Начало работы

Администраторы узла могут с помощью веб-браузера совершать вход в веб-службу Workforce Management для администраторов (WFM) и выполнять перечисленные далее действия.

• Просмотр, добавление, редактирование и удаление предпочтений и исключений.
• Задание граничных значений отпусков.
• Прогноз требований к кадровому обеспечению, основанный на целях обслуживания и накопленных данных.
• Назначение в расписание агентов и команд различным операциям и внесение изменений в расписание в режиме реального времени.
• Создание заявочного сценария с агентами профиля, который реальные агенты могут использовать для подачи заявок на предпочтительные расписания.
• Просмотр, а также принятие и отклонение предложенных обменов расписания агентов.
• Настройка групп по состоянию расписания и объектов организации, таких как бизнес-единицы и узлы.
• Настройка свойств операций.
• Настройка политик для типов исключений, типов отпусков, правил отпусков, встреч, отмеченного времени, смен, контрактов и шаблонов очередности.
• Наблюдение за производительностью узла в реальном времени.
• Обзор соответствий агентов в реальном времени их запланированному состоянию.
• Создание отчетов со сведениями о расписании и производительности.
• Настройка уведомлений по электронной почте.

Разрешение экрана и использование нескольких окон браузера

• Веб-служба WFM оптимизирована для использования с разрешением экрана не менее 1024 x 768. При более низком разрешении некоторые элементы (такие как заголовки таблиц) могут отображаться неверно.
• Если используется браузер Mozilla Firefox, компания Genesys не рекомендует запускать веб-службу WFM в нескольких окнах браузера на одной рабочей станции, так как это может привести к непредвиденным способам результатам работы приложения.
• Если вы используете браузер Internet Explorer, компания Genesys не рекомендует открывать второе окно в том же сеансе веб-службы WFM с помощью команды Файл > Создать или клавиш Ctrl+N по той же причине. Однако запуск отдельного сеанса веб-службы WFM в новом экземпляре Internet Explorer, очевидно, не создает такой проблемы.

Средства безопасности

Веб-служба WFM включает в себя приведенные ниже средства безопасности, которые предотвращают неавторизованный доступ к информации.

• Просматривать и изменять можно только те модули (например Календарь или Расписание) и объекты (например узлы), для которых имеются соответствующие права доступа. Доступ к другим модулям и объектам невозможен.
• Параметры и настройки безопасности позволяют ограничить доступ к личным сведениям агентов (например зарплатам).
• Агенты используют другое приложение (веб-служба WFM для агентов), которое позволяет им просматривать и изменять сведения о себе. Они имеют ограниченный доступ к сведениям о расписании других агентов, но только если на узле включен обмен расписаниями.  Кроме того, с помощью предоставленного администратором URL-адреса агенты могут пользоваться этим приложением на телефонах с ОС Android, смартфонах и других мобильных устройствах.

Версия для людей с ослабленным зрением

Чтобы запустить веб-службу для администраторов со средствами повышения доступности, например JAWS, установите для параметра ACCESSIBILITY_COMPATIBLE значение «Истина» в диалоговом окне О программе > Настройки.... В противном случае веб-служба WFM для администраторов будет «зависать» или отображать неправильную или непредвиденную информацию при использовании таких программ для чтения экрана, как JAWS.

Установка часов

Веб-служба WFM для администраторов использует региональные настройки локального компьютера. Это может потребовать изменений в случае, если, например веб-служба WFM использует 12-часовой формат времени, а требуется использовать 24-часовой.   

Tip

Веб-служба WFM для агентов использует региональные настройки сервера, на котором запущено приложение веб-службы WFM, а не компьютера агента.

Ссылки на дополнительные сведения

Вход	Объясняет, как запускать сеанс веб-службы WFM.
Окно «Администраторы»	Объясняет схему и функции элементов управления веб-службой WFM.
Политики	Объясняет, как настроить следующие политики: типы исключений, встречи, типы отпусков, правила отпусков, отмеченное время, смены, контракты и шаблоны очередности.
Конфигурация	Поясняется, как настроить общий транспорт, агентов, объекты организации, такие как бизнес-единицы и узлы и часовые пояса, группы по состоянию расписания и операции. В разделе Уведомления описано, как настроить уведомления по электронной почте. В разделе Цвета описано, как настроить цвета WFM в окнах расписания администратора.
Календарь	Объясняет, как просматривать, добавлять, изменять и удалять предварительно запланированные объекты, например исключения и предпочтения; как предоставлять или отклонять эти объекты; как устанавливать граничные значения отпуска.
Прогноз	Объясняет, как прогнозировать требования кадрового обеспечения, основываясь на проектных объемах взаимодействия и целях обслуживания.
Расписание	Объясняет, как создавать, просматривать, разделять, изменять и удалять опубликованные и неопубликованные сценарии расписания.
Заявки на расписание	Объясняет процесс подачи заявок на расписание, включая создание сценария, заявки, разрешение и публикацию заявок в главном расписании.
Обмен	Объясняет, как просматривать, принимать и отклонять желаемые обмены расписания агентов.
Производительность	Объясняет, как просматривать фактическую производительность контакт-центра сравнительно с плановой производительностью, основываясь на таких показателях, как уровень обслуживания, средняя скорость ответа (ССО) и отказ.
Соответствие	Объясняет, как просматривать соответствие агентов в реальном времени своим расписаниям в табличном и графическом форматах.
Отчеты	Объясняет, как создавать, просматривать, печатать и экспортировать типовые отчеты WFM.
Выход	Объясняет, как следует завершать сеанс веб-службы WFM.