Содержание

1 Прогнозы

Прогнозы

Модуль прогноза используется для создания и изменения сценариев прогноза и публикации лучшего сценария в главном прогнозе. См. описания кнопок на изображении панели инструментов ниже.

Можно использовать представления прогноза для выполнения перечисленных ниже функций:

Создание сценариев прогноза.
Просмотр своих сценариев и главного прогноза.
Оценка объема и кадрового обеспечения для собственных сценариев и главного прогноза.
Публикация сценариев прогноза в главный прогноз и извлечение данных из главного прогноза в сценарий.
Добавление или удаление операций из сценария прогноза.
Создание, изменение и применение шаблонов прогноза.

О прогнозировании

Прогноз — это предсказание загрузки операции для одного или нескольких узлов. Он состоит из:

Предсказанных объемов взаимодействий с клиентами, которые включают информацию о звонках, чатах, электронной почте, исходящих звонках, работе в офисе и т. д.
Предсказанного среднего времени обработки (СВО).
Требований к кадровому обеспечению (рабочей силе) на основе целей обслуживания.

WFM использует эти предсказания для построения оптимальных расписаний для реальных агентов или для основных данных профилей для агентов. Ссылки на главные разделы справки по прогнозу см. ниже в разделе Создание и работа с прогнозами.

Назад, к началу

Создание и работа с прогнозами

Первый шаг в создании нового прогноза — создание сценария прогноза для одной или нескольких операций с помощью мастера создания прогнозов. Экран основных параметров мастера предоставляет функции для создания сценария с пустыми значениями (могут быть заполнены позже) или на основе уже существующего сценария.
При создании сценария с пустыми значениями откройте представление значений сценария и воспользуйтесь мастером создания объемов для создания прогнозов объема взаимодействия и СВО для каждой операции. Можно использовать различные методы создания объема, ввода значений, использование накопленных данных или шаблонов.
Затем откройте представление сценария для кадрового обеспечения и создайте прогноз кадрового обеспечения для каждой операции.
После создания и заполнения сценариев опубликуйте лучший сценарий в базу данных программы Workforce Management. Этот сценарий станет главным прогнозом. Веб-служба WFM создает расписания на основе данных из главного прогноза.

Использование представления сценариев прогноза

Представление сценариев позволяет открыть уже существующий сценарий и начать с ним работу. Оно также позволяет создавать, редактировать и удалять сценарии прогноза, а также публиковать их в главный прогноз.

В дереве модулей выберите «Прогноз» > «Сценарии», чтобы активировать представление «Сценарии».

Назад, к началу

Использование других представлений сценария

При открытии сценария прогноза в раскрывающемся меню на панели инструментов отображаются следующие представления: «Объемы», «Кадровое обеспечение», «Накладные расходы» и «Диаграммы».

Нажмите на нужное представление, чтобы открыть его.

Эти функции представления отображаются в раскрывающемся списке сценариев на панели инструментов «Представления».

Открытие дополнительных сценариев добавляет в эти списки параметры их представления. Это позволяет переключаться между представлениями для нескольких открытых сценариев.

Для того чтобы убрать представления сценария из списка, закройте сценарий.

Использование представлений главного прогноза

Если у вас есть права доступа к главному прогнозу, ветка прогноза дерева модулей всегда отображает три представления главного прогноза (независимо от выбора сценариев): представление значений общего прогноза, представление главного прогноза для кадрового обеспечения и графическое представление главного прогноза.

Представления открываются нажатием.

Использование накопленных данных в прогнозах

В большинстве случаев прогнозы основаны на накопленных данных.

Если накопленные данные для объемов взаимодействия и среднего времени обработки (СВО) импортированы, можно одновременно создать прогнозы объемов взаимодействия и СВО.
Если накопленные данные есть только для объема взаимодействия, но их нет для СВО, сперва создайте прогноз объемов взаимодействия с помощью любого метода прогнозирования. Затем создайте прогноз СВО с использованием шаблона.
Если накопленные данные есть только для СВО, но их нет для объема взаимодействия, сперва создайте прогноз объемов взаимодействия с помощью шаблонов. Затем создайте прогноз СВО с помощью любых методов прогнозирования.

Назад, к началу

Панель инструментов «Действия»

Можно использовать следующие кнопки панели инструментов (эти же команды также содержатся в меню «Действия»):

Значок	Имя	Описание
	Опубликовать	Открывает мастер публикации прогнозов, в котором можно опубликовать прогноз непосредственно в главном расписании.
	Добавить операцию	Открывает окно добавления операции, в котором можно добавить операции в сценарий прогноза.
	Удалить операцию	Открывает окно удаления операции, в котором можно удалить операцию из сценария прогноза.
	Сохранить	Сохраняет изменения в сценарии прогноза.
	Сохранить как шаблон	Сохранить этот сценарий прогноза в качестве шаблона.
	Создать	Открывает мастер создания объемов, который создает объем данных для выбранной операции.
	Комментарии	Открывает окно комментариев, в котором можно ввести комментарии для каждого дня в прогнозе.
	Открыть/закрыть	Открывает выделенный сценарий, закрывает текущий сценарий.
	Использовать многоузловые операции	Контролирует, содержит ли расчет веб-службы WFM сборную информацию, включающую многоузловые операции. Этот параметр доступен, только если в дереве объектов была выбрана многоузловая операция, бизнес-единица или предприятие.
	Требуемое кадровое обеспечение	Открывает диалоговое окно «Требуемое кадровое обеспечение». Используется для изменения данных требуемого кадрового обеспечения в таблице.
	Разделение	Открывает мастер разделения объема, который разделяет объем взаимодействия, переходя от многоузловых операций к операциям отдельных узлов.
	Составление бюджета	Открывает диалоговое окно «Информация для бюджета», в котором можно задать даты начала и окончания целевого интервала, оплачиваемые часы и ставку, которые должен использовать мастер прогнозирования кадрового обеспечения.