Политики

Объекты политики — это правила, регулирующие рабочие расписания для агентов контакт-центра. Эти правила определяются в виде объектов политики для каждого узла. WFM учитывает их при составлении прогнозов и настройке расписаний.

В веб-службе WFM для администраторов предусмотрены перечисленные ниже объекты политики.

• Типы исключений— заданные периоды времени, когда агенты заняты в работе не по контракту или отсутствуют, например во время встреч или в нерабочие дни.
• Типы отпусков— различные типы нерабочего времени, такие как отпуск, отпуск по болезни и праздник. Этот модуль позволяет настраивать различные типы отпусков и связывать их с правилами отпусков.
• Правила отпусков— правила, регулирующие начисление отпуска и предоставляемого отпуска. Этот модуль позволяет настроить правила отпусков для нескольких типов или одного типа отпусков.
• Встречи— период, выделенный для определенной операции (например, встречи или обучения) с присутствием нескольких агентов.
• Отмеченное время— периоды, для которых можно назначить обязательное специальное отслеживание. Например, у вас может быть агент, который в какой-то день отработал дополнительные часы, но такие часы не могут учитываться как сверхурочные. Такие часы можно отметить для целей отслеживания и составления отчета.
• Смены— заданные периоды времени, в течение которых агенты назначены для выполнения рабочих операций. Смены определяют параметры рабочего дня по времени суток, продолжительности и дням недели.
• Контракты— позволяют настраивать параметры времени доступности и выходных агентов, которые могут быть обусловлены требованиями профсоюза или условиями договора. Система WFM автоматически учитывает эти настройки в процессе планирования. В результате каждый агент получает расписание, соответствующее закону.
• Шаблоны очередности— это чередующиеся рабочие недели смены, рабочие дни, рабочие часы и рабочие операции.  Шаблон очередности можно назначить определенному агенту.

Смотреть видео

• Создание типов исключений.
• Создание типов отпусков