Изменение расписаний отдельных агентов
В расписание того или иного агента можно вставлять объекты и изменять их, используя следующие представления:
- Окно главного расписания с расширением по агентам или на текущий день
- Окно сценария с расширением по агентам или на текущий день
Таким образом можно отменить назначение агента на переукомплектованную операцию и присвоить его недоукомплектованной операции или заменить оплачиваемые часы нерабочим днем в связи с изменением общего объема взаимодействия.
Объекты расписания вставляются и изменяются с помощью контекстных меню. Вставив элементы, можно графически передвинуть или изменить размер определенных объектов с помощью мыши. В следующих разделах указанные ниже темы.
- Работа с контекстными меню.
- Вставка объектов на полный день в расписание.
- Изменение исключений, нерабочих дней и отпусков на полный день.
- Изменение смен.
- Вставка и изменение объектов смены.
- Перемещение и изменение размеров объектов смены.
- Фиксация и отзыв отложенных изменений.
Работа с контекстными меню
Чтобы отобразить контекстное меню, выполните указанные ниже действия.
- Правой кнопкой мыши нажмите щелкните по временному шагу в строке агента, в который нужно вставить или в котором нужно изменить объект расписания. (Чтобы увеличить тот или иной временной шаг, снимите флажок с представления «Полный день» или измените размеры столбцов.)
Чтобы закрыть контекстное меню, не выбирая команду:
- Нажмите клавишу ESC.
Вставка в расписание на объектов на полный день
Правой кнопкой мыши щелкните по временному шагу агента, в который входят объекты расписания, чтобы открыть контекстное меню. Список команд в меню будет зависеть от того, какие объекты на полный день уже существуют (или не существуют) в расписании агента на день. В представленной ниже таблице рассматриваются все команды меню.
| Вставить нерабочий день | Присваивает агенту нерабочий день, который появляется в виде светло-зеленой строки. |
| Вставить отпуск на полный день | Отображает окно, в котором можно выбрать тип нерабочего времени на полный день. После вставки нерабочее время появится в виде темно-зеленой строки (цвет можно изменить с помощью инструмента выбора цвета). |
| Вставить исключение на полный день | Отображает окно, в котором можно выбрать тип исключения на полный день. После вставки исключение появляется в виде красной строки. |
| Вставить смену | Отображает окно, в котором можно выбрать тип смены и указать время ее начала и окончания. После вставки смена появится в виде темно-синей строки с толстыми границами черного цвета (цвет можно изменить с помощью инструмента выбора цвета). |
| Вставить отмеченное время | Открывает диалоговое окно «Вставка отмеченного времени». |
| Отменить изменения | Возвращает расписание агента в последнее сохраненное состояние. |
| Множественная вставка | Позволяет вставить объекты расписания для нескольких агентов или команд. |
| Копировать расписание | Данная команда меню появляется в представлении с расширением по агентам. Выделите один день расписания агента и с помощью этой опции задайте даты начала и окончания, в которые нужно скопировать выбранный день расписания. |
Изменение исключений на полный день, нерабочих дней и нерабочего времени на полный день
После того как исключение на полный день, нерабочий день или нерабочее время на полный день вставлено, удалить, переместить его или изменить размеры его строки в таблице невозможно. Ее можно только заменить вставкой другого объекта на полный день.
Если щелкнуть правой кнопкой мыши вставленное исключение на полный день, нерабочий день или нерабочее время на полный день, то существующий объект (исключение, нерабочий день или нерабочее время на полный день) не отображается в контекстном меню полного дня, однако во всплывающем меню отображаются такие параметры исключения и отпуска, как «Изменить исключение» и «Изменить нерабочее время на полный день». Исключение на полный день и нерабочее время на полный день можно переместить или изменить по размеру, если они были созданы с установкой времени начала и окончания. См. также диалоговое окно «Изменить исключение» и раздел Вставка и изменение объектов смены.
Изменение смен
Когда смена вставлена, ее строку в сетке удалить нельзя, но можно заменить вставкой другого объекта на полный день. При нажатии на вставленную смену правой кнопкой мыши открывается контекстное меню по объектам смены.
Чтобы изменить время начала и окончания смены, выполните одно из перечисленных ниже действий.
- Выберите команду Правка из контекстного меню.
- Переместите или измените визуальные размеры строки смены, удерживая клавишу Ctrl.
Вставка и изменение объектов смены
Если в расписание агента входит смена (синяя строка с темными границами черного цвета), в эту смену можно вставлять и изменять объекты, а также вносить изменения в саму смену.
- Правой кнопкой мыши нажмите на смену, чтобы открыть контекстное меню с перечисленными ниже командами.
