый бюджет	Расчетный бюджет кадрового обеспечения для выбранного дня и временного шага на основе эквивалента полной занятости оплачиваемых часов в день и зарплаты, указанной в сценарии прогноза и опубликованной в главном прогнозе для выбранной даты. (Эта статистика появляется только в случае, если имеются права на доступа на просмотр полей оклада агентов.)
Расчетное кадровое обеспечение	Требуемое количество агентов по расчетам WFM на основе прогнозируемого объема взаимодействий, СВО и применимых целей обслуживания.
Требуемое кадровое обеспечение	(Необязательное поле.) Требуемое количество агентов, определенное пользователем путем непосредственного ввода намеченных данных для прогноза или с помощью шаблона.
Рассчитанная разница	Разность между запланированным и расчетным кадровым обеспечением.
Требуемая разница	(Необязательное поле.) Разность между запланированным и требуемым кадровым обеспечением.
Плановая ССО	(Необязательное поле.) Средняя скорость ответа, которой следует достигнуть на этой операции с агентами, находящимися на этой операции по расписанию.
Прогнозируемая ССО	(Необязательное поле.) Строка итогового и среднего значения для прогнозируемой ССО с взвешенным средним, подсчитанным по открытым часам и взвешенным с помощью прогнозируемого ОВ.
Запланированный уровень оказания отсроченных услуг	(Необязательное поле.) Уровень обслуживания в процентах, который можно обеспечить при заданном отсроченном кадровом обеспечении:— предполагается, что другие плановые величины (такие как объем взаимодействия и среднее время обработки) остаются неизменными.
Прогнозируемый уровень оказания отсроченных услуг	(Необязательное поле.) Уровень обслуживания в процентах, который можно ожидать на основе прогнозируемого количества отложенных операций.
Разница уровня оказания отсроченных услуг [запланированный минус прогнозируемый]	(Необязательное поле.) Разница между статистическими показателями запланированного и прогнозируемого уровней оказания отсроченных услуг.
Запланированная очередь	Запланированное число взаимодействий в очереди невыполненных операций в конце периода.
«Разница» [«Плановая ССО» минус «Прогнозируемая ССО»]	(Необязательное поле.) Плановая ССО минус Прогнозируемая ССО.
Запланированная занятость	(Необязательное поле.) Занятость, которая должна быть достигнута на данной операции с текущим плановым количеством агентов.
Прогнозируемая занятость	(Необязательное поле.) Занятость, которая должна быть достигнута при количестве агентов, указанном в прогнозе кадрового обеспечения.
«Разница» [«Запланированная занятость» минус «Прогнозируемая занятость»]	(Необязательное поле.) Запланированная минус прогнозируемая занятость.
«Разница» [«Запланированный УО» минус «Прогнозируемый УО»]	(Необязательное поле.) Запланированный УО минус прогнозируемый УО.
«Разница» [«Плановый ОВ» минус «Прогнозируемый ОВ»]	(Необязательное поле.) Запланированный ОВ минус прогнозируемый ОВ.
«Разница» [«Плановое СВО» минус «Прогнозируемое СВО»]	(Необязательное поле.) Плановое СВО минус прогнозируемое СВО.
«Разница» [«Плановый бюджет» минус «Прогнозируемый бюджет»]	(Необязательное поле.) Плановый бюджет минус прогнозируемый бюджет.

Important

Итоговое значение кадрового обеспечения можно отображать в ЭПЗ или человеко-часах в столбцах Запланированное обеспечение, Расчетное кадровое обеспечение, Требуемое кадровое обеспечение и других столбцах в итоговом представлении сценария; режим отображения меняется посредством изменения настроек представления в интерфейсе. Сведения об изменении режима отображения см. в разделе Изменение отображения кадрового обеспечения с ЭПЗ на человеко-часы.

Использование панели инструментов «Действия»

Кнопки панели инструментов (или команды меню Действия) используются в приведенных далее целях:

Значок	Имя	Описание
	Публикация	Открывает мастер публикации сценариев, с помощью которого можно опубликовать часть выбранного сценария в главном расписании или извлечь часть главного расписания в выбранный сценарий.
	Добавление или удаление элементов сценария	Открывает мастер добавления/удаления элементов расписания, в котором можно добавить операции, а также добавить или удалить агентов для текущего сценария расписания.
	Создать расписание	Открывает мастер создания расписания, в котором можно создать полное расписание для выбранного узла.
	Обновить расписание	Открывает мастер обновления расписания, в котором можно изменить или обновить расписания агентов с возможностью не затрагивать расписания агентов, которые были изменены с момента последнего создания или обновления.
	Проверить расписание	Открывает окно «Просмотр сообщений», в котором отображаются предупреждения для расписания выбранного узла. Предупреждения будут показываться только в том случае, если расписание для сценария уже создано и сохранены все полученные предупреждения.
	Закрыть	Закрывает открытый сценарий и переходит к окну сохранения несохраненных данных.
	Настройки	Открывает диалоговое окно настроек, позволяющее скрыть отдельные статистики.
	Использовать многоузловые операции	Эта кнопка становится активной при выборе многоузловой операции или бизнес-единицы в дереве объектов. Нажмите эту кнопку, чтобы отобразить данные для выбранной многоузловой операции. Если для этого параметра выбран вариант Вкл., система WFM сохраняет ваш последний выбор— в текущем окне и для всех остальных окон, которые содержат многоузловые операции.— Это позволяет не нажимать кнопку каждый раз для отображения данных выбранной многоузловой операции.