- Если навести указатель мыши на параметр, заканчивающийся стрелкой (>), появится подменю с дополнительными пунктами.
| Вставить > | В этом подменю выберите пункт «Перерыв», «Прием пищи», «Исключение» [неполный день], «Нерабочее время» [неполный день], «Набор операций», «Набор работ», или «Отмеченное время». Вставьте объекты расписания в открывшемся диалоговом окне. |
| Изменить > | В этом подменю выберите набор операций, смену или другой объект расписания, который требуется изменить. С помощью открывшегося диалогового окна Правка скорректируйте время начала и окончания смены. |
| Задать операции для > | В этом подменю выберите работу, набор работ или набор операций. С помощью открывшегося диалогового окна Задать операции установите рабочие операции для агента. Наборы операций появятся в сетке в виде желтых строк. |
| Удалить > | В этом подменю выберите набор операций или другой объект расписания, который требуется удалить из расписания.
Important Будьте внимательны, поскольку объекты удаляются без подтверждения. Если в смену входит только один набор операций, этот набор удалить нельзя, и при нажатии на него правой кнопкой мыши команда Удалить появляться не будет. |
| Заменить | Если щелкнуть правой кнопкой мыши непосредственно объект (прием пищи, перерыв, исключение на неполный или полный день, нерабочее время на неполный или полный день, отмеченное время) в расписании агента, в раскрывающемся меню отображается команда «Заменить». Она используется для замены выбранного "«устаревшего»" объекта на другой "«новый»" объект того же типа.
Команда «Заменить > объект...» в меню вызывает мастер множественной замены. Этот мастер отображает ряд селекторных экранов (например, «Выбрать операции» и «Выбрать агентов»), которые аналогичны соответствующим экранам в мастере множественной вставки. Выберите параметры на каждом из таких экранов и нажмите кнопку «Далее». На последнем селекторном экране отображаются заменяемые объекты одного типа. Выберите объект и нажмите «Готово». WFM заменяет "«устаревший»" объект на "«новый»" для всех выбранных агентов с одним и тем "«устаревшим»" объектом в расписаниях на данный день. |
| Фиксировать | Если в главном расписании день расписания агента включает отложенные объекты и у вас есть разрешения на утверждение изменений, с помощью команды «Фиксировать» можно включить в расписание на этот день все отложенные изменения. Если вы работаете в сценарии расписания, и в расписании агента на день есть отложенные объекты, с помощью команды «Фиксировать» можно включить в расписание на этот день все отложенные изменения. |
| Отозвать | Если в день агента входят отложенные объекты расписания, с помощью команды «Отозвать» можно убрать из расписания агента на этот день все отложенные изменения. |
| Отменить изменения | Возвращает расписание агента в последнее сохраненное состояние. |
| Множественная вставка | Позволяет вставить объекты расписания для нескольких агентов или команд. |
| История расписания | В этом окне можно сравнить текущее главное расписание с его предыдущим состоянием и при необходимости восстановить это главное состояние (выполнить отзыв). |
Перемещение и изменение размеров объектов смены
Если расписание агента содержит смену, с помощью мыши можно перемещать (перетаскивать) некоторые объекты смены (наборы операций, перерывы, приемы пищи и исключения на неполный день) и саму смену или изменять их размеры.
Перемещение объекта меняет время его начала и окончания, но сохраняет его продолжительность. Изменение размеров объекта меняет время его начала или окончания, в результате чего меняется его продолжительность.
- Веб-служба WFM не разрешает перемещение приемов пищи и исключений на неполный день вместе со сменами; некоторые приемы пищи и исключения на неполный день —(в зависимости от их конфигурации)— не могут происходить вне часов смены.
- Веб-служба WFM никогда не перемещает наборы операций или наборы работ с единицей времени 1 минута, но обрабатывает эти объекты смены как объекты с единицей времени 15 минут. При нарушении ограничения единицы времени 15 минут появляется следующее предупреждение: Нарушение ограничения: Время набора операций должно соответствовать началу и окончанию или 15-минутным временным шагам.
Перемещение объекта смены
- Нажмите на середину объекта расписания и удерживайте кнопку мыши.
Указатель мыши изменится на четырехконечную стрелку. - Перетащите объект вправо или влево.
- Получив нужное время начала и окончания, отпустите кнопку мыши (и любые другие клавиши).
В случае нарушения каких-либо ограничений появится предупреждение.
Изменение размеров объекта смены
- Нажмите на место рядом с точкой начала или окончания объекта расписания и удерживайте нажатой кнопку мыши.
Указатель мыши изменится на двухконечную стрелку. (Если указатель меняется на четырехконечную стрелку или не меняется совсем, отпустите кнопку мыши и нажмите на место возле самого края окрашенной строки объекта.) - Перетащите начальную или конечную точку строки вправо или влево.
- Получив нужное время начала и окончания объекта, отпустите кнопку мыши.
В случае нарушения каких-либо ограничений появится предупреждение.
Фиксация и отзыв отложенных изменений
Чтобы принять или удалить все отложенные изменения, входящие в расписание агента на выбранный день, выполните следующие действия.
- Правой кнопкой мыши щелкните по строке расписания агента в представлении на текущий день.
- Выберите команду «Фиксировать» или «Отозвать» из контекстного меню.